3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH
3.2.7. Giải pháp hỗ trợ khác
Ngoài những giải pháp chủ yếu nêu trên, ACB cần thực hiện các đồng bộ các giải pháp hỗ trợ khác.
Thứ nhất, ACB cần thiết lập hệ thống kiểm sốt thơng tin đầy đủ và
hiệu quả. Do việc đóng gói sản phẩm không chỉ liên quan đến những bộ phận khác nhau trong cùng một ngân hàng mà cịn có thể bao gồm sản phẩm dịch vụ của đối tác bên ngồi, điều này dẫn đến nguy cơ vơ tình rị rỉ thông tin do
77
không tuân thủ các tiêu chuẩn cần thiết. Vậy nên, ACB cần thiết lập những hệ thống kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo khơng dẫn đến rủi ro về uy tín.
Thứ hai, ACB nên tận dụng công nghệ để phục vụ cho việc đóng gói
sản phẩm. Chúng ta đã biết rằng việc đóng gói sản phẩm cần có những mơ
hình phức tạp để định giá, đánh giá rủi ro cũng như liên tục giám sát để sửa
đổi, tăng cường giá trị, duy trì độ hấp dẫn của các gói (với đối tượng khách
hàng tương ứng) trong điều kiện thị trường thường xuyên thay đổi. Không thể có gói sản phẩm dịch vụ nào thích hợp cho mọi phân khúc khách hàng, vì thế ngân hàng cần phải có khả năng tạo ra nhiều loại gói đa dạng, ứng với những
đối tượng khách hàng khác nhau. Hơn thế nữa, các gói sản phẩm dịch vụ
không chỉ bao gồm những thứ do bản thân ngân hàng cung cấp mà còn liên quan đến các đối tác trong và ngoài ngành. Sau khi đội ngũ marketing đã đưa ra mơ hình kinh doanh, các bộ phận khách hàng cần nhanh chóng tạo ra gói sản phẩm dịch vụ để tung ra thị trường và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Từ chiến lược phát triển sản phẩm đến phân tích thị trường, đưa ra ý
tưởng kinh doanh và hiện thực hóa các gói cũng như quản lý tồn bộ vịng đời sản phẩm là một chặng đường dài, đầy khó khăn thách thức. Trong q trình
đó, cơng nghệ chính là địn bẩy, là cơng cụ hiện thực hóa ý tưởng kinh doanh
và cũng là vũ khí tạo nên sự khác biệt.
Để thực hiện kế hoạch nâng cao năng lực hệ thống công nghệ thông tin,
trước hết cần tập trung nân cao năng lực về kỹ thuật và tổ chức bộ phận công nghệ thông tin của ACB. Đặc biệt cần bổ sung bộ phận nhân sự vừa có hiểu biết về nghiệp vụ và kinh doanh, vừa có kiến thức về công nghệ tin học để
làm cầu nối giữa các đơn vị sử dụng và bộ phận kỹ thuật. Bên cạnh đó cần mạnh dạn đầu tư mua sắm các công cụ chuyên dùng từ các nhà cung cấp
78
lượng, giảm thời gian cần thiết để đáp ứng nhu cầu của các đơn vị kinh doanh về kỹ thuật và công nghệ hỗ trợ.
Thứ ba, ACB không ngừng gia tăng sự gắn kết với khách hàng. ACB
cần duy trì thường xuyên các cuộc họp định kỳ với khách hàng nhằm tăng
cường sự gắn kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Việc này có thể thực hiện thông qua nhiều phương cách khác nhau.
