GIAO TIẾP TRONG NHÓM LÀM VIỆC
3.4.2.Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong nhóm làm việc
Kỹ năng nói chung là khả năng của một người thực hiện một cơng việc nhất định, trong một hồn cảnh, điều kiện nhất định, để đạt được
một mục tiêu nhất định. Kỹ năng có thể được phân chia thành hai loại là Kỹ năng nghề nghiệp hay còn gọi là kỹ năng cứng và Kỹ năng mềm. Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong giao tiếp xã hội nói chung và trong giao tiếp nhóm làm việc nói riêng. Có thể hiểu kỹ năng giao tiếp là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp các cá nhân giao tiếp thuyết phục và hiệu quả hơn. Muốn vậy, các cá nhân phải có khả năng sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm của bản thân để nhận biết và phán đoán các biểu hiện, diễn biến tâm lý của các đối tượng giao tiếp, sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ phù hợp, định hướng và điều khiển q trình giao tiếp nhóm đạt tới các mục tiêu đã xác định.
Kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu… Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hồn cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp của mình.
Nhiều cuộc khảo sát chỉ ra rằng, kỹ năng giao tiếp là thuộc tính hết sức cần thiết của nhà quản trị và nhân viên nói chung trong các tổ chức, của nhà quản trị nhóm và các thành viên trong các nhóm làm việc nói riêng, nó quyết định thành cơng trong cơng việc và thành đạt trong sự nghiệp, đặc biệt với những người lãnh đạo. Kỹ năng này liên quan tới nhiều hoạt động, từ kỹ năng viết đến kỹ năng nói, kết hợp với tư thế, cử chỉ, động tác để diễn tả quan điểm và mục đích của vấn đề muốn đề cập. Người ta thấy rằng, có ít nhất 80% thời gian của nhà quản trị dùng cho giao tiếp bằng lời. Hầu hết các nhà quản trị thường gặp vấn đề trong giao tiếp. Tuy nhiên, họ thường khơng nhận ra hoặc cố tình khơng thừa nhận mình giao tiếp kém hiệu quả. Vì vậy, lợi ích trong giao tiếp, quyết định sự thành công của quản trị, dường như bị các nhà quản trị bỏ qua và họ không cảm thấy cấp thiết phải nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp. Việc xem xét những nguyên nhân của việc
giao tiếp kém hiệu quả cho thấy, phần lớn nguyên nhân thuộc về sự yếu kém trong kỹ năng giao tiếp.
Trong nhóm làm việc, mọi thành viên cũng cần trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp tốt. Giao tiếp hiệu quả trong nhóm làm việc địi hỏi mỗi thành viên phải biết lắng nghe tốt, biết truyền tải thông điệp đến với nhau mới đảm bảo sự hiểu biết và thống nhất cả về suy nghĩ lẫn hành động. Từng thành viên trong nhóm làm việc cần kỹ năng giao tiếp hiệu quả để thấu hiểu tâm lý và có thể giao tiếp cởi mở, dễ dàng chia sẻ cảm xúc với các thành viên khác trong nhóm.
Để cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong nhóm làm việc, cần quan tâm và trả lời 6 câu hỏi sau:
- Giao tiếp với ai?
- Giao tiếp về nội dung gì? - Giao tiếp ở đâu?
- Giao tiếp khi nào? - Mục đích giao tiếp là gì? - Giao tiếp bằng cách nào?
Các câu hỏi trên sẽ được trả lời nếu mỗi thành viên nhóm làm việc rèn luyện được các kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Sau đây là 4 kỹ năng giao tiếp hiệu quả cơ bản:
* Kỹ năng đặt câu hỏi mở: Có nhiều dạng câu hỏi hữu ích cho phép cải thiện giao tiếp khi thảo luận nhóm (Hackett và Martin, 1993). Nhìn chung, các câu hỏi mở (open-ended questions) được khuyến khích trong thảo luận nhóm; các câu hỏi đóng (close - ended question) có xu hướng hạn chế hơn.
