3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
3.2.3.5 Giải pháp thâm nhập thị trường
Trong điều kiện hiện tại, để thực hiện chiến lực thâm nhập thị trường thành công, NHPN cần thực hiện các biện pháp sau:
- Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như:
+ Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 trên tất cả các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng để chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ; đơn giản hóa các thủ tục hành chánh nhưng đảm bảo tính chặt chẽ, hợp lý, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu các sai sót và đúng ngay từ đầu góp phần nâng cao sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, công nghệ ngân hàng, đảm bảo tính thống nhất về cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của ngân hàng, tạo không gian thoải mái, văn minh, lịch sự. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng ngân hàng hơn khi đến giao dịch.
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên tiếp xúc với khách hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có tác phong chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao; NHPN cần phải đảm bảo rằng, các nhân viên này đã được trải qua các khóa đào tao, huấn luyện các kỹ năng, kiến thức cần thiết đúng đắn về bán hàng, chăm sóc khách hàng, khả năng giao tiếp,… ; ngân hàng cũng dành nhiều ưu đãi hơn đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, vì khi nhân viên hài lịng sẽ làm cho khách hàng hài lịng hơn.
+ Tăng cường cơng tác huấn luyện triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Tránh trường hợp tự đọc văn bản rồi triển khai dẫn đến trường hợp quy trình cung ứng sản phẩm chưa đồng nhất trong toàn hệ thống do cách hiểu khách nhau.
- Xây dựng chính sách giá phù hợp đối với từng loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: giá cả sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu tố quang trọng để thu
hút khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tuy nhiên, các NHTM luôn phải đối mặt với những mâu thuẫn trong việc xây dựng chính sách giá cho sản phẩm dịch vụ mình như: để thu hút khách hàng, ngân hàng cần tăng lãi suất huy động, giảm phí dịch vụ và giảm lãi suất cho vay, việc này có thể làm giảm lợi nhuận của ngân hàng thậm chí có thể bị lỗ. Ngược lại, để gia tăng lợi nhuận thì cần phải tăng lãi suất cho vay, nâng cao biểu phí dịch vụ, giảm lãi suất huy động và như vậy có thể sẽ mất khách hàng, giảm thị phần, và lợi nhuận cũng sẽ giảm. Do vậy, để giá trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả, trong thời gian tới NHPN cần phải thực hiện các biện pháp sau:
+ Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, nhất là khách hàng doanh nghiệp để giảm chi phí đầu vào.
+ Ưu đãi phí dịch vụ thanh tốn đối với khách hàng có hoạt động thanh tốn thường xun, có số dư tiền gửi thanh tốn lớn hoặc khách hàng có sử dụng nhiều
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,… để thu hút khách hàng đồng thời là điều kiện để giảm chi phí đầu vào.
+ Đối với dịch vụ huy động vốn: bên cạnh việc tiếp tục duy trì mức lãi suất hấp dẫn, NHPN nên xây dựng mức lãi suất huy động vốn cho từng nhóm đối tượng khách hàng và từng nhóm sản phẩm; đồng thời tăng cường các hoạt động khuyến mại như quà tặng vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết, xổ số trúng thưởng và nhiều hình thức chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng.
+ Việc định giá công khai, thiếu linh hoạt đối với dịch vụ tín dụng như hiện nay đã làm giảm tính cạnh của dịch vụ này, hoặc NHPN phải chấp nhận một cơ cấu cho vay và danh mục khách hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do vậy, nâng cao tính cạnh tranh của giá cả đối với dịch vụ tín dụng, NHPN cần phải:
o Nghiên cứu, vận dụng các phương pháp định giá ẩn cho các sản phẩm tín dụng của ngân hàng; duy trì mức lãi cho vay ngang giá hoặc thấp hơn giá thị trường, nhưng thêm vào đó là tăng các khoản phí như phí quản lý và định giá tài sản, hoặc áp dụng chính sách bán kết hợp sản phẩm, theo đó để được hưởng mức lãi suất thấp khách hàng cần phải duy trì số dư tối thiểu,….
o Thực hiện chính sách giá linh hoạt hơn, có sự phân biệt đối với từng loại sản phẩm tín dụng, từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng, từng lĩnh vực kinh doanh của khách hàng,… để thu hút khách hàng.
- Tăng cường hoạt động truyền thông, xúc tiến bán hàng: NHPN cần tăng
lượng cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của NHPN qua trang web của ngân hàng, các tờ rơi, mẫu quảng cáo tại các CN, PGD để khách hàng có nhiều thơng tin hơn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các hoạt động truyền thông, xúc tiến bán hàng cần phải thực hiện hỗn hợp các phương thức đó là quảng cáo, tài trợ, khuyến mãi, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội và cuối cùng là giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp.
- Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: trong thời gian gần đây, NHPN đã tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc
khách hàng chưa được khoa học và thiếu hiệu quả. Do vậy, để nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khác hàng, NHPN cần tiến hành một số biện pháp sau:
+ Thành lập trung tâm giải quyết các khiếu nại khách hàng. Khuyến khích khách hàng đưa ra những lời than phiền về ngân hàng để có hướng giải quyết thỏa đáng, nhằm ngăn chặn kịp thời quá trình cộng đồng hóa những than phiền ảnh hưởng xấu đối với ngân hàng.
+ Thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng tại mỗi CN, PGD. Bộ phận này có nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục, giải đáp về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; theo dõi khách hàng để có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời.
+ Công tác tặng quà cho khách hàng lớn, quà mừng sinh nhật khách hàng cần được khoa học hơn nhằm đảm bảo đúng lúc, đúng đối tượng.