2.2.2 .Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
4.7.2 Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ ngân hàng Techcombank – CN Vĩnh Long
4.7.2.1 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng
Chi phí là Vấn đề yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì
với mức thu nhập chƣa cao, nếu ngƣời dân phải bỏ ra một khoản tiền lƣơng đối để đƣợc phát hành thẻ trƣớc khi sử dụng thì điều này sẽ gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ thẻ. Do vậy, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu những khoản phí khác trong thanh toán bù lại mà khả năng nhận biết sự chịu phí của khách hàng là không có, do đósẽ giảm đi đƣợc tâm lý e dè khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng vẫn quen
dùng. Nhƣng vấn đề đƣa ra biểu phí phù hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi
nhuận cho khách hàng thì đây là vấn đề hiện nay ngân hàng cần làm. Ngân hàng giảm chi phí phát hành và thanh toán nhƣng phải kèm theo đó là tăng đƣợc số lƣợng
khách hàng đến với sản phẩm.
4.7.2.2 Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách
hàng lựa chọn, do đókhách sẽ dùng thẻ của ngân hàng nào phát hành có nhiều tiện ích hơn.
Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong sử dụng thẻ và tăng thêm tính hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng trên thị trƣờng ngân hàng cần:
Thứ nhất: Phải phát triển thêm các ĐVCNT để ngƣời sử dụng thẻ có thể chi trả và mua bán hàng hoá ở nhiều nơị
Thứ hai: Cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm nhƣ việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ, giao dịch điện thoại, tự động báo số dƣ cũng nhƣ hạn mức còn lại của thẻ. Việc phát triển các dịch vụ đi kèm sẽ tăng chi phí đối với ngân hàng vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu kỹ tình hình, phối hợp với các phòng ban
khác để phát triển.
4.7.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Do lực lƣợng nhân viên, chuyên viên và năng lực hiện tại của các nhân viên trong TCB còn có những điều tồn tại, ảnh hƣởng xấu đến mức độ hài lòng của khách hàng, nên TCB nên thực hiện một số giải pháp saụ
- Tuyển dụng nhân sự mới có chất lƣợng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên.
- Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ.
- Sau mỗi khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thƣởng, qua đóvừa kiểm tra chất lƣợng khoá học, vừa khích lệ nhân viên.
- Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nƣớc ngoài về nghiệp vụ thẻ.
- Nâng cao hơn nữa chế độ lƣơng, thƣởng đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lƣơng
theo vị trí công việc, thƣởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên đƣợc thƣởng thành tích công việc.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với ngân hàng.
-Tổ chức các khóa đào tạo tại chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn và pháp luật cho đội ngũ nhân viên dƣới hình thức mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạỵ
4.7.2.4 Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấpnhận thẻ
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho
khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lƣợng máy ATM, Ngân hàng nên thƣờng
xuyên kiểm tra tình trạng của náy, khắc phục kịp thời những sự cố, hƣ hỏng bất thƣờng, thực hiệnbảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm máy phải đƣợc tính toán kỹ lƣỡng, không lãng phí mà đem lại hiệu quả caọ Ngoài ra ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các xí nghiệp, khu dân cƣ, bệnh viện, khu công nghiệp, tại trung tâm các xã…tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm huyện và cho ngƣời dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xạ
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tƣ vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị nàỵ Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải hƣớng đến liên kết các ngành có lƣợng thu tiền mặt khá lớn nhƣ bƣu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nƣớc để ký hợp đồng mở các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cƣớc phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầụ
4.7.2.5 Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ
Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của Ngân hàng này có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều Ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các Ngân hàng. Tuy
nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trƣớc
hết các Ngân hàng cần tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạch do quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trƣờng thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữạ Bên cạnh đó, các mối
liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nƣớc ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nhƣhiện naỵ
4.7.2.6 Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ
Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long chƣa gặp phải những vấn đề nhƣ bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhƣng TCB cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hƣớng dẫn khách hàng rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng nhƣ cách sử dụng thẻ, chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ. Đồng thời có lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng cao tính bảo mật hơn nữa cho khách hàng.
4.7.2.7 Chăm sóc tốt khách hàng
- Hƣớng dẫn chu đáo: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối nhƣ lộ Pin,
máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng.
- Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng nhƣ những vấn đề phát sinh
mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM. Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đóngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trƣờng hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ đƣợc báo về tổng đài ngaỵ Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơị
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
- Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, Ngân hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Kết quả chƣơng này, tác giả kiểm địnhđƣợc thang đo của từng nhân tốvà kết quả thang đocủa các nhân tố điều đạt yêu cầu, sau tác giả đo tiến hành phân tíchkết quả cho thấy từ mô hình nghiên cứu ban đầu có 7 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khác hàng, kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ còn lại 6 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng. Bƣớc kế tiếp tác giả sẽ tiến hành phân tích tƣơng quan và phân tích hồi qui đa biến. Cuối cùng thì mô hình chỉ còn lại 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, giá cả, mạng lƣới, sự tinh cậy, và ngoài ra tác giả còn tiến hành kiểm định các biến kiểm soát có ảnh hƣởng với mức độ hài lòng không và kết quả ngoài các nhân tố có trong mô hình thì nhóm tuổi có mức độ hài lòng khác nhauđối vớitừng độtuổị
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long.