Đặt câu hỏi sẽ phát huy tác dụng khi thảo luận về những ưu và khuyết điểm của một ý tưởng; hơn là hỏi các thành viên họ có đồng ý hay khơng đồng ý về ý tưởng đó. Sau khi một thành viên đã trả lời một câu hỏi, thường sẽ là tiền đề cho các câu hỏi tiếp theo để làm rõ các
vấn đề liên quan và phát sinh. Khi câu hỏi được gửi đến các người lãnh đạo, họ sẽ được chuyển trở lại các thành viên nhóm, nếu có thể, để thúc đẩy thảo luận.
Được hỏi một câu hỏi trực tiếp bởi các nhà lãnh đạo có thể là một đe dọa và làm giảm tinh thần trong các cuộc thảo luận. Người lãnh đạo nhóm nên cố gắng để đặt câu hỏi cho cả nhóm bất cứ khi nào có thể. Sau khi đặt câu hỏi, các nhà lãnh đạo cần cung cấp cho các thành viên nhóm đủ thời gian để nghiên cứu trả lời. Thiếu sự phản hồi có thể có nghĩa là các câu hỏi có sự lệch hướng hoặc là điều kiện đẩy một số thành viên nhóm vào tư thế phịng thủ.
* Kỹ năng lắng nghe tích cực: Đây là một trong những kỹ năng
quan trọng nhất. Các thành viên trong nhóm phải biết lắng nghe ý kiến của nhau. Kỹ năng này phản ánh sự tôn trọng ý kiến giữa các thành viên trong nhóm. Lắng nghe khơng chỉ là sự tiếp nhận thơng tin từ người nói mà cịn phải biết phân tích, nhìn nhận theo hướng tích cực và phản hồi bằng thái độ tôn trọng những ý kiến của người nói dù đó là ý kiến hồn toàn trái ngược với quan điểm của bản thân.
Mục đích của hành động nghe nhằm cung cấp phản hồi tới người truyền thông tin để làm rõ thông tin và thúc đẩy thảo luận. Một người biết lắng nghe luôn mong muốn hiểu thông điệp truyền tải và cải thiện sự hiểu biết của họ. Rào cản lớn nhất để lắng nghe hiệu quả là đánh giá. Mọi người thường mất nhiều thời gian để đánh giá một thông điệp giao tiếp hơn là lắng nghe cái gì thực sự đang được nói.
Việc lắng nghe giúp chúng ta nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. Điều này cũng giúp tạo ra sự liên kết về xúc cảm, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, chia sẻ sự cảm thông với người khác, khám phá ra những tính cách mới mẻ các thành viên nhóm...
Ngồi ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ
khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thơng tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thơng tin và khả năng giải quyết được vấn đề.
Hành động lắng nghe là một phương pháp để cải thiện hiệu quả giao tiếp. Trong đó, người nghe tự diễn giải những gì họ đã nghe và hỏi lại người nói xem điều đó có đúng khơng. Các diễn giải đó cần phản ánh sự hiểu biết của người nghe trong giao tiếp chứ không phải là nhắc lại thông điệp đã được nghe. Điều này sẽ gửi một thông điệp rằng người nghe quan tâm và hiểu về thông điệp được truyền tải và cho phép người nói làm rõ hơn các thơng điệp nếu cần thiết. Mặc dù đây là một kỹ thuật hữu ích, nhưng nó có thể trở nên nhàm chán nếu bị lạm dụng.
* Kỹ năng phản hồi mang tính xây dựng: Tất cả mọi người cần phản hồi theo hướng cải thiện hiệu quả. Tuy nhiên, nhận phản hồi (đặc biệt là phản hồi tiêu cực) có thể đồng nghĩa phải trải qua sự không thoải mái. Do vậy, những phản hồi mang tính xây dựng là một trong những kỹ năng quan trọng của làm việc nhóm.