Ở giai đoạn cơ bản, các giám đốc quan hệ bán hàng cần thường xuyên
gặp gỡ, tiếp xúc doanh nghiệp theo cơ sở định kỳ hàng tháng (quý). Việc tiếp xúc thường xun khơng những góp phần gia tăng mối liên kết mà còn giúp các giám đốc quan hệ bán hàng tìm kiếm thêm nhiều cơ hội kinh doanh. Ở
giai đoạn cao hơn, trưởng đơn vị các kênh phân phối cùng với giám đốc quan hệ bán hàng cũng sẽ thường xuyên gặp gỡ doanh nghiệp nhằm lắng nghe những góp ý, phản hồi của họ trong thời gian giao dịch vừa qua. Và ở cấp cao nhất, thường áp dụng cho các khách hàng lớn, quan trọng của ACB, sẽ do ban tổng giám đốc ACB chỉ đạo và trực tiếp gặp gỡ thông qua các hội nghị khách hàng hàng thường niên. Đây là cơ hội để các khách hàng lớn của ACB cùng
đóng góp, chia sẽ ý kiến về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà họ đã và đang sử
dụng. Ngược lại, đây cũng là dịp mà ACB sẽ cập nhật cho các khách hàng thân thuộc của mình những chính sách, định hướng, ưu đãi mới nhất sẽ dành cho họ… Thông qua những hành động này, mối liên hệ giữa ACB và các
khách hàng sẽ được củng cố, duy trì, đồng thời góp phần gia tăng sự trung
thành của khách hàng với ACB.
Thứ tư, tiến hành đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng. Trên đây tác
giả đã đề xuất nhiều giải pháp khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả của việc
triển khai dịch vụ ngân hàng trọn gói tại ACB. Tuy nhiên, các giải pháp trên sẽ khơng thể thực hiện được nếu khơng có sự tham gia của yếu tố con người.
79
Và vì thế, ACB cần thực hiện đồng bộ các giải pháp về nguồn nhân lực, bao gồm:
- ACB cần tăng cường năng lực đào tạo và tái đào tạo lại nguồn nhân lực từ các nguồn bên trong và từ các lớp sinh viên mới để đáp ứng đòi hỏi về kiến thức và kỹ năng đối với đội ngũ cán bộ chun mơn ngày càng cao. Ngồi đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, và kỹ năng quản lý thông
thường, cần xây dựng và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo nâng cao, kết hợp đào tạo trên lớp với việc đào tạo tại chỗ, luận chuyển công việc để nâng cao năng lực cán bộ ngân hàng. Bên cạnh việc tự tổ chức đào tạo, ACB cần có các chương trình hợp tác liên kết đào tạo với các đối tác bên ngoài, tranh thủ sự hợp tác của Standard Chartered
Bank để đào tạo nâng cao đối với các lớp cán bộ nguồn của ngân hàng;
- Trong điều kiện phát triển nhanh như hiện nay, nguồn nhân lực tự phát triển từ bên trong không thể đáp ứng nhu cầu, ACB cần nâng cao năng lực thu hút tuyển dụng nhân tài từ bên ngoài để bổ sung. Cần tạo điều
kiện để nhân sự đến từ bên ngồi hịa nhập nhanh với môi trường làm việc của ACB và có biện pháp để giữ chân họ lâu dài. Chương trình thu hút nhân tài khơng chỉ tập trung vào nhu cầu về nhân lực quản lý, mà còn cần mở rộng ra đối với các vị trí cơng việc mà ACB có nhu cầu
cao, nhất là vị trí cơng việc kinh doanh, bán hàng, quan hệ khách hàng, các chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực quản lý hệ thống ở các khối, phòng ban tại Hội sở... Cần tranh thủ sự hợp tác với Standard Chartered Bank để nhanh chóng tuyển dụng nhân sự cho một số vị trí cơng việc quan trọng mà hiện ACB còn đang thiếu;
- Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt thu hút nguồn nhân lực
có kỹ năng, có kinh nghiệm, ACB cần thường xuyên quan tâm tới chính sách đãi ngộ nhân viên, đảm bảo duy trì và nâng cao khả năng
80
cạnh tranh của ACB trên thị trường lao động. Chính sách đãi ngộ của
ACB cần dựa trên đánh giá về năng lực, kỹ năng của người lao động
gắn với mức độ hồn thành cơng việc, nhằm động viên khuyến khích
nhân tài và sàng lọc loại bỏ bộ phận nhân lực không đáp ứng được yêu cầu và nhu cầu công việc tại ngân hàng.
81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích những hạn chế, thách thức của thực trạng dịch vụ ngân hàng trọn gói ở chương 2, chương 3 đã dẫn giải định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của ACB giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể để hồn thiện dịch vụ ngân hàng trọn gói.
Các giải pháp được phân thành hai nhóm giải pháp chính.
