PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng
2.3.5. Phân tích hồi quy
Nhiệm vụcủa việc phân tích hồi quy là xác định mức độtácđộng của 06 nhân tố độc lập THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủtục hành chính), CKHD (Cơng khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc).
2.3.5.1. Đánh giá và kiểm định mức độphù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình có R2 = 0,762 và R2 hiệu chỉnh = 0,750. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mơ hình là 75%, hay nói một cách khác 75% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng được giải thích bởi 6 nhân tố: THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Cơng khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc).
Bảng 2. 11: Độphù hợp của mơ hình
R R2 R2hiệu chỉnh Durbin Watson
Giá trị 0,872 0,762 0,750 2,071
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Tiếp theo, tác giả kiểm định sự phù hợp của mơ hình thơng qua kiểm định F thơng quaphân tích phương sai.
Bảng 2. 12: Phân tích phương saiSTT Chỉ tiêu Tổng bình STT Chỉ tiêu Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Tương quan 36,135 6 6,023 75,602 0,000 2 Phần dư 11,392 143 0,080 3 Tổng 47,527 149
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 75,602 để kiểm định giảthuyết vềsựphù hợp của mơ hình hồi quy nhằm xem xét nhân tố Sự hài lòng vềchất lượng dịch vụhành chính cơng có quan hệtuyến tính với các nhân tố độc lập và với mức ý nghĩa sig = 0,000 << 0,05, điều đó cho thấy sựphù hợp của mơ hình, tức là sự kết hợp của các nhân tốcó trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi của nhân tố phụthuộc, hay nói cách khác có ít nhất một nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tốphụthuộc.
Tóm lại, mơ hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độphù hợp cho việc rút ra các kết quảnghiên cứu.
2.3.5.2. Kiểm tra đa cộng tuyến
Kiểm tra đa cộng tuyến là một trong những vấn đề quan trọng trong việc phân tích mơ hình hồi quy. Hiện nay, có nhiều cách để phát hiện đa cộng tuyến như: Hệ số R2 lớn nhưng t nhỏ, tương quan cặp các biến giải thích cao, sửdụng mơ hình hồi quy phụ, sửdụng hệsố phóng đại phương sai- VIF (Hoàng Ngọc Nhậm và cộng sự, 2008). Ở đây, tác giả lựa chọn sử dụng hệsố VIF, nếu VIF > 10 thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả cho thấy, hệ số VIF của các nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Cơng khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) lần lượt là 1,198; 1,207; 1,109; 1,056; 1,380; 1,082đều nằm trong mức cho phép (tức nhỏ hơn 10), cho thấy
Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến
Nhân tố Thống kê đa cộng tuyến
Độchấp nhận của biến HệsốVIF
Thời hạn cam kết 0.834 1.198
Quy trình thủtục hành chính 0.829 1.207
Cơng khai các hướng dẫn 0.902 1.109
Trao đổi thông tin 0.947 1.056
Giải quyết các ý kiến 0.725 1.380
Môi trường không gian làm việc 0.924 1.082
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS 2.3.5.3. Kiểm định tự tương quan
Việc kiểm tra mơ hình có tự tương quan là điều rất quan trọng và việc kiểm định tự tương quan được tiến hành thông qua kiểm định Durbin – Watson nhằm kiểm định về giả định tính độc lập của sai số (khơng có tự tương quan). Nếu các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau giá trị d sẽgần bằng 2. Theo kết quả mơ hình hồi quy cho thấy, giá trị d = 2,071 nằm trong vùng chấp nhận, nghĩa là khơng có tự tư ơ ng quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là khơng có tương quan giữa các phần dư (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
2.3.5.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Tác giảtiến hành kiểm định phần dư có phân phối chuẩn hay khơng, bởi phần dư có thể khơng tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải hằng số, số lượng các phần dư khơng đủnhiều đểphân tích,... Vì vậy, tác giả quyết định khảo sát phân phối của phần dư bằng việc xây dựng biểu đồtần sốcác phần dư histogram.
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Hình 2. 1: Biểu đồHistogram tần sốcủa phân dư chuẩn hóa
Dựa vào hình trên, ta có thể thấy rằng, biểu đồ có dạng hình chng, giá trị trung bình -3,47*10-16) gần bằng 0 và giá trị độ lệch chuẩn (0,980) gần bằng 1. Như vậy, có thểkết luận phân phối của phần dư là xấp xỉchuẩn.
2.3.5.5. Kết quả chạy mơ hình hồi quy
Bảng 2. 14: Kết quảmơ hình hồi quy
Mơ hình Hệchuẩn hóasố chưa
Hệsố đã chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến
B Error BetaStd. Tolerance VIF
1 (Constant) -0,289 0,179 - 1,608 0,110 F_TTHC 0,170 0,030 0,252 5,605 0,000 0,829 1,207 F_THCK 0,074 0,028 0,118 2.637 0,009 0,834 1,198 F_CKHD 0,246 0,028 0,380 8.819 0,000 0,902 1,109 F_TĐTT 0,226 0,029 0,332 7.887 0,000 0,947 1,056 F_MTLV 0,075 0,030 0,119 2.483 0,014 0,725 1,380 F_GQYK 0,230 0,028 0,351 8.246 0,000 0,924 1,082
a. Dependent Variable: Sựhài lịng vềchất lượng dịch vụhành chính cơng
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig. tổng thể của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 5%, điều này chứng tỏ6 nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) đều có ý nghĩa trong mơ hình vàđều có tác động đến nhân tốSựhài lịng vềdịch vụhành chính cơng.
Như vậy, phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa) của mơ hình thể hiện mối quan hệgiữa các nhân tốTHCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) ảnh hưởng đến nhân tốSự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng (theo hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) là:
HL = -0,289 + 0,170*TTHC + 0,074*THCK + 0,246*CKHD + 0,226*TDTT + 0,075*MTLV + 0,230*GQYK
Từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng có quan hệtuyếntính đối với 6 nhân tốTHCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủtục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc). Để cụ thểhóa, tác giả tách riêng từng nhân tố để phân tích, để thấy được ảnh hưởng của từng nhân tố đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơngcăn cứtrên hệsốBeta chuẩn hóa.
Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến nhân tố Sựhài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơngđó là nhân tố Cơng khai các hướng dẫn (beta chuẩn hóa = 0,380, tác động cùng chiều), tiếp đến là nhân tốGiải quyết các ý kiến (beta chuẩn hóa = 0,351, tác động cùng chiều), nhân tố Trao đổi thơng tin (beta chuẩn hóa = 0,332, tác động cùng chiều), nhân tố Thủ tục hành chính (beta chuẩn hóa = 0,252, tác động cùng chiều), nhân tố Môi trường làm việc (beta chuẩn hóa = 0,119, tác động cùng chiều) và cuối cùng là nhân tố Thời hạn cam kết (beta chuẩn hóa = 0,118, tác động cùng chiều).
Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân tố
Nhân tố Mức độ tác động (1- mạnh nhất)
Thủtục hành chính 4
Thời hạn cam kết 6
Công khai các hướng dẫn 1
Trao đổi thông tin 3
Giải quyết các ý kiến 2
Môi trường không gian làm việc 5
Nguồn : Tác giảtổng hợp
Trong các nhân tố tác động đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng thì nhân tố Công khai các hướng dẫntác động nhiều nhất.
Như vậy, có thểthấy rằng, để gia tăng Sựhài lịng vềchất lượng dịch vụhành chính cơng thì đơn vị cần phải thực hiện tốt việc công khai các hướng dẫn, giải quyết các ý kiến một cách tốt nhất cũng như thực hiện việc trao đổi thơng tin một cách có hiệu quả, có quy trình thủtục hành chính một cách khoa học vàmơi trường và không gian làm việc chuyên nghiệp cũng như thực hiện thời hạn cam kết một cách tốt nhất.
Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quảphân tích mơ hình hồi quyTên giả Tên giả
thiết Diễn giải Sig Kết quả
H1
Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính cơng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
0,009 Chấp nhận
H2 Cảm nhận của người dânnghiệp vềquy trình thủtục hành chính có quanvà cơ quan, doanh hệcùng chiều với mức độhài lòng
0,000 Chấp nhận
H3 Cảm nhận của người dânnghiệp về công khai các hướng dẫn có quanvà cơ quan, doanh hệcùng chiều với sựhài lòng của họ
0,000 Chấp nhận
H4
Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về trao đổi thông tin của nhân viên có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân
0,000 Chấp nhận
H5
Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về việc giải quyết ý kiến của họ có được nhân viên đáp ứng hay khơng có quan hệcùng chiều với sựhài lòng của họ
0,014 Chấp nhận
H6 Cảm nhận của người dân về mơi trường khơnggian làm việc có quan hệcùng chiều với mức độ hài lịng
0,000 Chấp nhận Mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan d = 2,071 Chấp nhận Mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến VIF < 10 Chấp nhận
Nguồn : Tác giảtổng hợp Như vậy, sau khi thực hiện phân tích hồi quy, tác giả đã cho thấy được các nhân tố tác động đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, trong đó, nhân tố Cơng khai các hướng dẫntác động mạnh nhất đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, tiếp theo lần lượt là các nhân
tố Giải quyết ý kiến; Trao đổi thơng tin; Quy trình thủ tục hành chính; Mơi trường khơng gian làm việc; Thời hạn cam kết.