HL Pearson Correlation 1 0,297 ** 0,442** 0,546** 0,492** 0,541** 0,443** Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 150 THCK Pearson Correlation 0,297** 1 0,254** 0,014 0,131 0,061 0,371** Sig.(2-tailed) 0,000 0,002 0,868 0,109 0,461 0,000 N 150 150 150 150 150 150 150 TTHC Pearson Correlation 0,442** 0,254** 1 0,088 0,108 0,126 0,389** Sig.(2 tailed) 0,000 0,002 0,284 0,188 0,125 0,000 N 150 150 150 150 150 150 150 CKHD Pearson Correlation 0,546 ** 0,014 0,088 1 0,123 0,208* 0,234** Sig.(2-tailed) 0,000 0,868 0,284 0,133 0,011 0,004 N 150 150 150 150 150 150 150 TDTT Pearson Correlation 0,492** 0,131 0,108 0,123 1 0,162* 0,116 Sig.(2-tailed) 0,000 0,109 0,188 0,133 0,047 0,157 N 150 150 150 150 150 150 150 GQYK Pearson Correlation 0,541 ** 0,061 0,126 0,208* 0,162* 1 0,154 Sig.(2-tailed) 0,000 0,461 0,125 0,011 0,047 0,060 N 150 150 150 150 150 150 150 MTLV Pearson Correlation 0,443** 0,371** 0,389** 0,234** 0,116 0,154 1 Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,004 0,157 0,060 N 150 150 150 150 150 150 150
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Căn cứ trên kết quả phân tích tương quan các biến, ta thấy nhân tốphụthuộc
Sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ hành chính công có mối tương quan dương với các nhân tố độc lập, cụthể, giá trị tương quan Pearson của các nhân tốTHCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
chính công lần lượt là 0,297; 0,442; 0,546; 0,492; 0,541; 0,443. Và các hệ số Sig của các nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) đều bằng 0,000 < 0,05 điều này đảm bảo mối tương quan giữa các nhân tố có ý nghĩa thống kê để tác giảtiến hành chạy mô hình hồi quy tuyến tính.
2.3.5. Phân tích hồ i quy
Nhiệm vụcủa việc phân tích hồi quy là xác định mức độtácđộng của 06 nhân tố độc lập THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủtục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc).
2.3.5.1. Đánh giá và kiểm định mức độphù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R2 = 0,762 và R2 hiệu chỉnh = 0,750. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mô hình là 75%, hay nói một cách khác 75% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công được giải thích bởi 6 nhân tố: THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc).
Bảng 2. 11: Độphù hợp của mô hình
R R2 R2hiệu chỉnh Durbin Watson
Giá trị 0,872 0,762 0,750 2,071
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Tiếp theo, tác giả kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F thông quaphân tích phương sai.
Bảng 2. 12: Phân tích phương sai STT Chỉ tiêu Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Tương quan 36,135 6 6,023 75,602 0,000 2 Phần dư 11,392 143 0,080 3 Tổng 47,527 149
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 75,602 để kiểm định giảthuyết vềsựphù hợp của mô hình hồi quy nhằm xem xét nhân tố Sự hài lòng vềchất lượng dịch vụhành chính công có quan hệtuyến tính với các nhân tố độc lập và với mức ý nghĩa sig = 0,000 << 0,05, điều đó cho thấy sựphù hợp của mô hình, tức là sự kết hợp của các nhân tốcó trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của nhân tố phụthuộc, hay nói cách khác có ít nhất một nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tốphụthuộc.
Tóm lại, mô hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độphù hợp cho việc rút ra các kết quảnghiên cứu.
2.3.5.2. Kiểm tra đa cộng tuyến
Kiểm tra đa cộng tuyến là một trong những vấn đề quan trọng trong việc phân tích mô hình hồi quy. Hiện nay, có nhiều cách để phát hiện đa cộng tuyến như: Hệ số R2 lớn nhưng t nhỏ, tương quan cặp các biến giải thích cao, sửdụng mô hình hồi quy phụ, sửdụng hệsố phóng đại phương sai- VIF (Hoàng Ngọc Nhậm và cộng sự, 2008). Ở đây, tác giả lựa chọn sử dụng hệsố VIF, nếu VIF > 10 thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả cho thấy, hệ số VIF của các nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) lần lượt là 1,198; 1,207; 1,109; 1,056; 1,380; 1,082đều nằm trong mức cho phép (tức nhỏ hơn 10), cho thấy
Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến
Nhân tố Thống kê đa cộng tuyến
Độchấp nhận của biến HệsốVIF
Thời hạn cam kết 0.834 1.198
Quy trình thủtục hành chính 0.829 1.207
Công khai các hướng dẫn 0.902 1.109
Trao đổi thông tin 0.947 1.056
Giải quyết các ý kiến 0.725 1.380
Môi trường không gian làm việc 0.924 1.082
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS 2.3.5.3. Kiểm định tự tương quan
Việc kiểm tra mô hình có tự tương quan là điều rất quan trọng và việc kiểm định tự tương quan được tiến hành thông qua kiểm định Durbin – Watson nhằm kiểm định về giả định tính độc lập của sai số (không có tự tương quan). Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau giá trị d sẽgần bằng 2. Theo kết quả mô hình hồi quy cho thấy, giá trị d = 2,071 nằm trong vùng chấp nhận, nghĩa là không có tự tư ơ ng quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là không có tương quan giữa các phần dư (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
2.3.5.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Tác giảtiến hành kiểm định phần dư có phân phối chuẩn hay không, bởi phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủnhiều đểphân tích,... Vì vậy, tác giả quyết định khảo sát phân phối của phần dư bằng việc xây dựng biểu đồtần sốcác phần dư histogram.
