2.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Tên thành
phần
Ký
hiệu
biến Nội dung Nguồn
Độ tin
cậy
(DTC)
TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt
TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết
TC3 Xƣ̉ lý giao dịch chính xác, không bị sai sót
TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác
TC5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng
Sựđồng
cảm (SDC)
CT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
CT2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ vào ngày cao điểm
CT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng
CT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng
CT5 Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết
Phƣơng
tiệnhữu
hình (PTHH)
HH1 Máy ATM của Techcombank hiện đại, dể sƣ̉ dụng
HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết
HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt
HH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt
HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất
HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
PV1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Tên thành
phần
Ký
hiệu
biến Nội dung Nguồn
Hiệu quả phụcvụ
PV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
Parasurama n Trần HồngHải (2014) & NC định tính
PV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH
PV5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết
tiền…
Sựđảm
bảo
(SDB)
ĐB1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm
ĐB2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
ĐB3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH
ĐB4 Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại của khách hàng
ĐB5 Ngân hàng TCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
* Biến quan sát bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 26 biến đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể nhƣ bảng trên
2.3.1.2 Thang đo cảm nhận giá cả
Giá cả đƣợc khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của họ so với
các ngân hàng khác. Theo Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) giá cả cảm nhận
trong ngành ngân hàng chính là lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dich vụ. Vì vậy, thành phần giá cả cảm nhận đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ GC1 đến GC5.
Bảng 2.3: Thang đo giá cả Tên thành phần Ký hiệu
biến Nội dung
Nguồn Giá cả (GC) GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý Trần Hồng Hải, (2014) & NC định tính GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc
GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển khoản,
thanh toán)
GC4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp
GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
2.3.1.3 Thang đo mạng lưới
Mạng lƣới ATM, POS hoạt động của ngân hàng cũng là yếu tốt quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự thuận tiện, an toàn trong giao dịch và độ tiếp cận của khách hàng. Vì vậy, thông qua nghiên cứu sơ bộ thành phần mạng lƣới đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ ML1 đến ML5.
Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới
Tên thành
phần
Ký
hiệu
biến Nội dung Nguồn
Mạng lƣới (ML)
ML1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn nhiều
Trần Hồng Hải, (2014)
& NC định
tính
ML2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp
ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều
ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn
ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch
2.3.1.4 Thang đo sự hài lòng
Những đánh giá chung về SHL của khách hàng về CLDV thẻ ATM của Techcombank, Thành phần đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ HL1 đến HL5.
Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung Nguồn Sự hài lòng (SHL)
HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
Techcombank Trần Hồng Hải, (2014)& NC định tính
HL2 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng tốt mọi nhu
cầu của Anh/Chị.
HL3 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý tƣởng đối với
Anh/Chị.
HL4 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn các Ngân
hàng khác.
HL5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ ATM của Sacombank.
2.3.2 Các nội dung cần phân tích
- Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank Vĩnh Long nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu
SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcom bank qua 779 phiếu phỏng
vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0
- Đối với mục tiêu 2: từ số liệu thu thập đƣợc xử lý qua 200 phiếu phỏng vấn xử lý qua phần mềm SPSS và phân tích bằng các phƣơng pháp kiểm định
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết phân
tích T-TEST ANOVA, xây dựng hàm hồi qui để xác định các yếu tốảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long
- Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số
giải pháp chủ yếuđể nâng cao chất lƣợngdịch vụ thẻ ATM của Techcombank.
2.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
- Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơngchi nhánh Vĩnh Long”. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu đƣợc thu thập
qua hai bƣớc: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp
(n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lƣờng về các thành phần tác động đến sự hài lòng đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển cho phù hợp qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hƣởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lƣới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậỵ Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng. Ngoài ra bốn thành phần này có tác động dƣơng đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng
khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình.
- Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”.
Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hƣớng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài, mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin
cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) đƣợc đánh giá bằng mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1988). Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏị Thông tin thu đƣợc dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong
SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, những nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách hàng về chất lƣợng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến cảm nhận và xu
hƣớng của khách hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Nguyễn Viết Hải (2011) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tai ngân hàng Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Kontum”. Trong đề tài, mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên 6 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, thành phần hồ sơ tín dụng ) . Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏị Thông tin thu đƣợc dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: có 04 nhân tố đó là: Thành phần hữu hình, thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, thành phần đảm bảo ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công Thƣơng Chi nhánh Kon Tum. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một
số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG
3.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK VĨNH LONG
3.1.1 Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long
Vĩnh Long là một tỉnh nằm ở trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long, cách cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng gần 135 km về phía Tây Nam nằm giữa hai nhánh sông Tiền và sông Hậu và nằm ngay trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long. Phía Đông Nam giáp tỉnh Trà Vinh, phía Tây Nam giáp thành phố Cần Thơ, phía Tây Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Bắc và Đông Bắc giáp tỉnh Tiền Giang và Bến Trẹ So với 12 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, Vĩnh Long là một tỉnh có quy mô tƣơng đối nhỏ cả về diện tích lẫn dân số của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long, nhƣng lại là tỉnh có mật độ dân cƣ cao nhất (698 ngƣời/km2), diện tích đất canh tác trên đầu ngƣời thấp.
Tỉnh Vĩnh Long bƣớc vào thời kỳ đổi mới, với sự nỗ lực rất to lớn của Đảng bộ và nhân dân trong tỉnh. Nền kinh tế của tỉnh đã có những bƣớc tăng trƣởng khá và tƣơng đối ổn định, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng tích cực. Sự chuyển dịch cơ cấu ngành đƣợc thể hiện rõ nét là tỷ trọng khu vực công nghiệp và dịch vụ không ngừng tăng lên, tỷ trọng khu vực nông lâm thủy sản giảm đi một cách tƣơng ứng trong khi vẫn duy trì đƣợc tốc độ tăng trƣởng ở tất cả các ngành kinh tế.
