PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.2. Giải pháp huy động vốn thông qua áp dụng hiệu quả các chính sách chăm sóc
Quảng Ninh) cần có kế hoạch đánh giá phân khúc trên từng địa bàn của phịng mình phụ trách, số lượng thống kê rõ ràng, phân khúc khách hàng,đối thủ cạnh tranh trên địa bàn của từng phòng, khách hàng nào chi nhánh chưa tiếp cận… để có chiến lược
cụ thể thu hút như sắp xếp lịch gặp gỡ khách hàng, tiếp cận khách hàng thông qua khách hàng vệ tinh của những đơn vị đang giao dịch tại chi nhánh.
Ngoài ra, đối với phân khúc thị trường này, chi nhánh đặc biệt quan tâm phát
triển nguồn vốn từ các dự án như dự án các bệnh viện, các trường học đặc biệt là
các trường đại học, dự án liên quan đến đầu tư du lịch sinh thái, thủy điện, bảo
hiểm…Đây là nguồn tiền gửi đặc biệt hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại
trên địa bàn. Vì vậy, để tiếp cận các dự án này cần có một kế hoạch dài hơi và có sự
tham gia của Ban giám đốc trong việc đàm phán, tiếp cận khách hàng ở đối tượng
này. Phát triển được các đơn vị thực hiện các dự án đầu tư của tỉnh sẽ là cơ hội tiếp cận các nguồn vốn giá rẻ, đồng thời bán chéo thêm các sản phầm dịch vụ, tăng thu phí chuyển tiền…Chi nhánh cần đánh giá lợi ích tổng thể của từng khách hàng, từng dự án để có chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp đảm bảo hài hòa lợi ích giữa khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
3.2.2. Giải pháp huy động vốn thông qua áp dụng hiệu quả các chính sách chăm sóckhách hàng khách hàng
Ngồi việc xây dựng chính sách tiếp cận và phân khúc thị trường khách hàng, chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Khách hàng có thể chia làm thành 2 loại:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi
nhưng khi BIDV tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang
lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại:
(i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng
được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác
nhiều nhất);
(ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho BIDV sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…
(iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng cần theo dõi chặt chẽ và áp dụng các biện pháp cần thiết.
Từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với mỗi loại hình khách hàng.
3.2.2.1. Giải phápvề chính sách tiếp cận, tiếp thị khách hàng
- Chính sách này nhằm vào các đối tượng khách hàng mới, hoặc tiếp cận các dịch vụ, sản phẩm mới đến khách hàng hiện hữu chưa sử dụng các sản phẩm dịch vụ này (đối tượng khách hàng tiềm năng ).
- Các phòng khách hàng (Khách hàng doanh nghiệp và Khách hàng cá nhân ) sẽ là đầu mối tìm kiếm, thực hiện đánh giá, phân khúc khách hàng cần tiếp cận, tiếp thị, sản phẩm tiếp cận tiếp thị, dự kiến hiệu quả, lợi ích mang lại từ đó đưa ra sản phẩm tiếp thị đến khách hàng (quà tặng, tiền, hiện vật…), chi phí thực hiện hoạt
động tiếp cận tiếp thị trên cơ sở tổng hòa lợi ích.
- Phịng đầu mối phải phân cơng nhiệm vụ cán bộ trực tiếp thực hiện công tác
tiếp cận, tiếp thị, có báo cáo đánh giá sau mỗi đợt tiếp thị, rút ra những bài học kinh nghiệm để triển khai cho các chương trình tiếp theo.
- Việc lập chính sách tiếp cận, tiếp thị đến khách hàng phải được thực hiện một cách kịp thời, ngay khi phát hiện ra khúc thị trường mới hoặc ngay khi BIDV
cho ra đời một sản phẩm, dịch vụ mới.
3.2.2.2.Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng
Đây là một trong những chính sách quan trọng mà các ngân hàng cần phải
quan tâm trong thời điểm cạnh tranh hiện nay. Làm tốt chính sách này chính là chìa khóađể phát triển và mở rộng huy động vốn, mở rộng hoạt động kinh doanh
của chi nhánh.
