PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
3.2.3. Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn
Kết quảphân tích cũng cho thấycơng khai các hướng dẫn chiếm tỷlệcao nhất trong biến thiên vềmức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính cơng. Đặc biệt là vấn đềvề cơng khai các thủtục hành chính và cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan cơng quyền là yếu tốgóp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Do vậy, Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Sở KH&CN phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thơng tin. Mặt khác, SởKH&CN có thểxây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân vềmọi thủtục cần thiết khi họcần thực hiện các dịch vụhành chính.
3.2.4. Giả i pháp góp phầ n cả i thiệ n trao đổ i thông tin củ a nhữ ng cơng chứ c hành chính theo chiề u hư ớ ng ngày càng tố t hơ n tạ i Sở KH&CN tỉ nh Quả ng Trị
cũng là một yếu tố có tác động khơng nhỏ đến sự hài lịng của người dân, với thái độ tiếp nhận có trách nhiệm cao với hồ sơ của người dân và cáchứng xửlịch thiệp, khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽgóp phần làm tăng mức độ hài lòng của họ khi thụ hưởng dịch vụhành chính cơng. Do vậy, điều tiên quyết hàng đầu là đòi hỏi những nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và hồn trả kết quả phải có kiến thức về lĩnh vực mà mình tiếp nhận, phải có văn hóa ứng xử với nhân dân, có thái độ tơn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân.Đểtừ đó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộcơng chức nhà nước trong mắt người dân.
Ngồi ra, Cán bộcơng chức làm công tác tiếp dân phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, có phù hiệu, ghi rõ họtên, chức vụ để người dân dễdàng nhận biết, có cơ sở để phản ánh với cấp trên khi những nhân viên này có thái độsách nhiễu, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của cơng dân. Có như vậy mới nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụcủa cán bộ công chức khi thi hành cơng vụ, góp phần tạo sự thoải mái cho người dân khi đến với cơ quan công quyền.
Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thơng tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sựkỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân đến Phòng tiếp nhận và trảkết quả từnhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc đểcó hướng dẫn cho phù hợp với sựhiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vịi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng. Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
3.2.5. Giả i pháp nâng cao khả năng giả i quyế t ý kiế n củ a công chứ c làm cơngtác tiế p nhậ n và hồn trả hồ sơ tạ i Sở KH&CN tỉ nh Quả ng Trị tác tiế p nhậ n và hoàn trả hồ sơ tạ i Sở KH&CN tỉ nh Quả ng Trị
Ngày nay, trìnhđộdân trí của nước ta đang dần được nâng lên. Do đó, địi hỏi lực lượng cán bộ công chức nhà nước không chỉ giỏi về chuyên mơn mà cịn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, có tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu những điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan đến lĩnh vực mà mình quản lý. Có như vậy, những nhân viên làm công tác này mới chủ động và tựtin khi trảlời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng.
Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc của đội ngũ cán bộ công chức trong chuyên môn, và nhất là cần bổ sung và nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành chính, có như vậy họsẽhồn thành tốt nhiệm vụ được giao và có khả năng đáp ứng được nhu cầu công tác trong thời kỳmới.
Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người dânđể việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Mặt khác, việc nâng cao trình độ chính trị cho đội ngũ nhân viên nhà nước là điều rất quan trọng. Thật vậy, khi có một trìnhđộ nhận thức chính trị cao thì những nhân viên này sẽ có đủbản lĩnh trong việc giao tiếp và ứng xửvới người dân trong quá trình thực thi nhiệm vụcủa mình.Đểthực hiện giải pháp này, Sở KH&CN phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức chính trị hoặc các buổi tọa đàm về các vấn đề chính trị trong và ngoài nước để cho các cán bộ cơng chức có điều kiện tham gia học tập.
3.2.6. Giả i pháp cả i thiệ n môi trư ờ ng không gian làm việ c tạ i nơ i tiế p nhậ nvà hoàn trả hồ sơ và hoàn trả hồ sơ
Kết quảphân tích cũng cho thấy mơi trường làm việc cũng chiếm tỷlệkhông nhỏ trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Đặc biệt là vấn đề về trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân -nơi người dân tiếp xúc với cơ quan cơng quyền thơng qua các cơng chức hành chính là yếu tốgóp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Do vậy, Sở KH&CN cần phải đầu tư trang bị máy móc, cơng nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổtiếp nhận và hồn trảhồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ để tạo điều kiện cho Bộphận tiếp nhận và hoàn trả kết quảphát huy hết khả năng của mình. Xây dựng văn hóa cơng sở lành mạnh, đồn kết, thân thiện để cán bộ, cơng chức yên tâm công tác.
Tại trụ sở tiếp phận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được cơng khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữliệu quốc gia vềthủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về tồn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai. Tại trụsởcũng cần bốtrí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, inấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng khơng dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ hành chính cơng với giá ưu đãi. Cần trang bị một khơng gian thống mát tiện nghi, bốtrí từng bộphận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa cơng chức và người dân bên cạnh đó cần bốtrí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bướcđểtiến hành nộp hồ sơ.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. Kết luận
Hiện nay, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu của Đảng đã vạch ra: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, đất nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộcđổi mới toàn diện trên mọi lĩnh vực, đểthực hiện được những mục tiêu quan trọng đó, địi hỏi phải cải cách nền hành chính nhà nước cho phù hợp.