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Hình 2. 1: Biểu đồHistogram tần sốcủa phân dư chuẩn hóa
Dựa vào hình trên, ta có thể thấy rằng, biểu đồ có dạng hình chuông, giá trị trung bình -3,47*10-16) gần bằng 0 và giá trị độ lệch chuẩn (0,980) gần bằng 1. Như vậy, có thểkết luận phân phối của phần dư là xấp xỉchuẩn.
2.3.5.5. Kết quả chạy mô hình hồi quy
Bảng 2. 14: Kết quảmô hình hồi quy
Mô hình Hchuệsẩố chưan hóa
Hệsố đã chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Error BetaStd. Tolerance VIF
1 (Constant) -0,289 0,179 - 1,608 0,110 F_TTHC 0,170 0,030 0,252 5,605 0,000 0,829 1,207 F_THCK 0,074 0,028 0,118 2.637 0,009 0,834 1,198 F_CKHD 0,246 0,028 0,380 8.819 0,000 0,902 1,109 F_TĐTT 0,226 0,029 0,332 7.887 0,000 0,947 1,056 F_MTLV 0,075 0,030 0,119 2.483 0,014 0,725 1,380 F_GQYK 0,230 0,028 0,351 8.246 0,000 0,924 1,082
a. Dependent Variable: Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụhành chính công
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig. tổng thể của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 5%, điều này chứng tỏ6 nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) đều có ý nghĩa trong mô hình vàđều có tác động đến nhân tốSựhài lòng vềdịch vụhành chính công.
Như vậy, phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa) của mô hình thể hiện mối quan hệgiữa các nhân tốTHCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) ảnh hưởng đến nhân tốSự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công (theo hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) là:
HL = -0,289 + 0,170*TTHC + 0,074*THCK + 0,246*CKHD + 0,226*TDTT + 0,075*MTLV + 0,230*GQYK
Từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công có quan hệtuyếntính đối với 6 nhân tốTHCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủtục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc). Để cụ thểhóa, tác giả tách riêng từng nhân tố để phân tích, để thấy được ảnh hưởng của từng nhân tố đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính côngcăn cứtrên hệsốBeta chuẩn hóa.
Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến nhân tố Sựhài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính côngđó là nhân tố Công khai các hướng dẫn (beta chuẩn hóa = 0,380, tác động cùng chiều), tiếp đến là nhân tốGiải quyết các ý kiến (beta chuẩn hóa = 0,351, tác động cùng chiều), nhân tố Trao đổi thông tin (beta chuẩn hóa = 0,332, tác động cùng chiều), nhân tố Thủ tục hành chính (beta chuẩn hóa = 0,252, tác động cùng chiều), nhân tố Môi trường làm việc (beta chuẩn hóa = 0,119, tác động cùng chiều) và cuối cùng là nhân tố Thời hạn cam kết (beta chuẩn hóa = 0,118, tác động cùng chiều).
Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân tố
Nhân tố Mức độ tác động (1- mạnh nhất)
Thủtục hành chính 4
Thời hạn cam kết 6
Công khai các hướng dẫn 1
Trao đổi thông tin 3
Giải quyết các ý kiến 2
Môi trường không gian làm việc 5
Nguồn : Tác giảtổng hợp
Trong các nhân tố tác động đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công thì nhân tố Công khai các hướng dẫntác động nhiều nhất.
Như vậy, có thểthấy rằng, để gia tăng Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụhành chính công thì đơn vị cần phải thực hiện tốt việc công khai các hướng dẫn, giải quyết các ý kiến một cách tốt nhất cũng như thực hiện việc trao đổi thông tin một cách có hiệu quả, có quy trình thủtục hành chính một cách khoa học vàmôi trường và không gian làm việc chuyên nghiệp cũng như thực hiện thời hạn cam kết một cách tốt nhất.
Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quảphân tích mô hình hồi quyTên giả Tên giả
thiết Diễn giải Sig Kết quả
H1
Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
0,009 Chấp nhận
H2 Cảm nhận của người dânnghiệp vềquy trình thủtục hành chính có quanvà cơ quan, doanh hệcùng chiều với mức độhài lòng
0,000 Chấp nhận
H3 Cảm nhận của người dânnghiệp về công khai các hướng dẫn có quanvà cơ quan, doanh hệcùng chiều với sựhài lòng của họ
0,000 Chấp nhận
H4
Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về trao đổi thông tin của nhân viên có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân
0,000 Chấp nhận
H5
Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về việc giải quyết ý kiến của họ có được nhân viên đáp ứng hay không có quan hệcùng chiều với sựhài lòng của họ
0,014 Chấp nhận
H6 Cảm nhận của người dân về môi trường khônggian làm việc có quan hệcùng chiều với mức độ hài lòng
0,000 Chấp nhận Mô hình không có hiện tượng tự tương quan d = 2,071 Chấp nhận Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến VIF < 10 Chấp nhận
Nguồn : Tác giảtổng hợp Như vậy, sau khi thực hiện phân tích hồi quy, tác giả đã cho thấy được các nhân tố tác động đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó, nhân tố Công khai các hướng dẫntác động mạnh nhất đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công, tiếp theo lần lượt là các nhân
tố Giải quyết ý kiến; Trao đổi thông tin; Quy trình thủ tục hành chính; Môi trường không gian làm việc; Thời hạn cam kết.
2.3.6. Đánh giá củ a ngư ờ i dân và cơ quan, doanh nghiệ p về chấ t lư ợ ng dị chvụ hành chính công vụ hành chính công
Từ kết quả thống kê mô tả các biến quan sát, các biến được đánh giá trải rộng từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý). Như vậy, từng cá nhân khác nhau sẽ có những quan điểm và đánh giá khác nhau đối với từng biến nghiên cứu cụ thể. Nhóm biến quan sát vềcác thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có giá trị trung bình biến thiên từ 3,49 đến 3,82. Nhận định về các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công đều được kiểm định One Sample t- test với t = 4. Kết quả cho thấy các biến quan sát phần lớn không có sự chênh lệch quá lớn về giá trị trung bình vàđược môtả cụ thể ở các bảng dưới đây như sau:
* Đánh giá vềthời hạn cam kết
Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềThời hạn cam kết Ký hiệu Biến quan sát Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Giá trịSig. (2-tailed)
THCK1 Các loại giấy tờ được trảlại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp không bịsai sót.
3,58 1,095 0,000
THCK2 Hồ sơ được trảlại không bị
thiếu sót, mất mát. 3,71 1,107 0,002
THCK3 Thời gian trảhồ sơ không bịtrễ
so với giấy hẹn. 3,59 1,069 0,000
THCK4 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần đểlàm hồ sơ.
3,82 0,852 0,011
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Thời hạn cam kết chính là những cam kết của Sở KH&CN Quảng Trị đối với người dân và cơ quan, doanh nghiệp trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công. Nó được xem là mục tiêu sống còn để một tổ chức hoạt động và phát triển. Đặc biệt đối với cơ quan công quyền thì đây là một yếu tốthểhiện vị trí, vai trò và
hiệu quảhoạt động của mình. Tất cảcác biến quan sát đều có giá trị kiểm định t nhỏ hơn0,05, tức là trung bình các biến quan sát đều khác 4. Từbảng 2.8 cho thấy: sự đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềthời hạn cam kết đối với dịch vụhành chính công của Sở KH&CN Quảng Trị ở mức trên trung bình nhưng chưa đạt mức độ đánh giá tốt, mức độ hài lòng cao nhất trong sự tin cậy là THCK4 (Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần đểlàm hồ sơ), với điểm trung bình là 3,82. Tiếp đến là THCK2 (Hồ sơ được trảlại không bị thiếu sót, mất mát), với điểm trung bình là 3,71 điểm. Hai yếu tố được đánh giá thấp là THCK1(Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp không bị sai sót) và THCK3 (Thời gian trảhồ sơ không bị trễso với giấy hẹn).Điều này có nghĩa là để nâng cao sựtin cậy của người dân đối với thời hạn cam kết thì SởKH&CN cần ưu tiên cải thiện 2 yếu tốtrên.
* Đánh giá vềquy trình thủtục hành chính
Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềQuy trình thủtục hành chính Ký hiệu Biến quan sát Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Giá trị Sig. (2-tailed)
TTHC1 Yêu cầu vềthành phần hồ sơ
hành chính hợp lý 3,68 1,064 0,000
TTHC2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo
quy trình niêm yết hợp lý 3,53 1,145 0,000
TTHC3 Quy trình xửlý hồ sơ đãđược
niêm yết là hợp lý 3,69 0,990 0,000
TTHC4 Các quy định của pháp luật về thủtục hành chính công phù hợp
3,59 1,075 0,000
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Từ bảng 2.9 cho thấy, yếu tố về quy trình thủ tục hành chính có điểm trung bình thấp hơn so với thời hạn cam kết. Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao nhất TTHC3 (Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý), cao thứ hai là TTHC1 (Yêu cầu vềthành phần hồ sơ hành chính hợp lý).Điều này cho thấyngười dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao vềquy trình xửlý hồ sơ được niêm yết
và yêu cầu về thành phần hồ sơ của Sở KH&CN đưa ra là hợp lý. Tương tự như