VI. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng hoạt động SXKD của VNPT Bình Thuận (2011 – 2013)
2.2.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng tại VNPT Bình Thuận (2011-2013)
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng thể hiện được mức độ duy trì khách hàng truyền thống cũng như khả năng thu hút khách hàng mới tại VNPT Bình Thuận. Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ được công tác truyền thông vận động khách hàng lắp đặt mới và chăm sóc để giữ chân khách hàng cũ tương đối tốt cũng như thể hiện được sự tăng trưởng lợi nhuận trong tương lai.
Bảng 2.7. Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT từ 2011-2013
Đơn vị: thuê bao
STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 +/ - % +/ - % 1 Vinaphone trả sau 12,477 12,536 12,999 59 0.47% 463 3.69% 2 Vinaphone trả trước 167,088 272,844 194,414 105,756 63.29% -78,430 -28.75% 3 Mega VNN 27,766 30,825 32,625 3,059 11.02% 1,800 5.84% 4 Fiber VNN 818 1,166 1,431 348 42.49% 266 22.79% 5 My TV 8,312 10,228 12,394 1,916 23.05% 2,166 21.18% 6 Điện thoại cố định 72,735 64,516 55,300 -8,218 -1.30% -9,216 -14.28% 7 Gphone 7,544 5,434 4,274 -2,111 -7.97% -1,160 -21.35% 8 Mega Wan 194 194 245 0 0.00% 50 25.95% Tổng số thuê bao 296,934 397,742 313,681 100,808 33.95% -84,061 -21.13%
(Nguồn: Trích báo cáo đánh giá cơng tác năm 2011, 2012, 2013 và triển khai kế hoạch, mục tiêu, nhiệm vụ năm 2012, 2013, 2014 )
Qua số liệu ở bảng 2.7 – Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ VT- CNTT, chúng ta thấy được tổng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VNPT Bình Thuận qua 3 năm gần đây, theo đó là các số liệu được thống kê chi tiết
theo các dịch vụ VT-CNTT của VNPT Bình Thuận đang cung cấp: Di động Vinaphone trả sau, Mega VNN, Fiber VNN, MyTV, Điện thoại cố định, Gphone, Mega Wan …
Số liệu thống kê khách hàng đã phản ánh đúng xu thế thị trường VT – CNTT hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, Gphone (điện thoại vô tuyến cố định) có sự suy giảm lớn: Năm 2012 giảm so với 2011 là (10,329) thuê bao, năm 2013 tiếp tục giảm thêm (10,376) thuê bao so với 2012. Nguyên nhân giảm là do thay đổi công nghệ trong lĩnh vực Viễn thông, khách hàng chuyển nhu cầu sử dụng điện thoại từ ĐTCĐ, Gphone sang các dịch vụ thoại khác như ĐTDĐ của mạng di động hoặc Chat voice, OTT (Viber, Zalo …) thông qua mạng Internet.
Các dịch vụ di động Vinaphone trả sau, Mega VNN, Fiber VNN, MyTV, Mega Wan … là những dịch vụ VNPT Bình Thuận đẩy mạnh phát triển để bù đắp sự suy giảm khách hàng của dịch vụ cố định, Gphone. Trong đó di động Vinaphone và Internet băng rộng là hai lĩnh vực mũi nhọn.
Fiber VNN là dịch vụ Internet có đường truyền cáp quang tốc độ cao phục vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức như các cơ quan, trường học, doanh nghiệp, đại lý game …năm 2012 đã phát triển mạnh tăng 348 thuê bao tương ứng tăng 42.49% so với năm 2011, năm 2013 dịch vụ này tiếp tục phát triển thêm 266 thuê bao tăng 22.79% so với 2012. Bên cạnh đó dịch vụ Internet cáp đồng Mega VNN dành cho đối tượng khách hàng phổ thơng như hộ gia đình, cá nhân, học sinh sinh viên…mặc dù bị đối thủ FPT và Viettel cạnh tranh quyết liệt vẫn tiếp tục tăng trưởng năm 2012 tăng 3,059 thuê bao (tương ứng tăng 11.02%), năm 2013 tăng 1,800 thuê bao (tương ứng tăng 5.84%) so với năm 2012.
MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet được cung cấp tới khách hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television), tín hiệu truyền hình được chuyển hố thành tín hiệu IP, truyền qua mạng băng thơng rộng đến thiết bị đầu cuối STB (Set top box) và tới tivi của người sử dụng. MyTV có khả năng cung cấp đa dịch vụ, trong đó tập trung vào các nhóm dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ quảng bá,
truyền hình xem lại… Các dịch vụ theo yêu cầu gồm Video theo yêu cầu, âm nhạc theo yêu cầu, TV theo yêu cầu… Đặc biệt là các dịch vụ tương tác như: thông tin tương tác; truyền hình tương tác; game, karaoke… trong 3 năm qua, dịch vụ MyTV đạt tăng trưởng khá, năm 2012 phát triển thêm 1,916 khách hàng tương ứng tăng 23.05% so với 2011. Năm 2013 MyTV tiếp tục phát triển thêm 2,166 khách hàng tương ứng tăng 21.18% so với 2012.
Di động Vinaphone là một lĩnh vực mũi nhọn mà VNPT Bình Thuận tập trung phát triển và giữ khách hàng. Đối với di động trả sau Vinaphone VNPT Bình Thuận đã kết hợp các chương trình khuyến mại của Vinaphone như “Thỏa sức ALO” miễn phí 10 phút gọi nội mạng, “ALO doanh nghiệp” tặng máy điện thoại di động cho khách hàng … kết hợp với chính sách hoa hồng mơi giới, cộng tác viên … để phát triển khách hàng. Tuy nhiên số lượng thuê bao tăng thêm không cao, năm 2012 tăng 59 thuê bao, năm 2013 tăng 463 thuê bao tương ứng tăng 3.69% so với 2012.
Đối với dịch vụ di động Vinaphone trả trước, Đầu năm 2011, Tập đoàn ban hành cơ chế kinh tế nội bộ, theo đó các VNPT tỉnh/tp trở thành tổng đại lý duy nhất cung cấp sản phẩm/dịch vụ di động Vinaphone trong trên địa bàn. Gắn kết lợi ích của Vinaphone với các VNPT tỉnh/tp. Trong 3 năm 2011, 2012, 2013 VNPT Bình Thuận đã thực hiện nhiều giải pháp tổ chức kinh doanh sản phẩm/dịch vụ Vinaphone như: tổ chức mở rộng kênh phân phối, bán hàng qua nhiều kênh, phân phối sim, thẻ cho các đại lý, điểm bán lẻ và bán trực tiếp qua các cửa hàng giao dịch, CBCNV, tăng cường phát triển và chăm sóc điểm bán lẻ … nhằm tăng số người sử dụng, nhân dịp các chương trình khuyến mại của Vinaphone, VNPT Bình Thuận thường tổ chức các đợt bán hàng lưu động thực hiện quảng bá thương hiệu, tư vấn và chăm sóc …để đưa sim Vinaphone đến cho khách hàng sử dụng đặc biệt là những vùng sâu, vùng xa … Kết quả năm 2012, dịch vụ Vinaphone trả trước tăng 105,756 thuê bao, tương ứng tăng 63.29% so với 2011. Tuy nhiên năm 2013 Sở Thông Tin và Truyền Thông tăng cường kiểm tra, giám sát siết chặt việc đăng ký thông tin thuê bao trả trước theo thông tư
có APRU tăng mạnh do nhu cầu khách hàng sử dụng Internet ngày càng phong phú, khách hàng sử dụng ngày càng nhiều thiết bị điện tử thông minh như Laptop, Ipad, ĐTDĐ, Tivi và Camera wifi có chức năng truy cập Internet… APRU Mega VNN năm 2012 tăng 9.18% so với năm 2011, năm 2013 doanh thu bình quân 151.137 đồng/thuê bao/tháng tăng thêm 14.28% so với 2012.