Nhóm giải pháp chủ yếu bao gồm 6 giải pháp cơ bản có tác động trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng trọn gói của ACB: về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng; hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ trong gói; về kết cấu bó sản phẩm; xây dựng mức ưu đãi và tiện ích trong bó sản phẩm; kết hợp các dịch vụ phi ngân hàng vào trong bó sản phẩm và cuối cùng là hồn thiện mơ hình giám đốc quan hệ khách hàng.
Nhóm giải pháp hỗ trợ bao gồm 4 giải pháp có tác dụng định hướng
chiến lược kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng tại ACB bao gồm thiết lập hệ thống kiểm sốt thơng tin; tận dụng công nghệ để phục vụ đóng gói sản phẩm; gia tăng sự gắn kết với khách hàng và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng.
82
KẾT LUẬN
Trên khắp thế giới các tổ chức tài chính đang hướng đến mơ hình ngân hàng đa năng. Triết lý của xu hướng này là mở rộng danh mục khách hàng bằng cách bán nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn cho mỗi khách hàng. Thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam cũng không đứng ngồi xu thế đó, đặc biệt
trong những năm gần đây. Với sự xuất hiện của ngày càng nhiều các ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam, sự trưởng thành và phát triển của các ngân hàng trong nước, có thể thấy rằng mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khắc nghiệt.
Trước tình hình đó, dịch vụ ngân hàng trọn gói được xem là một chiến lược thông minh và đang dần trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng. Xuất phát từ quan điểm này, luận văn đã đi vào tìm hiểu thực trạng của dịch vụ
ngân hàng trọn gói đang được triển khai tại ACB – một trong những ngân
hàng lớn mạnh nhất ở Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, luận văn khơng đi vào nghiên cứu tất cả các gói sản phẩm mà chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp.
Thơng qua kết cấu 3 chương, luận văn đã nêu bật những vấn đề sau:
• Về mặt lý luận, luận văn đã tập trung nghiên cứu làm rõ các lý luận về sản phẩm trọn gói, đóng gói sản phẩm, xu thế của dịch vụ trọn gói
trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Luận văn cũng đề cập đến vai trò của dịch vụ ngân hàng trọn gói, đánh giá trên cơ sở đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ (ngân hàng) và đơn vị sử dụng (doanh nghiệp). Và để cụ thể hơn các cơ sở lý luận trên, khảo sát về dịch vụ ngân hàng trọn gói
83
dành cho doanh nghiệp đang triển khai tại một số ngân hàng thương
mại ở Việt Nam cũng đã được đề cập trong luận văn.
• Về mặt thực tiễn, luận văn đã tiến hành đánh giá thực trạng của dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ACB. Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã đưa ra một số kết luận, đánh giá tổng quan về chương trình này. Từ đó, ma trận SWOT đã được vận
dụng nhằm tìm hiểu kỹ hơn về điểm mạnh, hạn chế, cơ hội cũng như
thách thức.
Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ACB trong thời gian qua thực hiện chưa thành cơng và cịn khá nhiều hạn chế. Trên cơ sở này, luận văn đã đề xuất 2 nhóm giải pháp chính bao gồm nhóm giải pháp chủ yếu (6 giải pháp) và nhóm giải pháp hỗ trợ (4 giải pháp). Hi vọng rằng, từ các nhóm giải pháp này, ACB sẽ vận dụng thành cơng mơ hình dịch vụ trọn gói trong thời gian sắp tới. Đồng thời, đây cũng sẽ là nền tảng lý luận và bài học kinh nghiệm cho các
ngân hàng thương mại khác khi thực hiện mơ hình dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Đoàn Thị Mỹ Hạnh (2009), Kinh tế học vi mô, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
4. Lê Thị Tuyết Hoa – Nguyễn Thị Nhung (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
5. Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
6. Nguyễn Viết Lâm (2005), Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
7. Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
8. Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
9. Báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của ACB qua các năm.
10.Công văn số 10/NVCV-KHDN.12 về việc triển khai chính thức chương trình “Bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp”.
11. Công văn số 11/NVCV-KHDN.12 về việc ban hành mức ưu đãi của
chương trình “Bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp”.
12.Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương
mại thế giới WTO.
