Do lực lƣợng nhân viên, chuyên viên và năng lực hiện tại của các nhân viên trong TCB còn có những điều tồn tại, ảnh hƣởng xấu đến mức độ hài lòng của khách hàng, nên TCB nên thực hiện một số giải pháp saụ
- Tuyển dụng nhân sự mới có chất lƣợng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên.
- Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ.
- Sau mỗi khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thƣởng, qua đóvừa kiểm tra chất lƣợng khoá học, vừa khích lệ nhân viên.
- Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nƣớc ngoài về nghiệp vụ thẻ.
- Nâng cao hơn nữa chế độ lƣơng, thƣởng đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lƣơng
theo vị trí công việc, thƣởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên đƣợc thƣởng thành tích công việc.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với ngân hàng.
-Tổ chức các khóa đào tạo tại chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn và pháp luật cho đội ngũ nhân viên dƣới hình thức mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạỵ
4.7.2.4 Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấpnhận thẻ
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho
khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lƣợng máy ATM, Ngân hàng nên thƣờng
xuyên kiểm tra tình trạng của náy, khắc phục kịp thời những sự cố, hƣ hỏng bất thƣờng, thực hiệnbảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm máy phải đƣợc tính toán kỹ lƣỡng, không lãng phí mà đem lại hiệu quả caọ Ngoài ra ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các xí nghiệp, khu dân cƣ, bệnh viện, khu công nghiệp, tại trung tâm các xã…tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm huyện và cho ngƣời dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xạ
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tƣ vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị nàỵ Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải hƣớng đến liên kết các ngành có lƣợng thu tiền mặt khá lớn nhƣ bƣu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nƣớc để ký hợp đồng mở các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cƣớc phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầụ
4.7.2.5 Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ
Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của Ngân hàng này có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều Ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các Ngân hàng. Tuy
nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trƣớc
hết các Ngân hàng cần tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạch do quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trƣờng thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữạ Bên cạnh đó, các mối
liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nƣớc ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nhƣhiện naỵ
4.7.2.6 Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ
Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long chƣa gặp phải những vấn đề nhƣ bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhƣng TCB cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hƣớng dẫn khách hàng rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng nhƣ cách sử dụng thẻ, chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ. Đồng thời có lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng cao tính bảo mật hơn nữa cho khách hàng.
4.7.2.7 Chăm sóc tốt khách hàng
- Hƣớng dẫn chu đáo: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối nhƣ lộ Pin,
máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng.
- Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng nhƣ những vấn đề phát sinh
mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM. Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đóngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trƣờng hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ đƣợc báo về tổng đài ngaỵ Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơị
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
- Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, Ngân hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Kết quả chƣơng này, tác giả kiểm địnhđƣợc thang đo của từng nhân tốvà kết quả thang đocủa các nhân tố điều đạt yêu cầu, sau tác giả đo tiến hành phân tíchkết quả cho thấy từ mô hình nghiên cứu ban đầu có 7 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khác hàng, kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ còn lại 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng. Bƣớc kế tiếp tác giả sẽ tiến hành phân tích tƣơng quan và phân tích hồi qui đa biến. Cuối cùng thì mô hình chỉ còn lại 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, giá cả, mạng lƣới, sự tinh cậy, và ngoài ra tác giả còn tiến hành kiểm định các biến kiểm soát có ảnh hƣởng với mức độ hài lòng không và kết quả ngoài các nhân tố có trong mô hình thì nhóm tuổi có mức độ hài lòng khác nhauđối vớitừng độtuổị
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 KẾT LUẬN
Thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng và cho nền kinh tế đã trở thành một phƣơng tiện thanh toán phổ biến trên thế giới và trở nên không thể thiếu trong một xã hội văn minh, hiện đại với một nền kinh tế phát triển.
Nhìn nhận một cách tổng quát thì phát triển sử dụng thẻ sẽ làm giảm đáng kể lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, đồng thời là công cụ kích cầu có hiệu quả và ở chừng mực nhất định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển còn giúp Nhà nƣớc kiểm soát đƣợc thu nhập và chi tiêu của dân chúng. Đối với các ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tƣơng đối cao và ổn định, phân tản rủi rọ
Kết quả đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long ” đƣợc tác giả xây dựng thông qua các phƣơng pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng là kiểm định T- Test và One – Way Anovạ
Bằng phƣơng pháp thống kê mô tả các kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank Vĩnh Long tác giả đã đƣa ra các khó khăn và thuận lợi về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank Vĩnh Long, khó khăn thói quen sử dụng tiền mặt, thu nhập ngƣời dân còn thấp; sự cạnh tranh gây gắt giữa các ngân hàng. Bên cạnh đó TCB có những cơ sở vật chất, trang thiết bị phát triển và sự phát triển vƣợt bậc về trong công nghiệp, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ sau này.
