Biểu đồ 2 .6 Tỷ trọng thị phần huy động vốn các NHTM tại Quảng Bình
Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ mẫu nghiên cứu theo đối tượng khách hàng
Qua biểu đồ trên, có thể nhận thấy phân lớn khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân chiếm 85,5% (159/186) và có 27 khách hàng doanh nghiệp chiếm 14,5%. Qua đó, có thể thấy phần lớn đối tượng sử dụng của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình chủ yếu là khách hàng cá nhân, tuy nhiên khách
2.3.1.4. Lý do khách hàng quan tâm khi lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng BIDV.
Vềmục đích khách hàng gửi tiềnvào ngân hàng: Trong tổng số186 khách hàng
được điều tra có 32,8% khách hàng chọn cất giữ an tồn; 88,7% khách hàng chọn
hưởng lãi; 24,2% khách hàng chọn thanh toán; 56,5% khách hàng chọn sử dụng các dịch vụ.
Bảng 2.11: Mục đích khách hàng lựa chọn gửi tiền vào BIDV chí nhánh Quảng Bình Mục đích Chọn Khơng chọn n % n % 1.Cất giữ an toàn 61 32,8 125 67,2 2. Hưởng lãi 165 88,7 21 11,3 3. Thanh toán 45 24,2 141 75,8 4. Sử dụng các dịch vụ 105 56,5 81 43,5
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Điều này chứng tỏ mục đích khách hàng quan tâm nhất trong việc gửi tiền vào ngân hàng nào là hưởng lãi, sửdụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và hưởng các
chương trình khuyến mại. Do đó ngân hàng cần có phương án lãi suất linh hoạt, cạnh tranh cao hơn so với các ngân hàng khác thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Bên cạnh đó, triển khai các dịch vụ thanh tốn tiện ích, tiết kiệm chi phí và thời
gian đi lại của khách hàng, đồng thời kết hợp thực hiện các chương trình khuyến mại
thích hợp, hấp dẫn để khách hàng đến vớiBIDV chi nhánh Quảng Bình nhiều hơn.
Về yếu tố khách hàng quan tâm khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng: Trong tổng số 186khách hàng được điều tra có66,7% đối tượng quan tâm lãi suất huy động; quan tâm thứ hai là uy tín, thương hiệu chiếm 57,5%, cơ sở vật chất chiếm 39,2% , đội ngũ nhân viên chiếm 38,7%, thái độ và phong cách giao dịch chiếm 37,1% và thấp nhất
là địa điểm giao dịch chỉ chiếm 26,9%.
Bảng 2.12: Yếu tố quyết định khách hàng gửi tiền vào BIDV chi nhánh Quảng Bình
Yếu tố Chọn Khơng chọn
n % n %
1.Thái độ và phong cách giao dịch 69 37,1 117 62,9
2. Lãi suất huy động 124 66,7 62 33,3
3. Địa điểm giao dịch 50 26,9 136 73,1
4. Cơ sở vật chất 73 39,2 113 60,8
5. Đội ngũ nhân viên 72 38,7 114 61,3
6. Uy tín, thương hiệu 107 57,5 79 42,5
( Nguồn: kết quả xửlý số liệu điều tra với SPSS)
Điều này chứng tỏ, lãi suất huy độnglà yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi đến gửi tiền tạiBIDV–chi nhánh Quảng Bình, cần phải có chính sách điều hành lãi suất và phí linh động, có tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng gửi tiền. Bên cạnh đó, mạng lưới giao dịch, uy tín thương hiệu cũng là một trong những yếu tố quan trọng,
đóng vai trị quyết định khơng nhỏ khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.