Bước đầu trong việc học hỏi để đưa ra phản hồi mang tính xây dựng là nhận biết những gì cần nói. Phản hồi tích cực và tiêu cực đều quan trọng. Trước khi phản hồi, trong bối cảnh đó nên được kiểm tra để hiểu tốt hơn tại sao lại xảy ra cư xử đó. Nếu là tình huống nhạy cảm, thì tốt hơn là chờ đến khi lấy lại bình tĩnh sau đó gửi những phản hồi mang tính xây dựng. Các thành viên nhóm hoặc lãnh đạo đưa ra phản hồi nên diễn tả chính xác tình huống, cố gắng không để bị phán xét bởi bản thân. Khi nhận những phản hồi, nên lắng nghe cẩn thận, các câu hỏi yêu cầu nên hiểu rõ và dành thời gian để trả lời sao hợp lý nhất. Có một vài kỹ thuật có thể cho phép một nhóm tiếp nhận những phản hồi tốt hơn, gồm:
- Tập trung vào tương lai: Tập trung vào quá khứ làm mọi người phản kháng nhau. Tập trung cho những thông tin để làm sao cải thiện thực hiện công việc trong tương lai.
- Tập trung vào các hành vi cụ thể: Cung cấp thông tin chung chung sẽ không giúp nhóm xác định những thay đổi cần thiết trong hành vi của họ.
- Tập trung vào học hỏi và giải quyết vấn đề: Các thông tin cung cấp sẽ giúp nhóm cải thiện, khơng chỉ tập trung vào khiếm khuyết của mình.
* Kỹ năng quản lý cảm xúc: Khi cảm xúc trở nên khơng thể kiểm
sốt, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của nhóm; vì vậy, cảm xúc phải được quản lý một cách hiệu quả. Con người không thể ngăn lại cảm xúc. Khi vấn đề nhạy cảm có liên quan đến nhiệm vụ của nhóm, những vấn đề đó cần được giải quyết trong các cuộc họp nhóm. Xung đột tình cảm liên quan đến các vấn đề cá nhân có thể cần phải được xử lý một cách riêng tư. Tất cả các thành viên trong nhóm nên tìm hiểu làm thế nào để xử lý xung đột cảm xúc trong nhóm. Sau đây là các cách tiếp cận để quản lý cảm xúc trong các cuộc họp nhóm:
- Giữ thái độ trung lập: Mọi người có một sự đúng đắn về cảm xúc của mình. Nhóm cần khuyến khích và ghi nhận những biểu hiện của cảm xúc.
- Hiểu cảm xúc chứ không phải đánh giá chúng: Tất cả các thành viên trong nhóm nên nhạy cảm với các thơng điệp bằng lời và không lời. Khi đối phó với vấn đề tình cảm, tốt nhất là đặt câu hỏi và tìm kiếm thơng tin để hiểu rõ hơn về cảm xúc.
- Phát triển cảm xúc trong nhóm: Khi hoạt động của nhóm bị phá vỡ bởi những cảm xúc tình cảm, nhóm nên dừng lại và dành một thời gian ngắn im lặng để làm dịu xuống. Một khi điều đó đã xảy ra, những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ cần được thảo luận như là một nhóm.
CÂU HỎI ƠN TẬP
1. Trình bày khái niệm, bản chất và chức năng của giao tiếp nhóm làm việc.
2. Giao tiếp có tầm quan trọng như thế nào trong nhóm làm việc? 3. Hãy nêu các hình thức giao tiếp nhóm làm việc. Theo anh/chị, trong thực tế hình thức giao tiếp nào thường được sử dụng phổ biến nhất?
4. Trình bày hình thức giao tiếp căn cứ vào phương tiện giao tiếp. Giao tiếp phi ngơn ngữ có vai trị như thế nào trong giao tiếp nhóm làm việc?
5. Trình bày các yếu tố tham gia trong q trình giao tiếp nhóm làm việc. Liên hệ thực tế với một tình huống giao tiếp cụ thể.
6. Nêu các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nhóm làm việc và phân tích một trong các yếu tố trên.
7. Hãy nêu các nguyên nhân dẫn đến giao tiếp nhóm làm việc kém hiệu quả. Để giao tiếp nhóm hiệu quả thì cần đảm bảo những ngun tắc gì?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG VÀ THỰC HÀNH
Tình huống 1: Giao tiếp trong nhóm dịch vụ kỹ thuật
Quyền được giao quản lý của một nhóm dịch vụ kỹ thuật chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho các tổ chức khác. Tuy là nhà quản lý nhưng Quyền ln tự nhủ mình cần phải làm việc như các nhân viên trong nhóm và ln cố gắng để nhóm mình làm việc một cách hiệu quả và tự chủ. Cũng như các nhóm làm việc khác, Quyền cùng với các nhân viên cùng nhau xây dựng kế hoạch làm việc, thiết lập quan hệ đối tác và phân công các nhiệm vụ. Trước khi Quyền về làm quản lý nhóm, mỗi khi tổ chức cuộc họp nhóm, nhân viên chỉ thụ động lắng nghe thì bây giờ đã được thay thế bởi các cuộc thảo luận và ra quyết định tập thể. Quyền đã rất cố gắng để khuyến khích các thành viên phát biểu tại các cuộc họp và họ đã đóng góp nhiều hơn trước cho cơng việc chung của nhóm.
