VI. Kết cấu luận văn
1.4 Những thành phần cơ bản trong Thẻ điểm cân bằng
1.4.2.3 Các thước đo viễn cảnh quy trình nội bộ
Tất cả thước đo xuất hiện trên BSC sẽ được diễn giải trực tiếp từ các mục tiêu xuất hiện trên bản đồ chiến lược thông qua câu hỏi: “Làm thế nào để biết nếu chúng ta thành công trong việc đạt được mục tiêu này?” việc trả lời sẽ giúp tạo ra các thước đo hiệu suất cần thiết để đánh giá sự thành cơng.
Các thước đo quy trình Quản lý nghiệp vụ: việc quản lý nghiệp vụ đề cập đến
các quy trình cơ bản, thơng thường và hàng ngày cần thiết để giữ cho cỗ máy thương mại hoạt động tốt ở công ty. Bao gồm các quy trình con như: tìm kiếm nguồn hàng, sản xuất, phân phối, quản lý rủi ro … Các thước đo sẽ được cụ thể hóa theo tổ chức.
Đo lường thời gian quy trình: Đo bằng khoảng thời gian từ lúc khách hàng
đặt hàng đến khi họ nhận được sản phẩm/ dịch vụ mong muốn.
Mục tiêu: giảm thời gian chu trình và thời gian xử lý nguyên vật liệu.
Thước đo: hiệu quả của chu trình sản xuất MCE (manufacturing cycle efectiveness)
𝑀𝐶𝐸 = 𝑇ℎờ𝑖𝑔𝑖𝑎𝑛𝑥ử𝑙ý
𝑇ℎờ𝑖𝑔𝑖𝑎𝑛𝑡ℎơ𝑛𝑔𝑙ượ𝑛𝑔
Các thước đo quy trình Quản lý khách hàng: năm quy trình quan trọng cấu thành
quản lý khách hàng: (1) Lựa chọn khách hàng mục tiêu, (2) Giành được khách hàng mục
Thời gian thông lượng = Thời gian xử lý + Thời gian kiểm tra Thời gian vận chuyển Thời gian chờ đợi / lưu trữ + +
tiêu bằng việc truyền bá tích cực tuyên bố giá trị của công ty, (3) Hiểu được các nhu cầu của khách hàng, (4) Duy trì các khách hàng, (5) Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Các thước đo cho các quy trình này là: phân khúc khách hàng, số hồ sơ khách hàng …
Các thước đo quy trình đổi mới: đổi mới là việc tạo ra và cung ứng sản phẩm
dịch vụ mới hấp dẫn để kéo dãn khoảng cách với đối thủ cạnh tranh (Paul R. Niven, 2006). Một số thước đo tiêu biểu cho quy trình này là: “khoảng đầu tư dành cho nghiên cứu và phát triển”, “số giờ làm việc của nhân viên trong việc nghiên cứu và phát triển”, “số sản phẩm và dịch vụ mới được giới thiệu”, “thời gian chu trình sản phẩm/ dịch vụ mới”, “doanh thu từ sản phẩm/dịch vụ mới”…
Các thước đo quy trình xã hội và điều tiết của các cơ quan quản lý nhà nước: Bên cạnh việc kinh doanh, công ty cần phải chấp hành các quy định của chính
quyền địa phương, pháp luật nhà nước và tham gia các hoạt động … như “tuân thủ các quy định về môi trường”, “tài trợ trẻ em nghèo hiếu học” …
Mẫu các thước đo quy trình nội bộ:
- Chi phí trung trên mỗi giao dịch - Giao hàng đúng hẹn
- Tiến độ trung bình - Vịng quay hàng lưu kho - Các bức xạ mơi trường
- Chi phí nghiên cứu và phát triển - Sự tham gia vào cộng đồng
- Hệ số sản phẩm mới trên tổng sản phẩm. - Lượng hàng thiếu hụt
- Tỷ lệ tận dụng lao động
- Thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ phần trăm hàng lỗi
- Sản xuất lại
- Cơ sở dữ liệu khách hàng sẳn có - Thời gian hịa vốn
- Sự cải thiện thời gian chu trình - Sự cải thiện liên tục
- Các yêu cầu bảo hành - Giảm lãng phí
- Tận dụng không gian - Tần suất hàng mua bị trả lại - Thời gian chết máy
- Thời gian tiếp thị các sản phẩm/ dịch vụ mới
- Số câu chuyện tích cực trên các phương tiện thông tin đại chúng