3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH
3.2.6. Hoàn thiện mơ hình giám đốc quan hệ khách hàng (RM)
Chất lượng dịch vụ của bó sản phẩm ngồi việc được quyết định bởi
tiện ích của chính sản phẩm dịch vụ đó, nó cịn được quyết định bởi phương
pháp và cách thức phân phối đến khách hàng sử dụng. Và trong trường hợp này, “con người” chính là chủ thể tham gia, đồng thời là một trong những
nhân tố tác động đến sự thành cơng của chương trình bó sản phẩm. Ngồi ra, kết quả khảo sát những khách hàng đang tham gia sử dụng bó sản phẩm của ACB cũng cho thấy một số ý kiến chưa hài lòng về phương pháp và thái độ làm việc của một số cán bộ công nhân viên. Trên cơ sở đó, việc đưa ra mơ
hình giám đốc quan hệ khách hàng là nhằm gia tăng doanh số bán hàng cũng như tăng cường chất lượng của dịch vụ ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Mơ hình này sẽ giúp cho việc phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trọn gói đến đối tượng
khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn.
Tại ACB, bộ phận kinh doanh đã được áp dụng mơ hình này từ năm
2008, song việc triển khai còn nhiều hạn chế và chưa phát huy được thế mạnh của nó. Các giám đốc quan hệ khách hàng tại ACB vẫn chỉ tập trung vào việc phát triển dư nợ nhằm đạt chỉ tiêu cho bản thân cá nhân, chứ chưa thật sự
quan tâm đến các nhu cầu tài chính khác (phi tín dụng) của khách hàng. Kỹ
74
phần là xuất phát từ bản thân các giám đốc quan hệ khách hàng, một phần
khác là do bản thân ACB cũng chưa thấy được tầm quan trọng đúng mức của vấn đề này. Các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm của giám đốc quan hệ khách
hàng vẫn chỉ tập trung vào dư nợ vay (chiếm trọng số khoảng 70-80%), trong khi các chỉ tiêu bán chéo sản phẩm khác là gần như khơng có hoặc chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Điều này về lâu dài sẽ tạo nên tâm lý bán hàng thụ động, hạn chế khả năng tư duy, nắm bắt nhu cầu khách hàng của các giám đốc quan hệ khách hàng. Đây là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại của chương trình bó sản phẩm vì các giám đốc quan hệ khách hàng không
quen chào bán các sản phẩm bổ sung ngoài sản phẩm lõi.
ACB cần sớm nhận ra các tồn tại trên và tiến hành xây dựng đúng
chuẩn mơ hình giám đốc quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Theo đó, các
giám đốc quan hệ khách hàng sẽ có nhiệm vụ chính là tìm kiếm, phát triển
danh mục khách hàng vay mới cho ACB, đồng thời chào bán các sản phẩm
dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của các doanh nghiệp một cách tối đa. Như vậy, với mơ hình này, sản phẩm lõi được chào bán vẫn là các sản phẩm về tín dụng, sau đó các giám đốc quan hệ khách hàng sẽ chào bán tiếp các sản phẩm bổ sung khác nhằm hình thành nên một bó sản phẩm tài chính trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp.
Sau khi đã kiếm được nguồn khách hàng mới, giám đốc quan hệ khách hàng sẽ thu thập các hồ sơ liên quan (hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, kế hoạch/ dự án kinh doanh…), tiến hành lập tờ trình sơ bộ, đề xuất các nhu cầu tài
chính của khách hàng và chuyển sang bộ phận thẩm định để phê duyệt. Đối
với những sản phẩm bổ sung mà khách hàng có nhu cầu sử dụng, giám đốc
quan hệ khách hàng sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan để đăng ký tham
gia và hướng dẫn qui trình sử dụng cho khách hàng như các sản phẩm về thanh tốn quốc tế, giao dịch ngân quỹ, sản phẩm tín dụng khác…
75
Theo mơ hình này, các giám đốc quan hệ khách hàng sẽ là đầu mối
giao dịch chính, là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Mơ hình này khơng chỉ đơn thuần nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng, mà ở một mặt khác, nó cịn được xem là phương thức quản lý khách hàng hiệu quả, không những trong công tác bán hàng mà còn ở khâu giám sát khách hàng (về hiệu quả sử dụng vốn, về kiểm sốt dịng tiền, về định hướng kinh doanh của khách hàng, về những rủi ro trong kinh doanh khách hàng có thể gặp phải…) từ đó đưa ra các tư vấn, giải pháp kịp thời nhằm hỗ trợ khách hàng. Từ đó có thể thấy nó cịn là cơng cụ hữu hiệu nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.
Từ phân tích trên, có thể thấy vai trò của giám đốc quan hệ khách hàng là khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Và vì thế, ACB cần phải có nhiều chính sách ưu đãi hơn cho các giám đốc quan hệ khách
hàng.
Trước hết, thu nhập của giám đốc quan hệ khách hàng nên tương xứng với doanh số mang lại cho ACB. Hiện ACB đã có các cơng cụ hỗ trợ để tính được tổng thu nhập do từng khách hàng mang lại. Thế nhưng thu nhập của
giám đốc quan hệ khách hàng hiện tại vẫn là cố định hàng tháng, điều này vơ hình trung đã hạn chế động lực kinh doanh. Thu nhập của giám đốc quan hệ khách hàng nên được tính theo thu nhập của khách hàng do họ quản lý mang lại cho ngân hàng. Như vậy ngoài phần lương cố định (lương cứng), các giám
đốc quan hệ khách hàng còn sẽ nhận được lương theo doanh số kiếm được. Điều này sẽ thúc đẩy giám đốc quan hệ khách hàng tăng cường tìm kiếm
khách hàng để gia tăng thu nhập cho bản thân, và từ đó ACB cũng dễ dàng đạt các mục tiêu lợi nhuận đề ra.
Thứ hai, ACB nên tăng tính chủ động cho các giám đốc quan hệ khách hàng trong công tác bán hàng. Điều này đồng nghĩa với việc các giám đốc
76
phí…để tăng tính chủ động khi thương lượng, chào bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc phân quyền này cần được nghiên cứu kỹ lưỡng để vẫn đảm bảo tính hiệu quả của giám đốc quan hệ khách hàng khi bán hàng, đồng
thời giữ được vài trò, thẩm quyền của trưởng đơn vị cũng như các cấp quản lý cao hơn (giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, tổng giám đốc).
Như vậy, các tiêu chuẩn cơ bản cần có ở một giám đốc quan hệ khách
hàng bao gồm:
- Kỹ năng bán hàng tốt, tư duy nhanh nhạy, nắm bắt tâm lý khách hàng;
- Cần nắm rõ các sản phẩm tài chính ngân hàng để có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra giám đốc quan hệ khách hàng cũng cần thường xuyên cập nhật kiến thức về thị trường tài chính tiền tệ, kiến thức kinh tế vi mô, vĩ mô;
- Cần có kiến thức chuyên sâu về tài chính doanh nghiệp, vì ngồi khả năng bán hàng, các kỹ năng về phân tích tài chính, nhận định rủi ro, đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng rất quan trọng.
Nói chung một giám đốc quan hệ khách hàng bán hàng hiệu quả cần có
đầy đủ những kỹ năng cứng và kỹ năng mềm, kết hợp với tinh thần làm việc
lạc quan và có khả năng va chạm khó khăn, thử thách. Các giám đốc quan hệ khách hàng sẽ là nguồn lực bán hàng chính cho ACB trong hiện tại và tương lai.