2.2.4 .2Đánh giá tình hình nhân sự và hệ thống thơng tin
3.2 Vận dụng các phương diện của Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả
3.2.2.2.2 Thước đo của phương diện khách hàng:
Từ những mục tiêu đã được xác định ở trên, tác giả đã thiết lập một số thước đo cho từng mục tiêu cụ thể
Mục tiêu tăng trưởng thị phần của cơng ty sử dụng thước đo:
- Thị phần khách hàng mục tiêu
- % doanh thu tăng thêm từ khách hàng mục tiêu
Mục tiêu tăng sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại thước đo sử dụng:
- Lập phiếu điều tra mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua khảo sát với thang đo từ 1 đến 5 với năm mức độ hài lịng tăng dần từ: hồn tồn khơng tốt - chưa tốt - trung bình – tốt – rất tốt.
Mục tiêu đạt lịng trung thành của khách cũ thước đo sử dụng:
- %khách hàng cũ mà cơng ty tiếp tục trúng gĩi thầu mới - % doanh thu từ khách hàng cũ
- Tỷ lệ khách hàng chiến lược trên tổng số khách hàng của cơng ty
Mục tiêu tăng khả năng thu hút khách hàng mới thước đo sử dụng:
- % khách hàng mới trên tổng khách hàng của cơng ty
- % doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu của cơng ty
Mục tiêu Khả năng sinh lợi từ khách hàng thước đo sử dụng:
- Lợi nhuận bình quân/1 khách hàng
- % khách hàng cĩ lợi nhuận dưới mức trung bình Cách thức tính các thước đo thể hiện trong phụ lục 6.
Khi xây dựng các thước đo trong phương diện khách hàng dựa vào các mục tiêu và thước đo trong phương diện tài chính, chiến lược cơng ty, kế hoạch kinh doanh và
tình hình phát triển của cơng ty trong quá khứ. Tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu như sau
- Căn cứ vào chiến lược của cơng ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn, đồng thời cơng ty cĩ một số lợi thế nhất định đối với các khách hàng mục tiêu – doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi và doanh nghiệp nhà nước nên tác giả đưa ra các chỉ tiêu kế hoạch của thước đo như sau: Thị phần cơng ty đang nắm giữ đạt 5% thị phần xây dựng cả nước, % doanh thu tăng thêm từ khách hàng mục tiêu là 10%.
- Hiện tại, cơng ty đang cĩ được sự tin tưởng từ khách hàng thơng qua khảo sát. Tác giả xin đặt chỉ tiêu kế hoạch của thước đo “sự hài lịng của khách hàng thơng qua phiếu khảo sát đạt mức 4 điểm.
- Do tình hình kinh tế cịn nhiều khĩ khăn và dịng tiền đầu tư nước ngồi vào Việt Nam khơng cĩ dấu hiệu tăng so với các năm vừa qua. Trong khi đĩ, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp chủ yếu từ doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi nên tác giả chỉ đặt chỉ tiêu kế hoạch của thước đo tỷ lệ khách hàng mục tiêu trên tổng số khách hàng của cơng ty chỉ tăng 5%. Trong những năm vừa qua, thơng qua khảo sát cơng ty luơn được khách hàng đánh giá cao nên chỉ tiêu kế hoạch thước đo phần trăm khách hàng cũ mà cơng ty tiếp tục trúng gĩi thầu mới tăng 10% và tương tự phần trăm doanh thu từ khách hàng cũ tăng 15% - Việc xây dựng thương hiệu Sonacons trong thời gian qua được cơng ty thực
hiện tương đối tốt, bên cạnh đĩ cơng ty cũng đang mở rộng thị trường và đa dạng hĩa lĩnh vực hoạt động của mình, cụ thể: Bên cạnh xây dựng phân xưởng sản xuất cơng nghiệp, kết cấu hạ tầng khu cơng nghiệp, khu chế xuất và khu dân cư, cơng ty cũng đưa ra những loại hình kinh doanh mới như: thiết kế và xây dựng bệnh viện, trường đại học,… bước đầu cũng được tín nhiệm của khách hàng nên tác giả đặt mục tiêu kế hoạch cho các thước đo phần trăm khách hàng
mới trên tổng khách hàng của cơng ty tăng 15% và phần trăm doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu của cơng ty 20%.
- Dựa vào mục tiêu và thước đo phương diện tài chính chủ yếu là cắt giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận nên cần phải thiết lập chỉ tiêu kế hoạch thước đo phần trăm lợi nhuận bình quân/1 khách hàng tăng thêm 20%, đồng thời tỷ lệ phần trăm khách hàng cĩ lợi nhuận dưới mức trung bình ở mức 10%
Bảng triển khai chiến lược trong phương diện khách hàng thể hiện chi tiết trong phụ lục 10
3.2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ:
Theo chiến lược của cơng ty, mục tiêu hàng đầu hiện nay của cơng ty là giảm chi phí hoạt động để cĩ thể cạnh tranh về giá với các cơng ty cùng nghành cũng như gia tăng lợi nhuận cho cơng ty và tăng trưởng doanh thu để cĩ thể mở rộng và phát triển quy mơ hoạt động của cơng ty. Do đĩ, phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ cần xây dựng để đánh giá khả năng cải thiện quy trình hoạt động, qui trình khách hàng, qui trình đổi mới nhằm nâng cao các mục tiêu trong phương diện khách hàng, phương diện tài chính và là cơ sở cần thiết để lập các mục tiêu trong phương diện học hỏi và phát triển.