2.2.4 .2Đánh giá tình hình nhân sự và hệ thống thơng tin
3.2 Vận dụng các phương diện của Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả
3.2.2.3.2 Thước đo của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ:
Mục tiêu Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian trong quy trình thi cơng cơng trình:
- % chi phí bình quân/m2 xây dựng năm nay giảm so với năm trước - Số lượng hạng mục trễ tiến độ
- Số lượng hạng mục khơng đạt
- Số lần khách hàng phản ảnh về chất lượng chất lượng thi cơng - Hiệu quả của quy trình thực hiện hợp đồng (MCE)
Mục tiêu thu hút khách hàng mới: tỷ lệ % chi phí/khách hàng mới năm nay giảm
so với năm trước. (Chi phí bỏ ra để tìm hiểu và thu hút khách hàng mới)
Mục tiêu Cải thiện khả năng giữ chân và thỏa mãn khách hàng hiện tại
- Thời gian phản hồi thơng tin khách hàng bình quân
- % thời gian khắc phục các hạng mục khơng đạt chất lượng năm nay so với năm trước
Mục tiêu liên hệ khách hàng thanh tốn theo hợp đồng được đo bằng thước đo:
- Tỷ lệ sơ tiền nhận được thực tế so với doanh thu theo tiến độ trên hợp đồng - Tỷ lệ liên hệ khách hàng thanh tốn thành cơng trên tổng số lần liên hệ thanh
tốn
Cách thức tính các thước đo thể hiện trong phục lục 7
Việc triển khai các mục tiêu và thước đo của phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ dựa trên các mục tiêu kế hoạch của phương diện tài chính, khách hàng, kết quả kinh doanh trong quá khứ, tác giả xin đưa ra một vài chỉ tiêu về kế hoạch và cách thức để đạt được các mục tiêu này trong việc triển khai chiến lược của cơng ty như:
- Chi phí bình qn/m2 xây dựng cơng trình cơng nghiệp hiện tại của cơng ty 425.000đ/m2 so với chi phí bình qn xây dựng cơng trình cơng nghiệp là 405.000đ/m2 (nguồn: http://ccbm.com.vn). Do đĩ để đạt được mục tiêu chiến lược dẫn đầu chi phí, tác giả đạt chỉ tiêu kế hoạch cho thước đo phần trăm chi phí bình qn/1m2 xây dựng ở mức 405.000đ, tương đương cắt giảm gần 5%. - Trong thời gian qua, cơng việc thi cơng được lên kế hoạch và triển khai ở cơng
ty rất tốt và khơng cĩ trường hợp nào bị trễ tiến độ cũng như chưa cĩ hạng mục nào thi cơng kém chất lượng nên tác giả thiết lập chỉ tiêu kế hoạch cho thước đo số lượng hạng mục bị trễ và hạng mục khơng đạt chất lượng là 0.
- Ban giám đốc mong muốn đạt được tín nhiệm của khách hàng nên cơng việc kiểm tra giám sát được đẩy mạnh trong thời gian qua nên chỉ tiêu kế hoạch cho thước đo số lần khách hàng phản ảnh về chất lượng thi cơng là 5 lần
- Với mục tiêu cắt giảm chi phí cơng ty cần phải đẩy nhanh tiến độ cơng việc thực hiện và chỉ tiêu kế hoạch thước đo hiệu quả của quy trình thực hiện hợp đồng (MCE) đạt 80%.
- Bộ phận kinh doanh của cơng ty thời gian hoạt động khơng hiệu quả dẫn đến chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng mới tương đối cao, do đĩ chỉ tiêu kế hoạch thước đo phần trăm chi phí/ khách hàng mới giảm 20%.
- Cơng việc chăm sĩc khách hàng của cơng ty được ban giam đốc rất quan tâm và cũng nhận được sự hài lịng của khách hàng tương đối cao, do đĩ chỉ tiêu kế hoạch thước đo thời gian phản hồi thơng tin của khách hàng bình quân là 1 ngày làm việc và phần trăm thời gian khắc phục các hạng mục khơng đạt chất lượng năm nay so với năm trước giảm 5%.
- Cơng tác thu hồi cơng nợ của cơng ty thời gian qua khơng hiệu quả nên ban giám đốc cần phải đẩy mạnh cơng tác liên hệ với khách hàng để thanh tốn theo hợp đồng, cụ thể chỉ tiêu kế hoạch thước đo tỷ lệ số tiền nhận được thực tế so
với doanh thu theo tiến độ hợp đồng là 90% và tỷ lệ liên hệ khách hàng thanh tốn thành cơng là 80%
Bảng triển khai chiến lược trong phương diện hoạt động kinh doanh nội thể hiện chi tiết trong phụ lục 11