4.2.1 Kiểm định thang đo cho nhân tố Độ tin cậy
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy
STT ĐỘ TIN CẬY quan biến Tƣơng
tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt 0,633
0,85
2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết 0,788
3 Xƣ̉ lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 0,690 4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác 0,685 5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng 0,544
(Nguồn: Phụ lục 4.1)
Từ bảng 4.13 cho thấy kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố độ tin cậy đạt 0,852 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đƣa rạ Điều này cho thấy thang đo mà tác giả thiết kế cho nhân tố này rất tốt. Ngoài ra hệ số tƣơng quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát có trong nhân tố này đạt
giá trị nhỏ nhất là 0,544 và đạt giá trị lớn nhất là 0,788 đạt yêu cầu của tác giả đề ra (các hệ số Corrected Item-Total Correlation phải lớn hơn 0.3). Vì vậy đó với nhân tố này tác giả chấp nhận hết các biến quan sát có trong nhân tố.
4.2.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố Hiệu quả phục vụ
Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu quả phục vụ
STT HIỆU QUẢ PHỤC VỤ quan biến Tƣơng tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 0,554
0,822 2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/7 ngày 0,707
3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 0,687 4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu
KH 0,637
5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy
hết tiền… 0,499
(Nguồn: Phụ lục 4.2)
Bảng 4.14 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0,833 > 0,6 đạt yêu của nghiên cứụ Cũng giống nhƣ nhân tố độ tin cậy thì thang đo cho nhân tố Hiệu quả phục vụ cũng rất tốt. Bên cạnh đó các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong nhân tố này điều lơn hơn 0,3, đạt giá trị nhỏ nhất 0,554 và đạt giá trị lớn nhất là 0,707. Với kết quả này thì tác giả chấp nhận hết năm biến quan sát trong nhân tố này đề làm phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2.3 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo
Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo
STT SỰ ĐẢM BẢO Tƣơng quan
biến tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm 0,656
0,794
2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 0,699
3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH 0,687
4 Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý
khiếu nại của khách hàng 0,402
5 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm 0,489
Tƣơng tự nhƣ các nhân tố trên bảng 4.15 cho thấy đối với nhân tố Sự đảm bảo ta thấy hệ số Cronbach’S Alpha là 0,794 > 0,6 đạt yêu cầu nghiên cứu đặt rạ Ngoài ra các biến quan sát thuộc nhân tố này điều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Điều này cũng đạt yêu cầu của nghiên cứu đặt rạ Vì lý do này nên tác giả sẽ giữ lại tất cả các biến quan sát trong nhân tố nàỵ
4.2.4 Kiểm định thang đo cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH
STT PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH quan biến Tƣơng tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
1 Máy ATM của Techcombank hiện đại, dể sƣ̉ dụng 0,781
0,911
2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 0,808
3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 0,796
4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt 0,835
5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 0,626 6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 0,697
(Nguồn: Phụ lục 4.4)
Từ kết quả bảng 4.16 cho thấy nhân tố này đạt hệ số Cronbach’s Alpha rất cao đạt tới 0,911. Hệ số này rất cao cho thấy thang đo cho nhân tố này rất tốt, điều này sẽ giúp cho bộ dữ liệu tăng thêm độ tin cậỵ Bên cạnh đó hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát điều lớn hơn 0,3. Vì vậy nên tác giả không ngừng ngại sẽ giữ lại tất cả các biến quan sát nàỵ
4.2.5 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự cảm thông
Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông
STT SỰ CẢM THÔNG quan biến Tƣơng
tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ 0,579
0,776
2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ vào ngày cao điểm 0,401
3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0,620
4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 0,604
5 Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết 0,565
Từ bảng 4.17 cho thấy nhân tố này có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha tƣơng đối, không cao đạt ở mức 0,776 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu của nghiên cứu đặt rạ Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát điều lớn hơn 0,3 đạt ra yêu cầụ Nên tác giả không còn lý do nào để loại bỏ bắc kỳ biến nào trong nhân tố nàỵ
4.2.6 Kiểm định thang đo cho nhân tố Giá cả
Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả
STT GIÁ CẢ quan biến Tƣơng
tổng Hệ số Cronbach’ S Alpha 1 Phí phát hành thẻ hợp lý 0,715 0,883 2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 0,793
3 Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển
khoản, thanh toán) 0,699
4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp 0,741 5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 0,667
(Nguồn: Phụ lục 4.6)
Từ bảng 4.18 cho thấy nhân tố này có ý nghĩa cao đối với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM và điều đáng mừng đối tác giả khi có hệ số tinh cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố này đạt 0,883 lớn hơn 0,6. Hệ số này cho thấy thang đo đối với nhân tố này rất tốt. Ngoài ra hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong nhân tố điều lớn hơn 0,3 đạt giá trị nhỏ nhất là 0,667. Cũng nhƣ các nhấn tố trên, đối với nhân tố này tác giả giữ lại hết năm biến quan sát trong nhân tố Giá cả nàỵ
4.2.7 Kiểm định thang đo cho nhân tố Mạng lƣới
Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả
STT MẠNG LƢỚI quan biến Tƣơng
tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn
nhiều 0,754 0,858
STT MẠNG LƢỚI quan biến Tƣơng tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 0,751
4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn 0,707
5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 0,411
(Nguồn: Phụ lục 4.7)
Trong thực tế, nếu bạn có thẻ ATM mà ở nơi không có máy ATM thì thẻ ATM lúc này không còn tác dụng chính của nó nữạ Trong nghiên cứu này tác giả cũng đặc biệt chú ý đến nhân tố này, và một điều giống nhƣ kỳ vọng của tác giả đó là nhân tố này đạt đƣợc hệ số tin cậy cao 0,858 lớn hơn 0,6. Hệ số này cho thấy thang đo tác giả thiết kế ra cho nhân tố này là rất tốt. Bênh cạnh đó các biến quan sát điều lớn hơn 0,3. Vì thế nên tác giả sẽ giữ lại tấtcả các biến quan sát trong nhân tố nàỵ
4.2.8 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự hài lòng
Bảng 4.20: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả
STT SỰ HÀI LÕNG quan biến Tƣơng
tổng
Hệ số Cronbach’
S Alpha
1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
của Techcombank 0,633
0,79 2 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng tốt
mọi nhu cầu của Anh/Chị. 0,724
3 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý tƣởng đối
với Anh/Chị. 0,590
4 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn các Ngân hàng khác.
