Bảng 4 .22 ma trận xoay nhân tố
Bảng 4.30 Kết quả phân tích hồi qui
VIF Hệ số hiệu chỉnh Giá trị Sig. kiểm định Anova Hằng số 0,045 0,813 0,737 0,000 SCT 0,174 0,001 1,890 HH 0,202 0,000 2,427 GC 0,196 0,000 1,249 ML 0,287 0,000 1,192 STC 0,194 0,000 1,593 (Nguồn: Phụ lục 6.2) Từ bảng 4.30 ta có:
- Giá trị của hệ số xác định mô hình R2 = 0,737 > 0,5 đạt yêu cầu đã đề ra trong nghiên cứụ Hệ số này cho thấy mô hình hồi qui phù hợp với thực tế 73,7%. Hay nói các khác các nhân tố độc lập giải thích đƣợc 73,7% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank.
- Giá trị Sig. trong phân tích Anova đạt 0,000 < 0,05 nên tác giả kết luận bộ dữ liệu phù hợp cho phân tíchhồi qui tuyến tính
- Xét giá trị Sig. của thống kê t của các biến độc lập ta thấy điều 0,000 < 0,05. Nên ta kết luận các biến độc lập điều có ý nghĩa thống kê.
- Xét giá trị WIF của biến độc lập ta thấy tất cả điều nhỏ hơn 10 nên không có biến độc lập nào trong mô hình làm cho mô hình bị đa công tuyến.
- Từ các kết quả đó, tác giả chấp nhận mô hình hồi quị Phƣơng trình hồi qui cho mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sủa dụng thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long:
SHL = 0,045 + 0,174SCT + 0,202HH + 0,196GC + 0,287ML + 0,194STC - Hệ số chặn Beta_1 = 0,045, hệ số này có ý nghĩa đối với mô hình nghiên cứu này nhƣ saụ Phạm vi trong nghiên cứu này, nếu không có các nhân tố (các hệ số beta
các biến độc lập bằng 0) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì mức hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Techcombank là 0,045. [Phụ lục 6.2.3]
- Nhân tố SCT (Sự cảm thông) có hệ số beta_2 = 0,174. Trong nghiên cứu này khi cố định các nhân tố khác thì tăng hoặc giảm STC một đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm 0,174 đơn vị. Với hệ số beta_2 > 0 thì giả thuyết nghiên cứu H1 là phù hợp nên tác giả chấp nhận giả thuyết H1. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khi sử dụng thẻ ATM không đƣợc NH thấu hiểu, cảm thông về những điều mong muốn của mình, thì khách hàng không thể nào hài lòng đƣợc. Khi mức độ thấu hiểu về khách hàng càng cao thì sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng lên.[Phụ lục 6.2.3]
- Nhân tố HH (Phƣơng tiện hữu hình) đạt hệ số beta_3 = 0,202. Hệ số này có ý nghĩa trong nghiên cứu này nhƣ sau: Khi cố định các biến độc lập khác thì tăng hoặc giảm biến HH đi một đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm đi 0,202 đơn vị. Đồng thời với hệ số beta_3 lớn hơn 0 cho thấy giả thuyết H2 là phù hợp. Nên trong nghiên cứu này tác giả chấp nhận giả thuyết H2. Nếu máy móc, thuyết bị, công nghệ,… về dịch vụ thẻ ATM của NH nào càng hiện đại thì sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH đó. Đây là một điều tất nhiên, đứng vai trò là khách hàng sử dụng thẻ thì bạn có chọn một dịch vụ thẻ ATM cũ nát, lạc hậu của một NH không, chất rằng câu trả lời sẽ là không. Vì vậy giả thuyết này đến giai đoạn hiện tại vẫn đúng với thực tế, áp dụng cho tất cả các dịch vụ thẻ ATM của các NH. Nên Techcombank nên có những chiến lƣợt để nâng cấp trang thiết bị cũng nhƣ cập nhật công nghệ để cho dịch vụ của mình ngày càng hiện đại hơn.[Phụ lục 6.2.3]
- Nhân tố GC (Giá cả) hệ số beta_4 = 0,196. Hệ số này cho thấy khi cố định các nhân tố khác có trong mô hình hồi qui thì khi đó, tăng hoặc giảm GC đi một đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng hoặc giảm đi 0,196 đơn vị.
- Nhân tố ML (Mạng lƣới) có hệ số beta_5 = 0,287. Nếu các yếu tố khác trong mô hình hồi qui cố định lại, khi đó tăng hoặc giảm biến độc lập ML một đơn vị thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng lên 0,287 đơn vị. Điều này cho thấy giả thuyết H4 hoàn toàn phù hợp. Hệ số beta_5 rất cao điều này cho thấy mức độ ảnh hƣởng của mạng lƣới đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Techcombank. Thực tế cho thấy rằng không khách hàng nào hài lòng khi dụng thẻ ATM mà không có máy ATM để giao dịch. Ngƣợc lại khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi thẻ ATM mình có thể giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc. Muốn làm đƣợc điều náy thì NH phải xây dựng mạng lƣới máy ATM, POS của mình rộng khấp địa bàn, làm đƣợc nhƣ vậy mức độ hài lòng của khách hàng chất chăn tăng lên.
- Nhân tố STC có hệ số beta_6 = 0,194. Trong nghiên cứu này, khi các biến độc lập khác đƣợc cố định. Thì khi đó tăng hoặc giảm STC (Sự tin cậy) lên một đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm 0,194 đơn vị. Giả thuyết H5 hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứụ Cho thấy khi NH tạo đƣợc long tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của mình thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên. Trong tƣơng lai, NH nên có những chính sách thực hiện nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NH mình. Nâng cao năng lực của nhân viên, nâng cao uy tín Techcombank, thực hiện tất cả những gì mà ngân hàng đã hứa với khách hàng.
4.6 KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN KIỂM SOÁT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
Để mô hình nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn, tác giả tiến hành kiểm định các biến kiểm soát đối với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long. Nhằm mục đích xem không bỏ qua bất kỳ yếu tố nào tác động đến sự hài lòng. Để kiểm định tác giả tiến hành đặc các giả thuyết nhƣ sau:
G1: Khách hàng có tính nam và khách hàng có giới tính nữ có mức độ hài lòng khác nhaụ
G2: Khách hàng ở từng nhómtuổi khác nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ G3: Khách hàng có tình trạng hôn khác nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ G4: Khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ G5: Khách hàng có trình độ học vấn khác nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ
G6: Khách hàng có thu nhập TB hàng tháng khác nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ
G7: Khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khac nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ
G8: Khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ
G9: Khách hàng có tần suất giao dịch khác nhau có mức độ hài lòng khác
nhaụ
G10: Khách hàng có vị trí giao dịch khác nhau có mức độ hài lòng khác nhaụ
4.6.1 Kiểm định cho giả thuyết G1