- Hƣớng dẫn chu đáo: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối nhƣ lộ Pin,
máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng.
- Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng nhƣ những vấn đề phát sinh
mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM. Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đóngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trƣờng hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ đƣợc báo về tổng đài ngaỵ Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơị
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
- Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, Ngân hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Kết quả chƣơng này, tác giả kiểm địnhđƣợc thang đo của từng nhân tốvà kết quả thang đocủa các nhân tố điều đạt yêu cầu, sau tác giả đo tiến hành phân tíchkết quả cho thấy từ mô hình nghiên cứu ban đầu có 7 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khác hàng, kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ còn lại 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng. Bƣớc kế tiếp tác giả sẽ tiến hành phân tích tƣơng quan và phân tích hồi qui đa biến. Cuối cùng thì mô hình chỉ còn lại 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, giá cả, mạng lƣới, sự tinh cậy, và ngoài ra tác giả còn tiến hành kiểm định các biến kiểm soát có ảnh hƣởng với mức độ hài lòng không và kết quả ngoài các nhân tố có trong mô hình thì nhóm tuổi có mức độ hài lòng khác nhauđối vớitừng độtuổị
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