2.2.2 .Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu
Bƣớc 1:Thiết kế bảng câu hỏi
Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đótiến hành phỏng vấn 30 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính thức lần cuốị Sau khi tiến hành nghiên cứu
định tính nhƣ trên, tác giả đề xuất có 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu và 36 biến
quan sát, Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thƣờng ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến. Nhƣvậy, với 36 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 180 mẫu để đạt kích thƣớc mẫu cần cho phân tích EFẠ Nhƣng để phòng tránh trƣờng hợp thiếu bảng câu hỏi không khi thu về hoặc các câu hỏi bị loại trừ thì tác giả sẽ phát hành ra 200 bảng câu hỏị
Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thƣớc mẫu dự tính là n = 200 theo cách tính trên.
Bƣớc 3:Xây dựng phƣơng thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank.
Bƣớc 4:Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bƣớc 5:Phỏng vấn thực tế
Tác giả gửi 200 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó thông cán bộ thẻ của ngân hàng, gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng và ngƣời quen sử dụng thẻ của Techcombank tại các đơn vị trả lƣơng qua tài khoản tại công ty, khu công nghiệp….
Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 9 đến tháng 11/2015
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Mẫu thu về sau khi đãloại ra các phiếu không đạt yêu
cầu do bỏ trống nhiều, 180 phiếu còn lại đạt yêu cầu đƣa vào để tiến hành phân tích tiếp theọ
Vấn đề nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long
Cơ sở lý thuyết
Lý thuyết sự hài lòngcủa khách hàng
Nghiên cứu định
tính
(sơ bộ)
Mô hình nghiên cứu
Thang đo sự hài lòngcủa khách hàng
Nghiên cứu định lƣợng
- Đánh giá thang đo (Cronbach Alpha)
- Phân tích EFA
- Hồi quy tuyến tính đa biến - Kiểm định T-Test, Anova
Kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị