1.4 Các nội dung chủ yếu của Balanced Scorecard:
1.4.3.3 Phương diện qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ:
Để đạt được mục đích gia tăng thị phần mục tiêu và thoả mãn những mong đợi của cổ đơng về tình hình tài chính thì doanh nghiệp sẽ phát triển những qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ sau khi đã hình thành những mục tiêu và thước đo cho phương diện tài chính và khách hàng.
Phương diện này giúp doanh nghiệp cĩ thể đưa ra các tiêu chuẩn xây dựng và đánh giá qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh như: tiêu chuẩn thời gian, chi phí và sự cải tiến của qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Trong một tổ chức, qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ gồm ba chu trình (Hình 1.3)
- Chu trình cải tiến: nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu của khách
hàng hiện tại và tương lai và đưa ra giải pháp đáp ứng nhu cầu như trên.
- Chu trình hoạt động: Đây là qui trình cơ bản của doanh nghiệp bắt đầu từ lúc
tiếp nhận đơn hàng đến khi hàng hố đến tay khách hàng. Mục tiêu chính của qui trình này là cần phải rút ngắn thời gian sản xuất và giao hàng; cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian của chu kỳ sản xuất,..
- Chu trình hậu mãi: cung cấp dịch vụ sau khi bán hàng nhằm làm tăng giá trị cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Hình Hình 1.3: Chuỗi giá trị của phương diện qui trình hoạt động nội bộ
(Nguồn: Robert S. Kaplan and Anthony A. Atkinson (1998). Advanced
Management Accounting)
Bảng 1.3: Các mục tiêu và thang đo của phương diện qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Mục tiêu Thước đo
Chu trình cải tiến:
Thơng tin về qui mơ thị trường và sở thích khách hàng đáng tin cậy
- Phần trăm doanh thu từ các SP/ DV mới.
- Thời gian để phát triển thế hệ sản phẩm tiếp theo. - Số lượng SP/DV mới được giới thiệu đến khách
Chu trình hoạt động:
- Rút ngắn thời gian từ lúc nhận đơn hàng của khách hàng đến lúc nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. - Tăng chất lượng SP/DV. - Giảm chi phí sản xuất
- Hiệu quả chu kỳ sản xuất (MCE)(*) - Tỷ lệ sản phẩm hỏng
- Số lượng sản phẩm bị trả lại
- Số tiền đền bù cho khách hàng do SP/DV khơng đạt chất lượng.
- Chi phí theo mức độ hoạt động ( Activity based cost – ABC )
Chi trình hậu mãi:
- Rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề.
- Giảm thiểu chi phí cho q trình hậu mãi.
- Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Chi phí bảo hành, sửa chữa, đổi trả SP/DV cho
khách hàng.
(*) Hiệu quả chu kỳ sản xuất (Manufacturing cycle effectiveness: MCE) Thời gian tạo ra giá trị tăng thêm
MCE = ----------------------------------------- Tổng thời gian sản xuất sản phẩm Chỉ số: MCE < 1 vì Tổng thời gian sản xuất sản phẩm = Thời gian sản xuất sản phẩm + Thời gian kiểm tra chất lượng sản phẩm + Thời gian di chuyển + Thời gian xếp hàng