Thời gian qua, cơng tác CCHC của tỉnh Quảng Trị nói chung và Sở KH&CN nói riêng đã có nhiều chuyển biến tích cực, dần tạo nên diện mạo mới trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy chính quyền các cấp, góp phần tạo động lực phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh. Tuy nhiên, đểphát triển kinh tếxã hội địi hỏi bộmáy hành chính phải tiếp tục được cải tiến đểnâng cao hiệu quảquản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa đểphát triển kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Những vấn đề đặt ra trong luận văn này góp phần làm sáng tỏnhững giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tích kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Sở KH&CN trong thời gian tới. Đó là:
- Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trảkết quảthủtục hành chính của SởKH&CN.
- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” và “một cửa điện tử” góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụhành chính cơng.
- Từng bước hiện đại hóa cơng tác hành chính, ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào cơng tác quản lý.
- Đổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực trình độ của cán bộ công chức “vừa hồng, vừa chuyên”.
Thực hiện đồng bộcác giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quảquản lý hành chính nhà nướcở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tếxã hội.
Quá trình nghiên cứu đề tài đãđạt được hai đóng góp chính sau:
Một là, điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, với 6 thành phần chính được đo lường bằng 28 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy sựphù hợp của mơ hình lý thuyết cũng như việc chấp nhận các giảthuyết đãđềra trong mơ hình nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cơng của cơ quan hành chính nước.
Hai là, căn cứ vào kết quả nghiên cứu để xây một sốgiải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Từ đó, giúp cho những người làm chính sách, lãnh đạo địa phương nhận thấy được mức độ tác động của từng nhân tố đến sựthỏa mãn của người dân.
Hạn chếcủa đềtài:
Thứnhất, đề tài này chỉ tập trung nghiên cứuở một địa phương nhỏ là tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Do đó, có thểlà mức độkhái quát của thang đo chất lượng dịch vụhành chính cơng trong nghiên cứu này chưa cao.
Thứhai, việc lấy mẫu khơng nhiều và mang tính thuận tiện (phi xác xuất), nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh chính xác đặc tính nghiên cứu của tổng thể. Do vậy, cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều đơn vị khác nhau đểtìm ra một thang đo cụthểcho loại hình dịch vụnày.
II. KIẾN NGHỊ
Sở Khoa học và Công nghệ cần quan tâm thực hiện nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về KH&CN cho phù hợp với thực tiễn phục vụ tốt nhất cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp tại địa phương. Thực hiện kiểm tra, rà sốt văn bản quy phạm pháp luật qua đó tham mưu UBND tỉnhCông bố danh mục văn bản quy phạm pháp luật do Sở tham mưu UBND tỉnh ban hành thuộc lĩnh vực KH&CN hết hiệu lực thi hành. Không ngừng phổ biến, tuyên truyền, theo dõi tình hình thi hành pháp luật về KH&CN trên địa bàn. Xây dựng, soát xét và ban hành mới các quy định về thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ. Chú trọng nâng
cao chất lượng phục vụ và tính cơng khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước thông qua đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng chỉ đạo, điều hành hoạt động củacơ quan hành chính thơng qua việc sửdụng hiệu quảmạng thơng tin điện tửhành chính.
Sở Khoa học và Cơng nghệnênưu tiên cải cách thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp, triển khai thực hiện đơn giản hóa rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Khoa học và Công nghệtỉnh Quảng Trị. Song song với việc cắt giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, cơng tác tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên quan đến thủ tục hành chính được triển khai tích cực. Cơ chế một cửa, một cửa liên thơng được triển khai có hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và cơ quan,doanh nghiệp theo hướng công khai, minh bạch, thuận tiện.
Tập trung cải cách bộ máy, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức. Nâng cao chất lượng của đội ngũ công chức, viên chức, lao động, tham mưu xây dựng Đề án vị trí việc làm cho khối hành chính và các đơn vị sự nghiệp cơng lập thuộc Sở. Thực hiện nâng lương trước thời hạn cho công chức, viên chức, lao động lập thành tích xuất sắc nhằm tạo động lực thực sự để công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng và hiệu quả cao.
Tăng cường cải cách tài chính cơng, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây phiền hà cho tổ chức người dân và cơ quan, doanh nghiệp. Triển khai thực hiện cung cấp trực tuyến mức 3 và 4 đối với dịch vụ hành chính cơng theo danh mục đã được phê duyệt, góp phần tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí và nâng cao tính cơng khai, minh bạch, giảm sách nhiễu nhân dân khi thực hiện thủ tục hành chính.
Chú trọng ứng dụng cơng nghệ thông tin trong quản lý và điều hành, hiện đại hóa nền hành chính. Triển khai đồng bộ các nhiệm vụ ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong tồn Sở, đảm bảo an tồn thơng tin mạng, nhất là trong giao dịch điện tử; triển khai có hiệu quả kết nối liên thông phần mềm quản lý văn bản và điều hành đã giúp
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
[1]. Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụcông ở Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê.
[2]. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Giáo trình Hành chính cơng của Học Viện Hành chính quốc gia.
[3]. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tếTP.HCM.
[4]. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụhành chính cơng, Nhà xuất bản Lý luận chính trị, Hà Nội.
[5]. Nguyễn Hồng Năm (2015), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính cơng tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến