PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG
1.5.1. Thiế t kế nghiên cứ u
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đãđiều chỉnh và xây dựng thang đo các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụhành chính công, với các biến quan sát tương ứng với từng thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính cơng như sau:
STT Nội dung biến quan sát
Thời hạn cam kết
1 Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khơng bị sai sót.
2 Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát. 3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn.
4 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.
Quy trình thủtục hành chính
5 Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính hợp lý
6 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 7 Quy trình xử lý hồ sơ đãđược niêm yết là hợp lý
8 Các quy định củapháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp
Cơng khai các hướng dẫn
9 Các quy trình thủ tục hành chính được cơng khai, minh bạch 10 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết, dán đầy đủ 11 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyếthồ sơ
12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể tư vấn rõ các thơng tin liên quan đến dịch vụhành chính cơng
Trao đổi thơng tin
13 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
14 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những câu hỏi thắc mắc của người dân và cơ quan, doanh nghiệp
15 16
17
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ
Nhân viên tiếp nhận phục vụcông bằng đối với mọi người
STT Nội dung biến quan sát
18 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ
19 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 20
21 22
Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
Những yêu cầu hợp lý của người dân và cơ quan, doanh nghiệp được quan tâm giải quyết
Môi trường khơng gian làm việc
23 Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ 24 Nơitiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi
25 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
Sau khi bảng câu hỏi khảo sát chính thức đã được hồn chỉnh, chúng tôi tiến hành khảo sát 150 người dân và cơ quan, doanh nghiệp tại tỉnh Quảng Trị, bao gồm những người đã và đang tham gia những dịch vụ hành chính cơng do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trịcung cấp.
Sơ đồ1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứuĐềxuất giải pháp và Đềxuất giải pháp và kiến nghị Cơ sởlý thuyết Nghiên cứu chính thức, n=150 Đánh giá sơ bộvà kiểm định thang đo
Thống kê mơ tả
Phân tích hồi quy
Thảo luận kết quả Xửlý sốliệu
Thang đo hoàn chỉnh
Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức
-Loại các biến có hệsố tươngquan biến tổng thấp -Kiểm tra hệsố CronbachÝsalpha
-Loại các biến có trọng sốEFA nhỏ -Kiểm tra yếu tố trích được
-Kiểm tra phương sai trích được Phân tích nhân tố