5. Kết cấu của luận văn
1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Tuy nhiên, ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Do đó, trong nghiên cứu này ngoài các thống kê mô tảtác giảtập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân vềchất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở đó, các giảthuyết sau đây được đặt ra cho đềtài:
Giảthuyết H1: Cảm nhận của người dânvà cơ quan, doanh nghiệp vềthời hạn cam kết của dịch vụhành chính công có quan hệcùng chiều với sựhài lòng. Nghĩa là khi thời hạn cam kết của dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng của họ về chất
Thời hạn cam kết
Quy trình thủtục hành chính
Công khai các hướng dẫn
Trao đổi thông tin
Giải quyết ý kiến
Sựhài lòng của người dânvà cơ quan, doanh nghiệpđối với chất lượng dịch vụHCC của
SởKhoa học và Công nghệtỉnh Quảng Trị
Môi trường không gian làm việc
lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giảthuyết H2: Cảm nhận của người dânvà cơ quan, doanh nghiệp vềquy trình thủtục hành chính có quan hệcùng chiều với mức độhài lòng. Nghĩa là khi quy trình thủ tục hành chínhđược cải thiện theo chiều hướng tốt hơnthì sựhài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệpcàng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về công khai các hướng dẫn có quan hệcùng chiều với sựhài lòng của họ. Nghĩa là khi công khai các hướng dẫn được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về dịch vụ này cũng được nâng lên và ngược lại.
Giảthuyết H4: Cảm nhận của người dânvà cơ quan, doanh nghiệp về trao đổi thông tin của nhân viên có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân. Tức là, nếu nhân viên trao đổi thông tin tốt thì sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệpđối với dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giảthuyết H5: Cảm nhận của người dânvà cơ quan, doanh nghiệp vềviệc giải quyết ý kiến của họ có được nhân viên đáp ứng hay không có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là, khi nhân viên có sự quan tâm, thấu hiểu được những ý kiến của người dân thì mức độhài lòng của họvềdịch vụnày càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về môi trường không gian làm việc có quan hệcùng chiều với mức độhài lòng. Nghĩa là khi môi trường không gian làm việc tại nơi cung cấp dịch vụcàng tốt thì sựhài lòng của người dânvà cơ quan, doanh nghiệp càng cao và ngược lại.