2.2.2 .Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
4.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên phân tích các nhân tố
Ở đây tác giả áp dụng thang đo likert năm mức độ (1 Rất không hài lòng; 2
Không hài lòng; 3 Hài lòng trung bình; 4 Hài lòng; 5 Rất hài lòng) để đo lƣờng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến quan sát. Nên khi tính điểm trung bình các biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hƣởng chính đến mức độ hài lòng của khách hàng thì biến quan sát nao không đạt đƣợc 4 thì biến quan sát đó xem nhƣ chƣa đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
4.7.1.1 Nhân tố Sự đồng cảm
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho từng biến quansát trong nhân tố SDC STT TÊN STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI TB
1 Q6SDC4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 3,93
2 Q6SDC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,84
3 Q6SBD1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm 3,75
4 Q6SBD2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 3,84
5 Q6SBD3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH 3,96
6 Q6SDC1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ 3,82
7 Q6HQPV5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết
tiền… 3,73
Qua kết quả bảng trên cho thấy khách hàng chƣa hài lòng về các chỉ tiêu quan sát trong nhân tố nàỵ Vì tất cả các chỉ tiêu tạo nên nhân tố này chỉ đạt đƣợc mức điểm trung bình dƣới 4. Nhƣng bên cạnh đó không có chỉ tiêu nào có điểm trung bình dứa 3. Nên có thể nói mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu này là ở mức hài lòng trung bình. Vì cần nhiều giải pháp cho các chi tiêu này đạt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng. Một trong những giải pháp cần thực hiện ngay đó là giải pháp nâng cao nguồn nhân lực.
4.7.1.2 Nhân tố Hữu hình
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố HHSTT TÊN STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI TB
1 Q6HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết 4,09
2 Q6HH1 Máy ATM của Techcombank hiện đại, dể sƣ̉ dụng 3,99
3 Q6HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 4,13
4 Q6HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác 4,04
5 Q6HH4 Camera quan sát, thiết bị chống trộm, chống sao lƣu tốt 3,82
6 Q6HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 4,06
Từ kết quả bảng trên cho thấy có 4 chỉ tiêu đo lƣờng của nhân tố HH đã đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng vì đạt điểm trung bình bằng 4 đó là: Phòng máy có
màu sắc đặc trưng, dễ nhận biết (Q6HH2), thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt
(Q6HH3), thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác(Q6HH6) và nhân viên
ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tươm tất (Q6HH5). Chỉ còn lại hai chỉ tiêu là không đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng vì chƣa đạt đƣợc điểm 4 và hai chỉ tiêu này thuộc về lĩnh vực công nghệ nên trong tƣơng lai TCB chỉ cần cập nhật công nghệ và đầu tƣ thiết bị công nghê mới thay cho các thiết bị công nghệ lạc hậu sẽ năng cao đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của TCB.
4.7.1.3 Nhân tố giá cả
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GCSTT TÊN STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI TB
1 Q6GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 3,25
2 Q6GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý 3,36
3 Q6GC4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp 3,32
4 Q6GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển
khoản, thanh toán) 3,47
5 Q6GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 3,65
Đối với nhân tố giá cả, kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cho thấy vẫn chƣa đạt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng vì không có chỉ tiêu nào đạt đƣợc mức điểm trung bình 4. Nhƣng cũng không có chỉ tiêu nào dƣới có điểu trung bình dƣới 3. Nên các chỉ tiêu này chỉ đạt mức hài lòng trung bình của khách hàng. Nên có những giải pháp về tinh chế chi phí, giảm các phí. Một trong những chính sách cần thực hiện đó là chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng.
4.7.1.4 Nhân tố Mạng lưới
Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC
STT BIẾNTÊN DIỄN GIẢI TB
1 Q6ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn 3,91
2 Q6ML2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp 3,45
3 Q6ML1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn nhiều 3,53
4 Q6ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 3,53
Giống nhƣ hiện tại TCB chỉ có 8 máy ATM trên địa bàn hoạt động, kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy khách hàng chƣa hài lòng cho các chỉ tiêu trong nhân tố nàỵ Điều náy hiển nhiên vì trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long TCB chỉ có 8 máy ATM cho thấy số lƣợng máy có quá ít chƣa phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Điếu đó đƣợc minh chứng thông quabảng trênvì không có chỉ tiêu nào trong bảng đạt mức hài lòng của khách hàng. NH nên thực hiện giải pháp mở rộng mạng lƣới
4.7.1.5 Nhân tố Sự tin cậy
Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố TC STT TÊN STT TÊN
BIẾN DIỄN GIẢI TB
1 Q6TC3 Xƣ̉lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 3,75
2 Q6TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết 3,98
3 Q6TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính xác 3,74
4 Q6TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt 3,82
5 Q6TC5 Thẻ ATM Techcombank rút đƣợc nhiều Ngân hàng 3,68
Nhân tố này cũng chƣa đạt đƣợc mức hài lòng của khách hàng tất cả các chỉ tiêu có trong nhân tố này có điểm trung bình điều dƣới 4. Nên trong tƣơng lai cần có những giải pháp nhằm để nâng cao lên mức độ hài lòng của khách hàng.
4.7.1.6 Mức hài lòng của khách hàng
Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng
STT BIẾNTÊN DIỄN GIẢI TB
1 SHL1 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
Techcombank
4,02
2 SHL2 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đáp ứng tốt mọi nhu cầu
của Anh/Chị.
3,99
3 SHL3 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank lý tƣởng đối với
Anh/Chị.
3,83
4 SHL4 Dịch vụ thẻ ATM của Techcombank tốt hơn các Ngân hàng
khác.
3,92
5 SHL5 Anh/Chị đồng ý giới thiệu thêm ngƣời sửdụng thẻ ATM của
Sacombank.
Trong 5 chỉ tiêu đolƣờng mức độ hài lòng của khách hàng thì có hai chỉ tiêu đạt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng và hai chỉ tiêu đạt mức điểm trung bình lớn hơn 3,9. Điều này cho thấy tuy còn nhiều điều tồn tại trong các tiêu chí ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nhƣng cuối cùng lại thì khách hàng vẫn hài lòng trên mức trung bình đối với dịch vụ thẻ ATM của TCB. Một điều đặc biệt là khách hàng vẫn đồng ý giới thiệu thêm khách hàng dịch vụ thẻ ATM của TCB.
Nhƣ vậy sau khi tính các điểm trung bính cho các chỉ tiêu thuộc các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy các tiêu chí điều đạt điểm trung bình từ 3 trở lên.Trong đó có 4 tiêu chí đạt điểm TB trên 4. Từ kết quả đó cho thấy cần có những giải pháp cho nhằm để hoàn thiện hơn các tiêu chí nàỵ