- Ngay từ đầu năm, các phịng khách hàng phải định hướng chính sách chăm
sóc khách hàng trên cơ sở phân khúc khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc
phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Chính sách chăm sóc u cầucần xác định các nội dung sau: Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng ); tiêu chí phân
khúc khách hàng (căn cứ vào số dư tiền gửi/tiền vay/ sử dụng sản phẩm dịch vụ
bình quân tháng/quý/năm); lợi ích mang lại (bình quân theo tháng/quý/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc…
- Đặc biệt lưu ý đến chính sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán bộ và
phân công bộ phận đặc biệt thực hiện các giao dịch đối với khách hàng VIP, tạo sự khác biệt, hài lịng đến khách hàng. Ln ln dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối
với đối tượng khách hàng này, áp dụng các hình thức ưu đãi hiện có đến khách hàng VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch, ….).
- Tiếp tục duy trì và làm tốt các hình thức chăm sóc khách hàng đang áp dụng: tặng quà/hoa nhân dịp Sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, ngày lễ 8/3, 20/10; Lễ 02/09, tết Nguyên Đán, những ngày kỷ niệm liên quan đến khách hàng…. Hình thức chăm sóc có thể linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích của khách hàng
như: có thể tặng hoa/ bánh sinh nhật/ phiếu mua hàng mời khách hàng dự party nhỏ…Cách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, nhưng lịch sự và mang
thương hiệu BIDV.
- Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay….) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn.
- Phịng khách hàng là phịng đầu mối, nên bố trí một cán bộ chuyên trách về huy động vốn. Cán bộ này có nhiệm vụ như báo cáo, phân tích, tập hợp hệ thống
thơng tin về tình hình huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân…xây dựng và lên kế hoạch triển khai tồn chi nhánh các chính sách khách hàng… Đối với những trường hợp đặc biệt cần có sự hỗ trợ của lãnhđạo phịng, nếu
cần thiết có sự tham gia của Ban giám đốc trong quá trình thăm hỏi khách hàng. - Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật số dư và thông tin khách hàng, phổ biến đến cán bộ chăm sóc và yêu cầu cam kết bảo mật thông tin khách hàng đối với tất cả cán bộ cơngnhân viên.
- Phịng Tổ chức hành chính, Phịng tài chính kế toán phối hợp để tạo điều kiện cơ sở vật chất và tham mưu chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với quy định của nhà nước và của BIDV.
3.2.2.3. Giải pháp về sử dụng chi phí chăm sóc khách hàng
Sau khi có các chính sách chăm sóc, tiếp cận, tiếp thị thì chi phí chăm sóc là
một yếu tố quyết định.
- Ban chiến lược cần hoạch định chi phí hoạt động của chi nhánh trong đó có
chi phí chăm sóc khách hàng, kế hoạch chi phí phải được cơng khai minh bạch và
tạo tính chủ động cho các phòng ban trong việc chăm sóc khách hàng, tuy nhiên phải đảm bảo theo định mức quy định BIDV giao.
- Chính sách về chi phí phải thật sự sát sao với nhu cầu và đối tượng khách hàng, cần phân loại những đối tượng khách hàng nào cần chi phítiếp cận, chăm sóc lớn và những đối tượng nào chăm sóc ở mức độ duy trì. Đây là bài tốn tính tốn
của các phòng ban trong việc phát huy hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh vàảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của mỗi phịng ban.
- Chi phí chăm sóc cần tính tốn phần phát sinh đột xuất trong năm chưa lường trước được, cần dành riêng một khoản chi phí dự trù cho các phát sinh này trong trường hợp cần tiếp cận, chăm sóc khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh
lớn của chi nhánh.
- Bangiám đốc và lãnhđạo các phịng cần ln theo dõi và bám sát nắm vững
chế độ về chi phí hoạt động nhằm sử dụng chi phí chăm sóc mang lại hiệu quả tối
ưu nhất cho chi nhánh.