4.1 Yờu cầu của người sử dụng dịch vụ logistics
Giao đầy đủ và đỳng hạn;
Tổng chi phớ logistics - là một phần của chi phớ sản xuất; Thời gian quay vũng vốn;
Khiếu nại của khỏch hàng.
4.2 Logistics đầu ra - Quản lý nhu cầu và dịch vụ khỏch hàng Hệ thống logistics định hướng khỏch hàng Hệ thống logistics định hướng khỏch hàng
Trong cố gắng phục vụ khỏch hàng tốt hơn, nhiều cụng ty đó đặt trọng tõm vào hệ thống được gọi là
outbound - to - customer logistics systems.
Quản lý nhu cầu
Chuỗi cung ứng truyền thống bắt đầu từ nhà sản xuất/lắp rỏp và kết thỳc ở việc bỏn hàng cho khỏch hàng hoặc người kinh doanh khỏc. Sự quan tõm chủ yếu liờn quan đến vấn đề dũng sản phẩm, cũng như cụng nghệ, sự trao đổi thụng tin, doanh số trờn lượng tồn kho, vấn đề giao hàng và vận tải.
Trong khi đú, ‘demand management’ được hiểu là ‘tập trung cỏc nỗ lực để dự tớnh và quản lý nhu cầu khỏch hàng, với xu hướng sử dụng những thụng tin này để định hỡnh cỏc quyết định sản xuất’.
Hỡnh 6.8 Sự khập khiễng trong cung-cầu
Quản lý đơn hàng và thực hiện đơn hàng
Hỡnh 6.9 Cỏc thành phần chớnh của chu kỳ đơn hàng
Bốn hoạt động chủ yếu của một chu kỳ đặt hàng (lead time) là: Nhận đơn đặt hàng;
Xử lý đơn hàng. Chức năng xử lý đơn hàng thường bao gồm: kiểm tra cụng nợ của khỏch hàng, chuyển thụng tin cho bộ phận bỏn hàng, gửi đơn hàng cho bộ phận quản lý tồn kho và vận tải, và chuẩn bị chứng từ vận tải;
Chuẩn bị đơn hàng. Cú thể từ đơn giản đến phức tạp, từ thủ cụng cho đến tự động;
Yờu cầu vận chuyển. thời gian vận tải kộo dài từ lỳc hàng được xếp lờn phương tiện và cú thể cho đến lỳc được giao cho người bỏn.
Dịch vụ khỏch hàng được cung cấp cho những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo quan điểm marketing, cú ba cấp độ của một sản phẩm: 1. lợi ớch cốt lừi, là cỏi mà khỏch hàng thực sự muốn mua; 2. sản phẩm hữu hỡnh, hay thực thể sản phẩm; và 3. sản phẩm phụ thờm, là sản phẩm thứ cấp bổ sung cho sản phẩm hữu hỡnh mà khỏch hàng đó mua. Chỳng ta cú thể coi dịch vụ khỏch hàng như là sản phẩm phụ thờm, làm gia tăng giỏ trị cho người mua. Cỏc đặc điểm của sản phẩm phụ thờm cú thể là lắp đặt, bảo hành và dịch vụ sau bỏn hàng.
Dịch vụ khỏch hàng là một quỏ trỡnh cung cấp lợi thế cạnh tranh và lợi ớch cộng thờm vào chuỗi cung ứng để tối đa hoỏ giỏ trị tổng cộng cho khỏch hàng cuối cựng.
Cỏc tiờu chớ của Dịch vụ khỏch hàng
- Thời gian;
- Sự phụ thuộc: Người mua cú thể dựa vào thời gian cấp hàng, chất lượng giao hàng, và sự chớnh xỏc của đơn hàng để quyết định mức tồn kho, rủi ro và cỏc chi phớ phỏt sinh khỏc.
- Thụng tin liờn lạc;
- Sự thuận tiện.
Cỏc biện phỏp thực hiện Dịch vụ khỏch hàng Cỏc đơn hàng được nhận đỳng giờ; Cỏc đơn hàng được nhận hoàn toàn;
Cỏc đơn hàng được nhận khụng cú tổn thất; Cỏc đơn hàng được điền chớnh xỏc;
Cỏc đơn hàng được lờn húa đơn chớnh xỏc. Thực hiện cỏc chuẩn mực Dịch vụ khỏch hàng Đặt ra cỏc tiờu chuẩn Dịch vụ khỏch hàng; Đưa ra mức độ về chất lượng dịch vụ; Duy trỡ trao đổi thụng tin với khỏch hàng; Kiểm soỏt dịch vụ khỏch hàng.
Chi phớ dự tớnh của việc hết hàng. Cỏc phản ứng của khỏch hàng: Khỏch hàng sẽ đợi đến khi cú sản phẩm;
Khỏch hàng sẽ đặt lại đơn hàng; Người bỏn hàng sẽ mất doanh số; Người bỏn hàng sẽ mất khỏch hàng
4.3 Logistics đầu vào - Quản lý cung ứng và mua sắm
- Quỏ trỡnh mua hàng
- Tầm quan trọng của dịch vụ và vật tư được mua sắm
Hỡnh 6.10 Quỏ trỡnh mua hàng Hỡnh 6.11 Tiờu chuẩn lựa chọn nhà cung ứng
Hinh 6.12 Ma trận tầm quan trọng của cỏc mục mua sắm Trường hợp đặc biệt về giỏ mua sắm
Cỏc chi phớ đầu vào cơ bản truyền thống Chi phớ giao dịch trực tiếp
Chi phớ quan hệ với nguồn cung
Chi phớ lưu thụng (landed costs) chi phớ vận tải thực và chi phớ mua hàng FOB. Cỏc chi phớ/yếu tố chất lượng
Chi phớ logistics/vận hành Giỏ mua hàng tổng cộng Basic input cost (price) + Direct transaction costs + Supplier relationship costs + Transportaton costs + Quanlity control costs + Operation logistics costs = Total procument price
4.4 Cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chi phớ và tầm quan trọng của logistics Quan hệ cạnh tranh
- Chu kỳ đơn hàng
- Khả năng thay thế
- Tỏc động của hàng tồn kho
- Tỏc động của vận tải
Hỡnh 6.13 Mối quan hệ giữa chi phớ tổn thất doanh số và chi phớ tồn kho
Hỡnh 6.14 Mối quan hệ của chi phớ tổn thất doanh số và chi phớ vận tải
Mối quan hệ của sản phẩm
- Giỏ trị hàng
- Tỷ lệ trọng lượng / thể tớch
- Hàng dễ tổn thất
Hỡnh 6.15 Mối quan hệ giữa giỏ trị của sản phẩm và cỏc nhúm chi phớ logistics
Hỡnh 6.16 Mối quan hệ giữa tỷ trọng sản phẩm và chi phớ logistics
Hỡnh 6.17 Mối quan hệ giữa khả năng dễ bị tổn thất và chi phớ logistics
Mối quan hệ về khụng gian
Hỡnh 6.18 Logistics và mối quan hệ về khụng qian