Tên thành
phần
Ký
hiệu
biến Nội dung Nguồn
Độ tin
cậy
(DTC)
TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt
TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết
TC3 Xƣ̉ lý giao dịch chính xác, không bị sai sót
TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác
TC5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng
Sựđồng
cảm (SDC)
CT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
CT2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ vào ngày cao điểm
CT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng
CT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng
CT5 Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết
Phƣơng
tiệnhữu
hình (PTHH)
HH1 Máy ATM của Techcombank hiện đại, dể sƣ̉ dụng
HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết
HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt
HH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt
HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất
HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
PV1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Tên thành
phần
Ký
hiệu
biến Nội dung Nguồn
Hiệu quả phụcvụ
PV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
Parasurama n Trần HồngHải (2014) & NC định tính
PV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu KH
PV5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết
tiền…
Sựđảm
bảo
(SDB)
ĐB1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm
ĐB2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
ĐB3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH
ĐB4 Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại của khách hàng
ĐB5 Ngân hàng TCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
* Biến quan sát bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 26 biến đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể nhƣ bảng trên
2.3.1.2 Thang đo cảm nhận giá cả
Giá cả đƣợc khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của họ so với
các ngân hàng khác. Theo Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) giá cả cảm nhận
trong ngành ngân hàng chính là lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dich vụ. Vì vậy, thành phần giá cả cảm nhận đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ GC1 đến GC5.