Tổng sản phẩm trên địa bàn (GDP) năm 2014 (tính theo giá 1994) đạt 10.924 tỷ đồng, tăng gấp hơn 1,7 lần so với năm 2010 nhịp độ tăng trƣởng bình quân trong
giai đoạn 2010- 2014 là 8,82%/năm. Trong đó khu vực nông lâm thủy sản tăng
3,38%, công nghiệp và xây dựng tăng 13,58%, dịch vụ tăng 10,8%.GDP bình quân đầu ngƣời năm 2014 đạt 30,15 triệu đồng và cao gấp 2,5 lần so với năm 2010.
2.86 2.99 3.66 3.9 4.46 1.88 2.2 2.49 2.79 2.9 3.04 3.39 3.1 3.13 3.6 0 1 2 3 4 5 2010 2011 2012 2013 2014
Giá trịGDP phân theo ngành kinh tếgiai đoạn 2010- 2014
Giá trịdịch vụ Giá trịcông nghiêp, xây dựng Giá trịnông lâm thủy sản
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014
Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014
(đvt: tỷ đồng)
Năm 2010 2011 2012 2013 2014
Giá trị dịch vụ 2,86 2,99 3,66 3,9 4,46
Giá trị công nghiêp, xây dựng 1,88 2,20 2,49 2,79 2,9
Giá trị nông lâm thủy sản 3,04 3,39 3,10 3,13 3,6
(Nguồn: Niêm giám thống kê tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2010-2014)
Cơ cấu kinh tế của tỉnh đã chuyển dịch theo hƣớng tích cực: Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hƣớng tích cực, khu vực I(nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản)
(48,53% năm 2013) giảm còn 44,33%; khu vực III (dịch vụ)(từ 35,38% năm 2013)
tăng lên 39,88%; riêng khu vực II (công nghiệp, xây dựng) tỷ trọng chiếm trong cơ
cấu thay đổi không đáng kể.
Tóm lại, tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Vĩnh Long năm 2014 đã đạt đƣợc những kết quả tích cực; tình hình sản xuất ở các khu vực đều có bƣớc phát triển; cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch khá tích cực. Trong sản xuất nông nghiệp, sản lƣợng
lƣơng thực, thủy sản đều tăng, thu nhập, đời sống của ngƣời dân nông thôn có bƣớc cải thiện; công nghiệp có dấu hiệu phục hồi tích cực; xuất khẩu vƣợt chỉ tiêu kế hoạch, doanh nghiệp giải thể, tạm ngừng hoạt động giảm, đầu tƣ và đăng ký kinh doanh mới tăng; huy động vốn đầu tƣ phát triển toàn xã hội tăng 2 lần so với năm
2013; thu ngân sách tăng và vƣợt chỉ tiêu dự toán. Về mảng tín dụng ngân hàng:
Tổng nguồn vốn hoạt động của các tổ chức tín dụng tăng 13,34% so với năm 2013; dƣ nợ cho vay trên địa bàn ƣớc 14.404 tỷ đồng, tăng 10,41% so năm 2013 (dƣ nợ ngắn hạn chiếm 50,41%). Dƣ nợ cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn chiếm 54%/tổng dƣnợ.
Về văn hoá - xã hội tiếp tục ổn định, một số lĩnh vực về xã hội có sự phát triển về chất, giáo dục và đào tạo cơ sở vật chất, trƣờng lớp tiếp tục đƣợc đầu tƣ, chất lƣợng dạy và học đƣợc nâng cao; phong trào xã hội hóa giáo dục ngày càng phát triển. Công tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân đƣợc tăng cƣờng, đƣa vào hoạt động các bệnh viện chuyên khoa, đa khoa khu vực, tuyến huyện, từng bƣớc khắc phục việc quá tải trong khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh; các Chƣơng trình mục tiêu quốc về y tế, dạy nghề, giải quyết việc làm, an sinh xã hội thực hiện đạt mục tiêu đề ra, thực hiện tốt các chính sách về an sinh xã hội, giảm nghèo; an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội ổn định và đƣợc giữ vững.
3.1.2 Giới thiệu khái quát về Techcombank - chi nhánh Vĩnh Long
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam - Techcombank đƣợc
thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam đƣợc thành lập trong bối cảnh đất nƣớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu đƣợc đặt tại số 24 Lý Thƣờng Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nộị
Trải qua 22 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu là một trong những Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần hàng đầu của Việt Nam, với số vốn điều lệ lên tới 172.744 tỷ VNĐ, hệ thống mạng lƣới chi nhánh rộng khắp trong cả nƣớc, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đạị
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng chi nhánh Vĩnh Long (Techcombank chi nhánh Vĩnh Long) đƣợc thành lập vào ngày 14/8/2009 tại địa
chỉ: 56/2 đƣờng Phạm Thái Bƣờng, Phƣờng 4, TPVL, tỉnh Vĩnh Long
Techcombank Vĩnh Long đi vào hoạt động sẽ cung ứng đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại là thế mạnh mà Techcombank đang triển khai với nhiều giá trị nổi bật dành cho khách hàng là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, cá nhân nhƣ: thanh toán XNK, tài trợ thƣơng mại, quản lý vốn, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, các dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trải qua hơn 6 năm hoạt động, tại Vĩnh
Long, Techcombank Vĩnh Long đãkhông ngừng phát triển và luôn giữ vai trò quan
trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phƣơng.
3.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank - Vĩnh Long (2012- 2014)
Trong bối cảnh nền kinh tế có những bƣớc phát triển mạnh mẽ và tình hình