Bảng 2.8 – Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân/ khách hàng APRU
Đơn vị: đồng/tháng STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 +/ - % +/ - % 1 Vinaphone trả sau 274,955 300,188 306,501 25,233 9.18% 6,314 2.10% 2 Vinaphone trả trước 85,176 59,110 86,874 -26,066 -30.60% 27,764 46.97% 3 Mega VNN 123,106 132,254 151,137 9,148 7.43% 18,883 14.28% 4 Fiber VNN 1,116,306 860,229 856,298 -256,077 -22.94% -3,931 -0.46% 5 My TV 63,948 77,267 84,800 13,319 20.83% 7,533 9.75% 6 Điện thoại cố định 51,852 51,111 55,479 -741 -1.43% 4,368 8.55% 7 Gphone 60,150 68,039 80,233 7,889 13.11% 12,194 17.92% 8 Mega Wan 494,013 727,235 658,849 233,222 47.21% -68,387 -9.40% Tổng 2,269,508 2,275,434 2,280,171 5,926 0.26% 4,737 0.21%
(Nguồn: Trích báo cáo đánh giá cơng tác năm 2011, 2012, 2013 và triển khai kế hoạch, mục tiêu, nhiệm vụ năm 2012, 2013, 2014 )
Bên cạnh đó dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN doanh thu bình quân liên tục giảm từ 1,116,306 đồng/thuê bao/tháng năm 2011 xuống còn 856,298 đồng/thuê bao/tháng năm 2013 do áp lực cạnh tranh gay gắt của Viettel buộc VNPT Bình Thuận phải giảm giá để giữ khách hàng.
Cuối năm 2012, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng và mở rộng thị phần, công ty Vinaphone đã tăng cường khuyến mại Sim trả trước Vinaxtra, Uzone, MyZone … có tặng tiền vào tài khoản khuyến mại và cung cấp một lượng lớn Sim cho khách hàng, tuy nhiên số tài khoản chính trên các sim này khách hàng tiêu dùng chưa nhiều dẫn đến APRU Vinaphone trả trước năm 2012 giảm (-30.6%) mặc dù doanh thu tài
khoản chính tại Bình Thuận vẫn tăng. Đến năm 2013, APRU dịch vụ Vinaphone trả trước tăng trở lại bình quân 86,874 đồng/thuê bao/tháng.
2.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT
Hiện VNPT Bình Thuận đã và đang thực hiện việc phát triển dịch vụ, chăm sóc để duy trì khách hàng hiện có, cụ thể là tổ chức tổng đài 800126 – nhằm giải đáp thắc mắc, tư vấn hỗ trợ khách hàng và Tổng đài 119 - tiếp nhận thông tin báo hỏng và giám sát chất lượng sửa chữa từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu và đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Bình Thuận bằng phương pháp khảo sát trực tiếp đến khách hàng để đánh giá một cách khách quan về Sự thỏa mãn khách hàng của VNPT Bình Thuận.
Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ VT – CNTT của VNPT Bình Thuận một khách khách quan, tác giả vận dụng các nghiên cứu về sự thõa mãn khách hàng đã được công bố và thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cụ thể như sau:
Theo các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, Cronin và Taylor (1992); Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan hệ và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Còn nghiên cứu của Ruyter, Bloemer và Peeters (1997) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Trên thế giới hiện nay đã có nhiều nghiên cứu đề xuất một số bộ công cụ để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mơ hình sai biệt cảm nhận và kỳ vọng – disconfirmation (Servqual) được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, 1988 - đo lường 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Trong phạm vi đề tài, tác giả triển khai đánh giá Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Bình Thuận dựa vào mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
và đo lường dựa trên các phát biểu của Parasuraman & cộng sự, 1988 - kết hợp điều kiện thực tế tại Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (thang đo Servperf) của Cronin & Taylor, 1992. Tác giả đã xây dựng thang đo sự thỏa mãn sử dụng dịch vụ do VNPT Bình Thuận cung cấp, với 24 biến quan sát và bảng câu hỏi (xem phụ lục 3).
Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viễn thơng – CNTT của VNPT Bình Thuận tại tất cả các đơn vị trực thuộc. Số phiếu thu về được: 185, số phiếu hợp lệ: 159.