Biểu đồ 2.11.Yếu tố khách hàng quan tâm khi quyết định gửi tiềnvào ngân hàng
2.3.2. Phân tích Cronbach’s Alpha
Hệsố Cronbach’s Alpha kiểm định độtin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏnhững biến khơng phù hợp trong mơ hình nghiên cứu.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Croncach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS–2008): Nhiều nhà nghiên cứu dồng ý rằng
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo luờng tốt, từ0,7 dến 0,8 là sử dụng
đuợc. Cũng có nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đuợc trong trường hợp khái niệm đang đo luờng là mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Bảng tổng hợp kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Anpha lần đuợc trình bày như sau:
Bảng 2.13: Kết quảkiểm dịnh Cronbach’s Alpha trước khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến Yếu tố lãi suất và phí (LS) Cronbach’s Alpha = 0,768
LS1 7,25 1,917 0,570 0,730
LS2 6,95 1,917 0,677 0,600
LS3 6,80 2,268 0,567 0,727
Yếu tố sản phẩm (SP) Cronbach’s Alpha = 0,767
SP1 19,12 8,952 0,387 0,766 SP2 18,93 8,617 0,536 0,726 SP3 18,78 8,472 0,524 0,729 SP4 19,02 8,356 0,530 0,728 SP5 19,09 8,857 0,524 0,730 SP6 18,84 8,370 0,575 0,716
Yếu tố đội ngũ nhân viên (DNNV ) Cronbach’s Alpha = 0,706
DNNV1 7,46 2,390 0,523 0,616 DNNV2 7,54 2,617 0,505 0,638 DNNV3 7,67 2,427 0,543 0,591
Yếu tố cơ sở vật chất (CSVC) Cronbach’s Alpha = 0,772
CSVC1 7,73 2,706 0,600 0,700 CSVC2 7,42 2,711 0,601 0,699 CSVC3 7,72 2,626 0,618 0,680
Yếu tố Mạng lưới giao dịch (MLGD) Cronbach’s Alpha = 0,789
MLGD1 6,88 3,395 0,646 0,696 MLGD2 6,95 3,392 0,623 0,723 MLGD3 6,91 3,738 0,624 0,722
Yếu tố Thương hiệu và uy tín (TH)Cronbach’s Alpha = 0,715
TH1 10,81 3,548 0,687 0,539
TH2 10,75 3,660 0,667 0,555
TH3 10,88 3,554 0,709 0,528
TH4 11,14 4,986 0,104 0,894
Yếu tố Thương hiệu và uy tín (TH) sau khi loại biến TH4
Cronbach’s Alpha = 0,894
TH1 7,42 2,343 0,767 0,872
TH2 7,36 2,361 0,787 0,853
TH3 7,49 2,295 0,823 0,823
Yếu tốchất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV (HDV)
Cronbach’s Alpha = 0,805
HDV1 7,25 1,960 0,649 0,737
HDV2 7,26 2,020 0,695 0,692
HDV3 7,32 2,036 0,616 0,772
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên SPSS
Qua kết quảbảng trên, có thểnhận thấy hầu hết hệsố Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6. Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng TH4 là 0,104 nhỏ hơn 0.3 và
không đảm bảo yêu cầu khi hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn giá trịhệ số Cronbach’s Alpha hiện tại. Vì thế biến quan sát không phù hợp trong những thành phần này sẽbịloại bỏkhỏi thang đo.
Như vậy, đánh giá chung cho các thang đo, mức độtin cậy của dữliệu khảo
sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy. Kết quả khảo sát sẽ
được sửdụng trong phân tích nhân tốEFAở bước tiếp theo.
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê
dùng đểrút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến banđầu (Hair & ctg, 1998).
EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay
Varimax và các tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ sốtải nhân tố(Factor loading) > = 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) và hệsốKMO (Kaiser–
Meyer– Olkin) > = 0.5 để đảm bảo dữliệu phù hợp cho phân tích nhân tố.
2.3.2.1. Phân tích EFA cácthang đo thuộc biến độc lập.
Phân tích các nhân tố thuộc 6 thành phần gồm: Lãi suất và phí; Sản phẩm;
Đội ngũ nhân viên; Cơ sở vật chất; Mạng lưới giao dịch; Thương hiệu và uy tín.
Sau khi đảm bảo quá trình làm sạch dữliệu theo đúng quy trình của EFA, các nhân tốsẽ được kiểm định trước khi đưa vào phân tích hồi quy đểkiểm định mơ hình.
Thang đo ban đầu của 6 thành phần này có 22 biến quan sát. Sau khi kiểm định độtin cậy bằng Cronbach Alpha, có 21 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy, ngoại trừ 1 biến TH4 thuộc thành phần “Thương hiệu và uy tín” nên đã tiến hành loại biến này ra khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sửdụng để
đánh giá lại mức độhội tụcủa 21 biến quan sát theo các thành phần.
Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 21 biến này. Kết quả số biến quan
sát được giữ lại là 20 biến quan sát tương ứng với 6 nhân tố. Khi phân tích EFA
thì tác giả đã loại bỏ đi biến SP1 do có hệ sốtải là 0,493 < 0.5. Quy trình loại biến
như sau:
+ Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại biến quan sát Sản phẩm tiền gửi của
BIDVvới công nghệ hiện đại, tiện ích cao(SP1) do hệsốtải bé hơn 0,5.
Bảng 2.14: Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần 1
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 SP6 0,771 SP5 0,643 0,432 SP4 0,642 SP2 0,620 SP3 0,602 SP1 0,493 0,433 TH3 0,847 TH2 0,843 TH1 0,826 CSVC3 0,759 CSVC2 0,718 CSVC1 0,691 MLGD1 0,864 MLGD2 0,789 MLGD3 0,773 LS1 0,815 LS2 0,797 LS3 0,652 DNNV2 0,725 DNNV1 0,690 DNNV3 0,647
+ Sau khi xoay nhân tố lần 2, tất cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các
điều kiện đểtiến hành phân tích.