13.Quyết định số 28/2011/QĐ-TTg quy định về việc ban hành 12 nhóm
14.Số liệu thống kê của phịng Quản lý bán hàng ACB về chương trình bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
15.Tổ chức tài chính quốc tế IFC (2009), Cẩm nang kiến thức dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
16. Tổng cục Thống kê (2012), Báo cáo kết quả rà soát số lượng doanh nghiệp năm 2012.
TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ
17.www.acb.com.vn 18.www.eximbank.com.vn 19.www.msb.com.vn 20.www.sacombank.com.vn 21.www.sbv.gov.vn 22.www.vietinbank.vn
PHỤ LỤC 1
QUI TRÌNH THỰC HIỆN BĨ SẢN PHẨM TẠI ACB
Bước Công việc Chức danh Cách làm
1 Tiếp xúc KH & tiếp thị Bó Sản phẩm Giám đốc quan hệ khách hàng
– Thực hiện theo quy định, hướng dẫn hiện hành
của ACB → Chuyển bước 02 2 Xem xét quyết định của khách hàng : đồng ý/ chưa đồng ý sử dụng Bó SP Giám đốc quan hệ khách hàng
– Nếu KH chưa đồng ý sử dụng → Chuyển lại
bước 01
– Nếu KH đồng ý sử dụng → Chuyển bước 03
3 Hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng Bó sản phẩm Giám đốc quan hệ khách hàng
– Nhân viên quản lý khách hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin và ký tên vào “Phiếu đăng ký sử dụng bó sản phẩm doanh nghiệp.
Trong đó ghi rõ: loại sản phẩm sử dụng và quy
mô đăng ký sử dụng.
– Số lượng sản phẩm KH đăng ký tối thiểu 03 sản
phẩm. Trong đó có 02 sản phẩm cần tối thiểu là
vay vốn lưu động và tiền gửu thanh toán .
– KH xác nhận vào phiếu và → Chuyển bước 04
4 4a Hoàn tất hồ sơ khách hàng Giám đốc quan hệ khách hàng
– Về thực hiện hoàn tất hồ sơ khách hàng:
+ Nếu KH có đề nghị cấp tín dụng: thực hiện hồn
tất hồ sơ theo thủ tục cấp tín dụng.
+ Hoàn tất hồ sơ khách hàng (theo quy định Bó sản phẩm) → chuyển 4b. 4b Ghi nhận KH vào hệ thống Nhân viên dịch vụ khách hàng
Tiếp nhận hồ sơ KH và ghi nhận ghi nhận khách hàng tham gia Bó sản phẩm vào hệ thống TCBS. →
Bước Công việc Chức danh Cách làm
5 Phê duyệt
ưu đãi theo
bó sản
phẩm
Cấp thẩm quyền kênh phân phối
– Cấp thẩm quyền phê duyệt (tương ứng với nội
dung quy định theo bó sản phẩm) + Mức ưu đãi lãi suất cho vay + Thời gian hiệu lực
+ Quy mô sử dụng của KH tại thời điểm ưu nhận
ưu đãi lần đầu.
+ Nội dung cam kết của KH + Nội dung khác (nếu có). 6 Thực hiện theo phê duyệt (không áp dụng ưu đãi/áp dụng ưu đãi khi
KH giải ngân/giao dịch) Nhân viên dịch vụ khách hàng
Nhân viên dịch vụ khách hàng kiểm tra nội dung phê duyệt ưu đãi cho KH:
– Nếu phê duyệt không áp dụng ưu đãi: Trường hợp này, KH sử dụng bó sản phẩm nhưng lãi suất không ưu đãi.
– Nếu phê duyệt ưu đãi:
+ Lập mẫu Giấy cam kết (theo mẫu ACB quy định) với nội dung trùng với nội dung cam kết theo phê duyệt
+ Nhân viên dịch vụ khách hàng nhập thông tin cam kết của KH theo dõi vào mục “ghi chú” trong màn hình tạo/chỉnh sửa hợp đồng bó sản phẩm trên hệ thống TCBS
+ Và kênh phân phối áp dụng mức ưu đãi được
duyệt khi KH giải ngân.
→ Chuyển bước 7 7 Giám sát sau khi KH