Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung Nguồn Sự hài lòng (SHL)
HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
Techcombank Trần Hồng Hải, (2014)& NC định tính
HL2 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng tốt mọi nhu
cầu của Anh/Chị.
HL3 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý tƣởng đối với
Anh/Chị.
HL4 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn các Ngân
hàng khác.
HL5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sƣ̉ dụng thẻ ATM của Sacombank.
2.3.2 Các nội dung cần phân tích
- Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank Vĩnh Long nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu
SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcom bank qua 779 phiếu phỏng
vấn xử lý qua phần mềm SPSS 20.0
- Đối với mục tiêu 2: từ số liệu thu thập đƣợc xử lý qua 200 phiếu phỏng vấn xử lý qua phần mềm SPSS và phân tích bằng các phƣơng pháp kiểm định
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết phân
tích T-TEST ANOVA, xây dựng hàm hồi qui để xác định các yếu tốảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long
- Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số
giải pháp chủ yếuđể nâng cao chất lƣợngdịch vụ thẻ ATM của Techcombank.
2.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
- Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơngchi nhánh Vĩnh Long”. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng
đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu đƣợc thu thập
qua hai bƣớc: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp
(n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lƣờng về các thành phần tác động đến sự hài lòng đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển cho phù hợp qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hƣởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lƣới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậỵ Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng. Ngoài ra bốn thành phần này có tác động dƣơng đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng
khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình.
- Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”.
Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hƣớng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài, mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin
cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) đƣợc đánh giá bằng mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1988). Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏị Thông tin thu đƣợc dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong
SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, những nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách hàng về chất lƣợng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến cảm nhận và xu
hƣớng của khách hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Nguyễn Viết Hải (2011) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tai ngân hàng Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Kontum”. Trong đề tài, mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên 6 yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình, thành phần hồ sơ tín dụng ) . Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏị Thông tin thu đƣợc dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: có 04 nhân tố đó là: Thành phần hữu hình, thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, thành phần đảm bảo ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công Thƣơng Chi nhánh Kon Tum. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một
số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG
3.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK VĨNH LONG
3.1.1 Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long
Vĩnh Long là một tỉnh nằm ở trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long, cách cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng gần 135 km về phía Tây Nam nằm giữa hai nhánh sông Tiền và sông Hậu và nằm ngay trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long. Phía Đông Nam giáp tỉnh Trà Vinh, phía Tây Nam giáp thành phố Cần Thơ, phía Tây Bắc giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Bắc và Đông Bắc giáp tỉnh Tiền Giang và Bến Trẹ So với 12 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, Vĩnh Long là một tỉnh có quy mô tƣơng đối nhỏ cả về diện tích lẫn dân số của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long, nhƣng lại là tỉnh có mật độ dân cƣ cao nhất (698 ngƣời/km2), diện tích đất canh tác trên đầu ngƣời thấp.
Tỉnh Vĩnh Long bƣớc vào thời kỳ đổi mới, với sự nỗ lực rất to lớn của Đảng bộ và nhân dân trong tỉnh. Nền kinh tế của tỉnh đã có những bƣớc tăng trƣởng khá và tƣơng đối ổn định, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng tích cực. Sự chuyển dịch cơ cấu ngành đƣợc thể hiện rõ nét là tỷ trọng khu vực công nghiệp và dịch vụ không ngừng tăng lên, tỷ trọng khu vực nông lâm thủy sản giảm đi một cách tƣơng ứng trong khi vẫn duy trì đƣợc tốc độ tăng trƣởng ở tất cả các ngành kinh tế.
Tổng sản phẩm trên địa bàn (GDP) năm 2014 (tính theo giá 1994) đạt 10.924 tỷ đồng, tăng gấp hơn 1,7 lần so với năm 2010 nhịp độ tăng trƣởng bình quân trong
giai đoạn 2010- 2014 là 8,82%/năm. Trong đó khu vực nông lâm thủy sản tăng
3,38%, công nghiệp và xây dựng tăng 13,58%, dịch vụ tăng 10,8%.GDP bình quân đầu ngƣời năm 2014 đạt 30,15 triệu đồng và cao gấp 2,5 lần so với năm 2010.
2.86 2.99 3.66 3.9 4.46 1.88 2.2 2.49 2.79 2.9 3.04 3.39 3.1 3.13 3.6 0 1 2 3 4 5 2010 2011 2012 2013 2014
Giá trịGDP phân theo ngành kinh tếgiai đoạn 2010- 2014
Giá trịdịch vụ Giá trịcông nghiêp, xây dựng Giá trịnông lâm thủy sản
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014