Tác giả đả tìm và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long: với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 36 biến và 7 nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và Phân
tích EFA thì mô hình nghiên cứu còn lại 31 biến và 5 nhân tố: Mạng lƣới (ML), Sự
Từ kết quả phân tích thực trạng và phân tích tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Techcomban Vĩnh Long nhƣ: Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng; nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tăng số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; tăng cƣờng liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ; tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho chủ thẻ; chăm sóc tốt khách hàng.
Vậy nghiên cứu đã hoàn thành đƣợc các mục tiêu của đề tài đạt rạ Làm tài liệu cho các nghiên cứu khác, kết qua nghiên cứu có thể áp dụng thực tế cho ngân hàng Techcombank.
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
5.2.1.1. Đầu tưkỹ thuật và cơsở hạ tầng
Đầu tƣkỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nƣớc ta, phù hợp với chiến lƣợc phát triển kinh tế của cả nƣớc. Do đó, nhà nƣớc cần quan tâm đầu tƣ cho lĩnh vực này để ngân hàng Việt Nam có thể hiện đại hoá công nghệ, theo kịp với các nƣớc khác trên thế giớị Nói riêng về lĩnh vực thẻ Ngân hàng, hiện nay để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng Việt Nam đều phải nhập máy móc, thiết bị hiện đại, phần mềm dùng trong công nghệ thẻ từ nƣớc ngoàị Trong khi đó, chính phủ chƣa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tƣthể hiện thông qua các chính sách về thuế đánh vào thiết bị và phần mềm dùng trong công nghệ thẻ còn caọ Điều này làm cho
chi phí đầu tƣcủa ngân hàng đãcao lại càng cao hơn. Vậy trong thời gian tới, chính
phủ nên khuyến khích các ngân hàng đầu tƣ cho kỹ thuật, cơ sở hạ tầng bằng việc giảm bớt thuế nhập khẩu đánh vào những hàng hoá trên.
Một vấn đề nữa, đó là tình trạng đƣờng truyền viễn thông nhƣhiện nay không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy ra thƣờng xuyên cùng với việc phải trả một chi phí cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hƣởng không ít tới hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, trong thời gian tới, chính phủ cần quan tâm đầu tƣ
cho nâng cấp và phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm đƣợc cƣớc phí cho ngân hàng.
5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ
Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bản thân mỗi ngân hàng đều quan tâm đúng mức đối với vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro do tội phạm thẻ gây nên. Tuy nhiên, do nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên hệ thống pháp luật chƣa bổ sung kịp thời những biện pháp xử lý cho các trƣờng hợp lạm dụng, lừa đảo bằng phƣơng tiện thanh toán nàỵ Đây chính là kẽ hở của luật pháp Việt Nam đã gây không ít khó khăn cho các ngân hàng trong việc xử lý các tội danh liên quan đến thẻ.
Vì vậy, trong thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản luật và dƣới luật quy định rõ tội danh và khung xử phạt tƣơng ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ cũng nhƣ các chủ thẻ.
5.2.1.3. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định
Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của ngƣời dân mới đƣợc cải thiện, quan hệ quốc tế mới đƣợc mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Kinh tế xã hội phát triển thì ngân hàng mới có thể mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ của mình.
5.2.1.4. Đầu tư cho hệ thống giáo dục
Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục là đầu tƣ phát triển nhân tố con ngƣờị Vấn đề này phải nằm trong chiến lƣợc phát triển chung của một quốc giạ Do vậy, muốn có một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đƣợc yêu cầu của quá trình phát triển, đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc nhất trên thế giới nhƣ ngân hàng thì cần có một đƣờng lối chiến lƣợc chỉ đạo của nhà nƣớc. Nhà nƣớc cần khuyến khích các trƣờng đại học mở ra những ngành học chuyên môn về thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm trong khối ngành kinh tế chung.
Tóm lại, sự trợ giúp của nhà nƣớc vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, quy định về luật pháp… để các NHTM có định hƣớng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu đƣợc kết quả khả quan.
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
5.2.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ
ạ Hoàn thiện các văn bản pháp luật về thẻ
Để có thể phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam, cần có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định về hoạt động nàỵ Hiện nay, các văn bản pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ của ngân hàng đang áp dụng vẫn mang tính hƣớng dẫn chung, các ngân hàng Việt Nam đều phải dựa trên các quyển hƣớng dẫn nghiệp vụ của các TCTQT mà chƣa có điều lệ cụ thể áp dụng tại Việt Nam; không những thế còn có sự bất cập giữa hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành nhƣ đã đề cập ở phần trên gây không ít lúng
túng cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng trong việc hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh thẻ. Do đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm bổ sung các văn bản pháp luật quy định cụ thể cách thức thực hiện nghiệp vụ thẻ ngân hàng. Sửa đổi bổ sung các văn bản pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tình trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành của Nhà nƣớc.
b. Ngân hàng nhà nƣớc nên tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM tham