PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng
2.3.6. Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành
vụ hành chính cơng
Từ kết quả thống kê mơ tả các biến quan sát, các biến được đánh giá trải rộng từ 1 (Hồn tồn khơng đồng ý) đến 5 (Hồn tồn đồng ý). Như vậy, từng cá nhân khác nhau sẽ có những quan điểm và đánh giá khác nhau đối với từng biến nghiên cứu cụ thể. Nhóm biến quan sát vềcác thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính cơng có giá trị trung bình biến thiên từ 3,49 đến 3,82. Nhận định về các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng đều được kiểm định One Sample t- test với t = 4. Kết quả cho thấy các biến quan sát phần lớn khơng có sự chênh lệch quá lớn về giá trị trung bình vàđược môtả cụ thể ở các bảng dưới đây như sau:
* Đánh giá vềthời hạn cam kết
Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềThời hạn cam kết
Ký hiệu
Biến quan sát Giá trị trung bình
Độlệch chuẩn
Giá trịSig. (2-tailed)
THCK1 Các loại giấy tờ được trảlại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khơng bịsai sót.
3,58 1,095 0,000
THCK2 Hồ sơ được trảlại khơng bị
thiếu sót, mất mát. 3,71 1,107 0,002
THCK3 Thời gian trảhồ sơ không bịtrễ
so với giấy hẹn. 3,59 1,069 0,000
THCK4 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần đểlàm hồ sơ.
3,82 0,852 0,011
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Thời hạn cam kết chính là những cam kết của Sở KH&CN Quảng Trị đối với người dân và cơ quan, doanh nghiệp trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Nó được xem là mục tiêu sống còn để một tổ chức hoạt động và phát triển. Đặc biệt đối với cơ quan cơng quyền thì đây là một yếu tốthểhiện vị trí, vai trị và
hiệu quảhoạt động của mình. Tất cảcác biến quan sát đều có giá trị kiểm định t nhỏ hơn0,05, tức là trung bình các biến quan sát đều khác 4. Từbảng 2.8 cho thấy: sự đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềthời hạn cam kết đối với dịch vụhành chính cơng của Sở KH&CN Quảng Trị ở mức trên trung bình nhưng chưa đạt mức độ đánh giá tốt, mức độ hài lòng cao nhất trong sự tin cậy là THCK4 (Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần đểlàm hồ sơ), với điểm trung bình là 3,82. Tiếp đến là THCK2 (Hồ sơ được trảlại khơng bị thiếu sót, mất mát), với điểm trung bình là 3,71 điểm. Hai yếu tố được đánh giá thấp là THCK1(Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khơng bị sai sót) và THCK3 (Thời gian trảhồ sơ khơng bị trễso với giấy hẹn).Điều này có nghĩa là để nâng cao sựtin cậy của người dân đối với thời hạn cam kết thì SởKH&CN cần ưu tiên cải thiện 2 yếu tốtrên.
* Đánh giá vềquy trình thủtục hành chính
Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềQuy trình thủtục hành chính
Ký hiệu
Biến quan sát Giá trị trung bình
Độlệch chuẩn
Giá trị Sig. (2-tailed)
TTHC1 u cầu vềthành phần hồ sơ
hành chính hợp lý 3,68 1,064 0,000
TTHC2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo
quy trình niêm yết hợp lý 3,53 1,145 0,000
TTHC3 Quy trình xửlý hồ sơ đãđược
niêm yết là hợp lý 3,69 0,990 0,000
TTHC4 Các quy định của pháp luật về thủtục hành chính cơng phù hợp
3,59 1,075 0,000
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Từ bảng 2.9 cho thấy, yếu tố về quy trình thủ tục hành chính có điểm trung bình thấp hơn so với thời hạn cam kết. Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao nhất TTHC3 (Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý), cao thứ hai là TTHC1 (Yêu cầu vềthành phần hồ sơ hành chính hợp lý).Điều này cho thấyngười dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao vềquy trình xửlý hồ sơ được niêm yết
và yêu cầu về thành phần hồ sơ của Sở KH&CN đưa ra là hợp lý. Tương tự như vậy, khi muốn cải thiện quy trình thủ tục hành chính thì đây là 2 yếu tố mà Sở KH&CN Quảng Trị cần phải ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, biến TTHC2 có giá trị thấp nhất là 3,53, điều này cho thấy người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá thấp vềthời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết của Sở.
* Đánh giá vềCông khai cáchướng dẫn
Bảng 2. 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềCơng khai
các hướng dẫn
Ký hiệu
Biến quan sát Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Giá trịSig. (2-tailed) CKHD1 Các quy trình thủtục hành chính được cơng khai, minh bạch
3,53 1,072 0,000
CKHD2 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết, dán đầy đủ
3,62 1,066 0,000
CKHD3 Nhân viên chỉdẫn rõ ràng, cặn kẽquy trình giải quyết hồ sơ
3,53 1,163 0,000
CKHD4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể tư vấn rõ các thơng tin liên quan đến dịch vụhành chính cơng
3,49 1,073 0,000
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Kết quảtừbảng 2.10 cho thấy, Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết, dán đầy đủ là biến có điểm trung bình cao nhất trong thành phần này với 3,62 điểm, kế đến là biến Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽquy trình giải quyết hồ sơvà các quy trình thủtục hành chính được cơng khai, minh bạch với 3,53 điểm,đây là 3 nội dung có ảnh hưởng nhiều nhất trong thành phần công khai các hướng dẫn. Kết quảcho thấy người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao các thông tin hướng dẫn được niêm yết dễ hiểu, rõ ràng, tạo sựthuận tiện trong giải quyết thủtục hành chính cơng. Như vậy, để cơng khai các hướng dẫn tốt hơn, Sở KH&CN nên tập
trung cải thiện 3 nội dung trong thành phần này. Tuy nhiên, biến CKHD4 có giá trị thấp nhất là 3,49, điều này cho thấy người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá thấp về khả năng tư vấn thông tin liến quan đến dịch vụhành chính cơng của nhân viên tiếp nhận hồ sơ tại bộphận một cửa của Sở.
