PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụcó mối quan hệmật thiết với sựhài lịng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụsẽ là thước đo cho dịch vụkỳvọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1983).
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độthỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sựthỏa mãn (Parasuraman 1985, 1988).
“Sựthỏa mãn của khách hàng là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họvới một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng (Nguyễn ThịNhàn, 2006).
Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụlà nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sựhài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độphục vụcủa nhân viên, những nhân tốtình huống và cảnhững đặc điểm cá nhân của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tốchủyếuảnh hưởng đến sựthỏa mãn.
Như vậy, có thểnói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sựthỏa mãn củakhách hàng. Điều này có thểminh họa bằng sơ đồsau:
Sơ đồ1. 4: Mối quan hệgiữa sựchấp nhận chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitne, 1996)