0,600
5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ
ATM của Sacombank. 0,329
(Nguồn: Phụ lục 4.8)
Đây là nhân tố rất quan trọng trong nghiên cứu nàỵ Vì nhân tố này đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đây của chính là tên và mục tiêu của nghiên cứu nàỵ Hệ số tin cậy của nhân tố này là 0,79 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu đạt rạ Điều này cho thấy thang đo của nhân tố này
tƣơng đối tốt. Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát điều lơn hơn 0,3 đạt yêucầu, vì thế tác giả sẽ chấp nhận hết các biến quan sát nàỵ
Nhƣ vậy sau, đánh giá thang đo cho mô hình gồm có 7 nhân tố độc lập ảnh hƣởng đến một nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo cho các nhân tố điều đạt yêu cầu và tất cả các biến quan sát trong mô hình điều thỏa với điều kiện của nghiên cứụ Vì thế các biến quan sat thuộc các nhân tố điều đƣợc giữ lại hết, không biến nào bị loại khỏi mô hình.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1
- Kết quả kiểm định KMO cho giá trị 0,857 giá trị này thuộc đoạn [0,5 ; 1] nên phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu là phù hợp. [Phụ lục 5.1.1]
- Giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 điều này có ý nghĩa giả thuyết về các biến quan sát không tƣơng quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ. Điều này chứng tỏa bộ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là phù hợp. [Phụ lục 5.1.1]
- Tổng phần trăm phƣơng sai trích đạt giá trị 70,73% điều này có ý nghĩa tám nhân tố giải thích 70,73% bộ giữ liệụ [Phụ lục 5.1.2]
- Giá trị tổng phƣơng sai trích đạt 1.003 > 1 đạt yêu cầu của nghiên cứụ [Phụ lục 5.1.2]
- Kết quả xoay nhân tố ta nhận đƣợc 8 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank. Nhƣng bên cạnh đó có một số biến quan sát không đạt yêu cầu của nghiên cứu, nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứụ Các biến bao gồm: [Phụ lục 5.1.3]
+ Q6SCT5:“Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết”. Biến này
không có hệ số tải trong bảng ma trận xoay nhân tố. Nên tác giả sẽ loại biến này ra khỏi mô hình nghiên cứụ
+ Q6HQPV4: “Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng được nhu cầu KH” Không
có hệ số tải trong ma trận xoay nhân tố vì vậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứụ Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đa phần là ngƣời công nhân và nông dân nên khi sử dụng thẻ khách hàng chủ yếu với mục đích là nhận lƣơng và hạn mức giao dịch của
Techcombank đáp ứng đƣợc tiền lƣơng trong một tháng. Nên khách hàng không quan tâm đến biến này là điều hợp lý.