Bảng 2.9 - Đối tượng được phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 84 52.8 Nữ 75 47.2 Độ tuổi Từ 18 đến 22 tuổi 6 3.8 Từ 23 đến 35 tuổi 66 41.5 Từ 36 đến 55 tuổi 67 42.1 Trên 55 tuổi 20 12.6 Trình độ học vấn Trung học phổ thơng 23 14.5 Trung cấp - Cao đẳng 45 28.3 Đại học 83 52.2 Sau đại học 8 5 Thu nhập trung bình/tháng Dưới 5 triệu / tháng 79 49.7 5-10 triệu / tháng 72 45.3 10-15 triệu / tháng 5 3.1 Trên 15 triệu / tháng 3 1.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của VNPT BT Dưới 1 năm 11 6.9 1-2 năm 31 19.5 2-5 năm 39 24.5 Trên 5 năm 78 49.1
Kết quả phân tích thống kê mơ tả:
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần,
nhằm khái quát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Bình Thuận cũng như sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Thành phần Đáp ứng Tin cậy Năng lực
phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Thỏa mãn Trung Bình 3.6462 3.6111 3.6566 3.3623 3.6667 3.4969
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, thành phần phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ và khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất với các giá trị trung
bình lần lượt là 3.6667, 3.6566; 3.6462, chứng tỏ nhân viên VNPT Bình Thuận có trình độ chun mơn tốt, cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự; đồng thời sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - đây là 2 thế mạnh cần được phát huy. Ngược lại, thành phần đồng cảm có giá trị thấp nhất, chỉ 3.3623, cho thấy nhân viên VNPT Bình Thuận chưa thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, chính sách ưu đãi, khuyến mãi… liên quan đến dịch vụ cho khách hàng còn hạn chế, đây cũng là điểm yếu mà ban lãnh đạo VNPT BT cần chú tâm đến để nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ tại VNPT BT và khá thỏa mãn với dịch vụ tại đây với mức trung bình khá cao 3.4969.
2.3 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và chiến lược của VNPT 2.3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi của VNPT 2.3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi của VNPT
Sứ mệnh: “Kết nối mọi người”
VNPT được thành lập vào ngày 15/8/1945, với sứ mệnh “Kết nối mọi người” như Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nói “Việc liên lạc là một việc quan trọng nhất trong công tác cách mệnh vì chính nó quyết định sự thống nhất chỉ huy, sự phân phối lực lượng và do đó đảm thắng lợi”.
VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống của ngành Bưu Điện Việt Nam, một truyền thống hào hùng, vẻ vang được xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu Điện và được đúc kết bởi 10 chữ Vàng “Trung thành -Dũng cảm - Tận tuỵ - Sáng tạo - Nghĩa tình”.
Với Sứ mệnh và truyền thống ấy, ngành Bưu Điện và VNPT đã làm nên kỳ tích tăng tốc phát triển, hiện đại hóa Bưu chính Viễn thơng Việt Nam ngang tầm thế giới, được Đảng, Nhà nước và Nhân dân ghi nhận là ngành đi đầu trong sự nghiệp Đổi mới.
Tầm nhìn: “Số 1 Việt Nam – Ngang tầm thế giới”
Trước những thách thức của cạnh tranh và hội nhập quốc tế, VNPT đã và đang nỗ lực vượt bậc để trở thành Tập đồn VT- CNTT và Truyền thơng hàng đầu Việt Nam, có uy tín trên trường quốc tế, tiếp nối xứng đáng truyền thống vẻ vang của ngành.
Năng lực lõi:
Nội lực nền tảng để thực hiện mục tiêu, tầm nhìn đó là Văn hóa VNPT – những giá trị được hun đúc, kết tinh từ khi thành lập đến nay và bây giờ tinh thần cốt lõi là
“VNPT- cuộc sống đích thực” bao gồm tạo dựng con người VNPT đích thực, xây
dựng mơi trường VNPT đích thực, làm ra sản phẩm VNPT đích thực.
Triết lý kinh doanh:
“Khách hàng là trung tâm – Chất lượng là linh hồn – hiệu quả là thước đo”
Giá trị cốt lõi: “Chuyên nghiệp – khác biệt – hiệu quả”
- VNPT luôn là nhà cung cấp chuyên nghiệp các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông cho khách hàng, hoạt động của VNPT luôn thực hiện theo các nguyên tắc khách quan và minh bạch.
- VNPT luôn chú trọng cải tiến và phát triển những sản phẩm, dịch vụ của mình, giữ vững niềm tin của khách hàng về một thương hiệu tin cậy, khác biệt và luôn
hướng tới một cuộc sống hiện đại, tiện ích cho người tiêu dùng.
- VNPT ln đề cao tính hiệu quả trong mọi hành động để phát triển bền vững,
đồng thời ln nỗ lực để giải quyết tốt, hài hịa mối quan hệ giữa hiệu quả kinh tế, sự hài lịng của khách hàng và lợi ích của người lao động.
2.3.2 Mục tiêu phát triển và chiến lược kinh doanh của VNPT