Trong cuộc họp ngày hôm nay, một thành viên trong nhóm đề nghị một phương pháp mới để thực hiện công việc. Quyền có vẻ khơng thích ý tưởng này vì anh đã từng thử một phương pháp tương tự trong quá khứ và thấy không hiệu quả. Ngay lập tức, một thành viên khác trong nhóm đã phản đối và phàn nàn rằng Quyền không chịu đổi mới và khơng chia sẻ ý tưởng mới với cả nhóm.
Câu hỏi:
1. Quyền cần phải làm gì để thuyết phục các thành viên trong nhóm thực hiện một ý tưởng “tồi”?
2. Quyền cần áp dụng những nguyên tắc nào để nhóm giao tiếp hiệu quả hơn?
3. Theo anh (chị) trong nhóm làm việc, nên chia sẻ ý tưởng của các thành viên như thế nào?
Tình huống 2: Email và Hội thảo truyền hình
Smith là trưởng nhóm đảm bảo phối hợp các dự án nghiên cứu trong 5 trung tâm nghiên cứu của Tập đoàn X được đặt ở các quốc gia khác nhau trên tồn thế giới. Do chi phí và thời gian hạn chế nên nhóm gần như khơng thể trực tiếp họp bàn thảo luận công việc cùng nhau. Để hỗ trợ cho việc liên lạc giữa các thành viên của nhóm, Tập đồn đã trang bị thiết bị hội thảo truyền hình ở mỗi trung tâm. Tuy nhiên, sự chênh lệch múi giờ khiến cho các buổi họp truyền hình gặp nhiều khó khăn. Do vậy thực tế là hầu hết việc liên lạc của nhóm được thực hiện qua Email.
Gần đây, có một cuộc xung đột ngày càng tăng giữa một trong những trung tâm nghiên cứu tại Châu Á và trung tâm tại Mỹ. Họ dường như không thể trao đổi công việc và phối hợp hoạt động. Email của họ ngày càng thiếu tôn trọng và chỉ trích nhau nhiều hơn. Các thành viên còn lại cảm thấy mệt mỏi khi đọc những cãi vã của họ.
Câu hỏi:
1. Nếu anh (chị) là Smith, anh (chị) sẽ xử lý vấn đề giao tiếp như thế nào?
2. Làm thế nào để ngăn chặn vấn đề này trong tương lai?
Thực hành 1:
Bạn là trưởng nhóm cải tiến dịch vụ khách hàng. Nhóm bạn họp nhóm mỗi tuần 1 lần vào cuối ngày làm việc. Nhóm bạn đã được đào tạo kỹ năng giao tiếp từ sớm. Ngồi ra, bạn ln theo dõi chặt chẽ việc phân tích & cơ cấu ra quyết định của nhóm. Qua thời gian, cơng việc của nhóm ngày càng trơi chảy, các quyết định được đưa ra nhanh chóng. Vì vậy, bạn đã giảm bớt các quy tắc trong việc thảo luận nhóm để cho các thành viên thoải mái hơn.
Tuy nhiên, gần đây bạn bắt đầu cảm thấy có vấn đề với các cuộc họp. Không phải ai cũng tham gia và buổi thảo luận dần bị điều khiển bởi một số thành viên nam giới lớn tuổi trong nhóm. Bạn thấy rằng những quan điểm mà các thành viên này đưa ra có xu hướng “bịt miệng” các thành
viên nữ. Những cuộc tranh cãi đã diễn ra khiến cho một số thành viên không tham gia vào các cuộc họp gần đây.
Bạn cần làm gì để việc giao tiếp của nhóm trở lại như trước?