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA các nhân tốthuộc thang đo 6 thành phần này lần 2 có kết quảcụthể như sau:
Bảng 2.15: Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần 2
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 SP6 0,750 SP2 0,674 SP4 0,661 SP5 0,636 SP3 0,628 TH3 0,857 TH2 0,837 TH1 0,832 CSVC3 0,793 CSVC2 0,716 CSVC1 0,652 MLGD1 0,865 MLGD2 0,789 MLGD3 0,772 LS1 0,817 LS2 0,803 LS3 0,653 DNNV2 0,756 DNNV1 0,709 DNNV3 0,672 Phương sai trích lũy tiến (%) 13,009 25,861 37,345 48,225 58,563 68,568 Hệ số Eigenvalue 6,412 1,853 1,656 1,455 1,23 1,108
KMO: 0,860 Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0,000
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0,860> 0,5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0,000 < 0,05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Phương sai trích bằng 68,568%, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố
được phân tích có thể giải thích được 68,568% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát
ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.
- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 6 bằng 1,108>1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ6, hay kết quả phân tích cho thấy có6 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,5, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
6 nhân tố được xác định có thể được mơ tả như sau:
- Nhân tố1: Gồm 5 biến quan sát: SP2, SP3, SP4, SP5, SP6. Chính các biến
này cấu thành nhân tố“Sản phẩm”–Ký hiệu là SP. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố2: Gồm 3 biến quan sát: TH1, TH2 và TH3. Chính các biến này cấu
thành nhân tố “Thương hiệu” – Ký hiệu là TH. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,8 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 3: Gồm 3 biến quan sát: CSVC1, CSVC2 và CSVC3. Chính các
biến này cấu thành nhân tố “Cơ sởvật chất” –Ký hiệu là CSVC. Các biến quan sát
đều có hệ số tải lớn hơn 0,6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 4: Gồm 3 biến quan sát: MLGD1, MLGD2 và MLGD3. Chính các
biến này cấu thành nhân tố “Mạng lưới giao dịch ” – Ký hiệu là MLGD. Các biến
quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 5: Gồm 3 biến quan sát: LS1, LS2 và LS3. Chính các biến này cấu
thành nhân tố “Lãi suất và phí” –Ký hiệu là LS. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
- Nhân tố 6: Gồm 3 biến quan sát: DNNV1, DNNV2 và DNNV3. Chính các
biến này cấu thành nhân tố “Đội ngũ nhân viên” –Ký hiệu là DNNV. Các biến quan
sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc biến phụ thuộc
Thang đo Chất lượng dịch vụ huy động vốn gồm 03 biến quan sát. Sau khi
đạt độ tin cậy bằng kiểm tra Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
được sửdụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Thang đo Chất
lượng dịch vụ huy động vốn gồm HDV1, HDV2 và HDV3
Kết quả phân tích nhân tốEFA các thang đo thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ huy động vốn có kết quả như sau:
Bảng 2.16: Kết quảphân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tốChất
lượng dịch vụ huy động vốn
Biến Hệ số tải Kiểm định Giá trị
HDV2 0,874 KMO 0,705
HDV1 0,848 Phương sai trích (%) 72,124
HDV3 0,825 Eigenvalues 2,164
Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0,000
(Nguồn: Kết quảphân tích SPSS)
Kết quảphân tích nhân tốlần 1 cho thấy:
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0,705 > 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảmbảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0,000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Phương sai trích bằng 72,124% thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố
được phân tích có thể giải thích được 72,124% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát
ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.
- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 2,164 > 1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 1, hay kết quả phân tích cho thấy có 01 yếu tố
được trích ra từ dữ liệu khảo sát.
cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Như vậy kết quảphân tích nhân tốvới các thang đoChất lượng dịch vụ huy
động vốn cũng thể hiện sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố được đưa ra từ các biến quan sát của thang đoChất lượng dịch vụ huy động vốn.
Từcác kết quảphân tích yếu tốtrên, các yếu tốlần lượt được tính tốn giá trị trung bình của điểmđánh giá các biến quan sát thểhiện thang đo, đểcó thể xác định
được một yếu tố đại diện cho các biến quan sát sửdụng trong việc phân tích hồi quy
và tương quan.
2.3.2.3. Mơ hình hiệu chỉnh
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và loại các biến khơng đảm bảo trong q trình phân tích. Các biến quan sát hội tụvề đúng 6 nhóm tương ứng với 6 nhân tố độc lậpảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ huy động vốn. Thứtựcủa các nhóm nhân tố có thay đổi dẫn đến những giảthiết nghiên cứu mới sau:
- H1: Nhân tố “Sản phẩm” có tương quan đếnChất lượng dịch vụ huy động vốn. - H2: Nhân tố “Thương hiệu” có tương quan đếnChất lượng dịch vụ huy động vốn. - H3: Nhân tố “Cơ sở vật chất” có tương quan đến Chất lượng dịch vụ huy
động vốn.
- H4: Nhân tố “Mạng lưới giao dịch” có tương quan đến Chất lượng dịch vụ
huy động vốn.
- H5: Nhân tố “Lãi suất và phí” có tương quan đến Chất lượng dịch vụ huy
động vốn.
- H6: Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” có tương quan đếnChất lượng dịch vụ huy
động vốn.
2.3.3. Kiểm định hệsố tương quan Pearson’s
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan giữa
các biến cần phải được xem xét lại.
Thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 07 biến, gồm 06 biến độc lập