* Đánh giá về Trao đổi thông tin
Bảng 2. 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin
Ký hiệu
Biến quan sát Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Giá trịSig. (2-tailed)
TDTT1 Nhân viên có thái độlịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trảhồ sơ
3,64 0,999 0,000
TDTT2 Nhân viên có thái độthân thiện khi trảlời những câu hỏi thắc mắc của người dân và cơ quan, doanh nghiệp
3,73 1,003 0,001
TDTT3 Nhân viên tiếp nhận có trách
nhiệm cao đối với hồ sơ 3,49 1,066 0,000
TDTT4 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ
3,61 1,073 0,000
TĐTT5 Nhân viên tiếp nhận phục vụ
công bằng đối với mọi người 3,67 1,008 0,000
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Như tác giả đã trình bày, trao đổi thơng tin là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Với kết quả khảo sát từ bảng 2.11 cho thấy, điểm trung bình của các nội dung trong thành phần này cũng tương đối cao. Người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao thái độthân thiện của nhân viên khi trảlời những câu hỏi thắc mắc của họ với 3,73 điểm. Trong 5 biến quan sát này thì mới chỉ nhận được đánh giá ở trên mức
trung bình. Như vậy, cần phải tập trung nâng cao hơn nữa trao đổi thông tin của nhân viên đểlàm hài lòng người dânvà cơ quan, doanh nghiệp sửdụng dịch vụ.
*. Đánh giá vềgiải quyết ý kiến
Bảng 2. 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp vềGiải quyết ý kiến
Ký hiệu Biến quan sát Giá trị trung bình
Độlệch chuẩn
Giá trịSig. (2-tailed)
GQYK1 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp dễdàng liên lạc với nhân viên thụlý hồ sơ
3,64 1,082 0,000
GQYK2 Nhân viên giải quyết hồ sơ
một cách linh hoạt, kịp thời 3,77 0,839 0,001
GQYK3 Những thắc mắc của người dân được nhân viên trảlời thỏa đáng
3,64 1,070 0,000
GQYK4 Nhân viên dễdàng hiểu được
những yêu cầu của người dân 3,59 1,082 0,000
GQYK5 Những yêu cầu hợp lý của người dân và cơ quan, doanh nghiệp được quan tâm giải quyết
3,63 1,078 0,000
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Kết quảtừbảng 2.12 cho thấy, Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời là biến có điểm trung bình cao nhất trong thành phần này với 3,77điểm, kế đến là biến Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng, đây là 2 nội dung cóảnh hưởng nhiều nhất trong thành phần giải quyết ý kiến.Thật vậy, để cho người dân cảm thấy hài lòng khi thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng thì Sở KH&CN khơng chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà cần phải có sựquan tâm, giải quyết ý kiến của những nhân viên hành chính, những nhân viên này phảiđặt mình vào vịtrí của người dân để cảm nhận, chia sẽnhững khó khăn mà họgặp phải khi thực hiện một dịch vụhành chính.
* Đánh giá về môi trường không gian làm việc
Bảng 2. 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường không gian làm việc
Ký hiệu Biến quan sát Giá trị trung bình
Độlệch chuẩn
Giá trịSig. (2-tailed)
MTLV1 Nơi tiếp nhận và hồn trảhồ sơ
rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ 3,71 1,113 0,002 MTLV2 Nơi tiếp nhận và hồn trảhồ sơ
có đầy đủtiện nghi 3,61 1,035 0,000
MTLV3 Cách bốtrí, sắp xếp nơi tiếp
nhận và hồn trảhồ sơ là hợp lý 3,59 1,081 0,000
Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS
Kết quả từbảng 2.13 cho thấy, Điểm trung bình cao nhất trong thành phần này là Nơi tiếp nhận và hồn trảhồ sơ rộng rãi, thống mát, sạch sẽ, cao thứ hai làNơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi. Như vậy, để nâng cao môi trường không gian làm việc, Sở KH&CN nên tập trung cải thiện 2 nội dung trong thành phần này. Kết quả kiểm định thu được giá trị kiểm định nhỏ hơn 0,05, từ đó cho thấy sự đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với biến môi trường làm việc là trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến mức độ đồng ý. Có thể nói rằng, trong thời gian qua Sở KH&CN đã trang bị đủ số lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị đểphục vụ. Bên cạnh đó, bốtrí khơng gian trong bộphận một cửa tạo sựthoải mái chongười dân và cơ quan, doanh nghiệpkhi đến làm việc.