+ Q6SBD4: “Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại
của khách hàng”: Khi sử dụng thẻ ATM thì khách hàng chủ yếu có một số khiếu nạy nhƣ: lãi suất, giao dịch không đƣợc, thẻ bị nuốt, … những khiếu nạy điều đƣợc giải quyết ngay khi khách hàng khiếu nạy, không chỉ TCB mà hầu nhƣ tất cả các NH khác cũng nhƣ vậỵ Chỉtiêu này trở thành điều kiện cần và quan trọng cho mỗi NH. Bằng chứng là biến quan sát này có hệ số tải cao 0,814. Nhƣng vì trong nhân tố thứ 7 đƣợc tạo thành từ 1 biến quan sát nàỵ Nên biến quan sát này sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứụ
+ Q6SBD5: “Ngân hàng TCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” Trong thời
buổi cạnh tranh mãnh liệt giữa các NH với nhau thì chỉ tiêu này trở thành điều kiện cần để NH tồn tàị Nên hầu nhƣ chỉ tiêu này giữ các NH không có trên lệch nhau nhiều lắm. Chính vì lý do đó khách hàng sẽ không quan tâm đến chỉ tiêu nàỵ Nên dẫn đến biến quan sát này không có hệ số tải trong bảng ma trận xoay nhân tố. Nên biến này sẽ loại khỏi mô hình nghiên cứụ
+ Q6SCT2: “KH đồng ý xếp hàng sử dụng thẻ vào ngày cao điểm” biến này
không có hệ số tải trong ma trận xoay nhân tố, biến này sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứụ Điều này phù hợp với thực tế vì vấn đề xếp hàng để chờ tới lƣợc thì không còn là vấn đề của nhà cung cấp dịch vụ nữa mà nó là vấn đề thuộc về văn hóa của khách hàng. Trong những năm gần đây thì vấn đề này đƣợc các báo đài trong và ngoài nƣớc phản ánh rất nhiều về việc văn hóa xếp hàng. Cho nên biến quan sát này bị loại khỏi mô hình là hợp lý, phù hợp với thực tế. Điều này sẽ làm cho bộ dữ liệu phù hợp hơn với thực tế.
Sau khi loại bốn biến quan sátnày ra khỏi mô hình, tác giả tiến hành phân tích
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lấn thứ 2
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan
Kiểm định KMO 0,851
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett 0,000
Tổng phần trăm phƣơng sai trích (Cột Cumulative %) 69,27%
Tổng phƣơng sai trích 1,216
(Nguồn: Phụ lục 5.2)
Từ bảng 4.21 ta có
- Kết quả kiểm định KMO cho giá trị 0,851 giá trị này thuộc đoạn [0,5 ; 1] nên phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu là phù hợp.
- Giá trị Sig. = 0,000 < 0,5 điều này có ý nghĩa giả thuyết về các biến quan sát không tƣơng quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ. Điều này chứng tỏa bộ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là phù hợp.
- Tổng phần trăm phƣơng sai trích đạt giá trị 69,27% điều này có ý nghĩa bảy nhân tố giải thích 69,27% sự biến thiên của bộ giữ liệụ
- Giá trị tổng phƣơng sai trích đạt 1.216 > 1 đạt yêu cầu của nghiên cứụ
- Kết quả xoay nhân tố ta nhận đƣợc 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank. Tất các biến quan sát điều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tác giả không loại bỏ biến quan sát.
Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố NHÂN TỐ 1 2 3 4 5 6 Q6SCT4 0,794 Q6SCT3 0,771 Q6SBD1 0,721 Q6SBD2 0,721 Q6SBD3 0,702 Q6SCT1 0,610 Q6HQPV5 0,586
NHÂN TỐ 1 2 3 4 5 6 Q6HH2 0,737 Q6HH1 0,726 Q6HH3 0,719 Q6HH6 0,690 Q6HH4 0,683 Q6HH5 0,574 Q6GC2 0,871 Q6GC1 0,836 Q6GC4 0,794 Q6GC3 0,794 Q6GC5 0,726 Q6ML4 0,836 Q6ML2 0,814 Q6ML1 0,797 Q6ML3 0,775 Q6ML5 0,695 Q6TC3 0,844 Q6TC2 0,803 Q6TC4 0,750 Q6TC1 0,649 Q6TC5 0,592 Q6HQPV2 0,884 Q6HQPV1 0,734 Q6HQPV3 0,701 (Nguồn: Phụ lục 5.2)
Tác giả tiến hành đặt tên cho từng nhân tố nhƣ sau: - Nhân tố đầu tiên đƣợc kết thành từ các biến quan sát:
Bảng 4.23: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 1
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI HỆ SỐ TẢI
1 Q6SCT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 0,794
2 Q6SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0,771
3 Q6SBD1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín
nhiệm 0,721
4 Q6SBD2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng 0,721
5 Q6SBD3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với
KH 0,702
6 Q6SCT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ 0,610
7 Q6HQPV5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy
hết tiền… 0,586
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bảy biến quan sát kết thành nhân tố này gồm có ba biến thuộc nhân tố sự cảm
thông, ba biến thuộc nhấn tố sự bảo đảm và một biến thuộc nhân tố hiệu quả phục
vụ. Do ba biến thuộc nhân tố sự đồng cảm có hệ số tải lớn nên tác giả sẽ đặt tên nhân tố này là SCT. Nhân tố SCT đƣợc viết lại nhƣ sau:
SCT = 0,794Q6SCT4 + 0,771Q6SCT3 + 0,721Q6SBD1 + 0,721Q6SBD2 + 0,702Q6SBD3 + 0,610Q6SCT1 + 0,586Q6HQPV5
Sự kết hợp của các biến quan sát này hoàn toàn hợp lý với thực tế. Giả sử bạn là ngƣời sử dụng dịch vụ thì bạn luôn cần nhà cung cấp dịch vụ hiểu tâm tƣ nguyện