VI. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng hoạt động SXKD của VNPT Bình Thuận (2011 – 2013)
2.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT
Hiện VNPT Bình Thuận đã và đang thực hiện việc phát triển dịch vụ, chăm sóc để duy trì khách hàng hiện có, cụ thể là tổ chức tổng đài 800126 – nhằm giải đáp thắc mắc, tư vấn hỗ trợ khách hàng và Tổng đài 119 - tiếp nhận thông tin báo hỏng và giám sát chất lượng sửa chữa từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu và đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Bình Thuận bằng phương pháp khảo sát trực tiếp đến khách hàng để đánh giá một cách khách quan về Sự thỏa mãn khách hàng của VNPT Bình Thuận.
Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ VT – CNTT của VNPT Bình Thuận một khách khách quan, tác giả vận dụng các nghiên cứu về sự thõa mãn khách hàng đã được công bố và thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cụ thể như sau:
Theo các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, Cronin và Taylor (1992); Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan hệ và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Còn nghiên cứu của Ruyter, Bloemer và Peeters (1997) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Trên thế giới hiện nay đã có nhiều nghiên cứu đề xuất một số bộ công cụ để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mơ hình sai biệt cảm nhận và kỳ vọng – disconfirmation (Servqual) được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, 1988 - đo lường 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Trong phạm vi đề tài, tác giả triển khai đánh giá Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Bình Thuận dựa vào mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
và đo lường dựa trên các phát biểu của Parasuraman & cộng sự, 1988 - kết hợp điều kiện thực tế tại Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (thang đo Servperf) của Cronin & Taylor, 1992. Tác giả đã xây dựng thang đo sự thỏa mãn sử dụng dịch vụ do VNPT Bình Thuận cung cấp, với 24 biến quan sát và bảng câu hỏi (xem phụ lục 3).
Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viễn thơng – CNTT của VNPT Bình Thuận tại tất cả các đơn vị trực thuộc. Số phiếu thu về được: 185, số phiếu hợp lệ: 159.
Bảng 2.9 - Đối tượng được phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 84 52.8 Nữ 75 47.2 Độ tuổi Từ 18 đến 22 tuổi 6 3.8 Từ 23 đến 35 tuổi 66 41.5 Từ 36 đến 55 tuổi 67 42.1 Trên 55 tuổi 20 12.6 Trình độ học vấn Trung học phổ thơng 23 14.5 Trung cấp - Cao đẳng 45 28.3 Đại học 83 52.2 Sau đại học 8 5 Thu nhập trung bình/tháng Dưới 5 triệu / tháng 79 49.7 5-10 triệu / tháng 72 45.3 10-15 triệu / tháng 5 3.1 Trên 15 triệu / tháng 3 1.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của VNPT BT Dưới 1 năm 11 6.9 1-2 năm 31 19.5 2-5 năm 39 24.5 Trên 5 năm 78 49.1
Kết quả phân tích thống kê mơ tả:
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần,
nhằm khái quát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Bình Thuận cũng như sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Thành phần Đáp ứng Tin cậy Năng lực
phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Thỏa mãn Trung Bình 3.6462 3.6111 3.6566 3.3623 3.6667 3.4969
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, thành phần phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ và khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất với các giá trị trung
bình lần lượt là 3.6667, 3.6566; 3.6462, chứng tỏ nhân viên VNPT Bình Thuận có trình độ chun mơn tốt, cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự; đồng thời sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - đây là 2 thế mạnh cần được phát huy. Ngược lại, thành phần đồng cảm có giá trị thấp nhất, chỉ 3.3623, cho thấy nhân viên VNPT Bình Thuận chưa thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, chính sách ưu đãi, khuyến mãi… liên quan đến dịch vụ cho khách hàng còn hạn chế, đây cũng là điểm yếu mà ban lãnh đạo VNPT BT cần chú tâm đến để nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ tại VNPT BT và khá thỏa mãn với dịch vụ tại đây với mức trung bình khá cao 3.4969.