1.4 Các nội dung chủ yếu của Balanced Scorecard:
1.4.3.2 Phương diện khách hàng
Trong phương diện khách hàng doanh nghiệp cần xác định được nhĩm khách hàng, phân khúc thị trường mục tiêu và đo lường giá trị cung cấp cho khách hàng. Phương diện này sẽ chỉ ra phương pháp để doanh nghiệp cĩ thể thu hút được khách hàng mới cũng như giữ lại mối quan hệ với khách hàng mục tiêu.Thơng qua phương diện này cĩ thể biết được doanh nghiệp cần cải tiến cái gì trong lĩnh vực kinh doanh nội bộ. Sự thành cơng về mặt phương diện khách hàng sẽ dẫn đến sự cải thiện các mục tiêu tăng trưởng trong doanh thu và lợi nhuận của phương diện tài chính (Kaplan et al, 2012).
Hình 1.2: Mối quan hệ các thước đo của phương diện khách hàng
(Nguồn: Robert S. Kaplan and David P. Norton (1996). Balanced Scorecard:
Translating strategy into Action)
Trong phương diện này, doanh nghiệp cần phải giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới để doanh nghiệp co thể gia tăng thị phần khách hàng mục tiêu của
mình. Việc gia tăng thị phần mục tiêu phải đi đơi với gia tăng khả năng sinh lời của khách hàng. Hình
Một số mục tiêu và thang đo của phương diện khách hàng
Bảng 1.2: Các mục tiêu và thang đo của phương diện khách hàng
Mục tiêu Thang đo
Đạt được sự thoả mãn và lịng trung thành của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng trong thị phần mục tiêu % khách hàng quay lại
% tăng trưởng trong doanh thu từ khách hàng hiện tại Sự sẵn sàng giới thiệu
Thu hút khách hàng mới
% khách hàng mới kiếm được
Chi phí cho mỗi khách hàng mới kiếm được % doanh số từ khách hàng mới
Nâng cao thị phần Thị phần trong phân khúc khách hàng mục tiêu Cải thiện lợi nhuận thu
được từ khách hàng
Số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng khơng cĩ lợi nhuận
(Nguồn: Kaplan et al, 2012, trang 28)