5.2.1.1. Đầu tưkỹ thuật và cơsở hạ tầng
Đầu tƣkỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nƣớc ta, phù hợp với chiến lƣợc phát triển kinh tế của cả nƣớc. Do đó, nhà nƣớc cần quan tâm đầu tƣ cho lĩnh vực này để ngân hàng Việt Nam có thể hiện đại hoá công nghệ, theo kịp với các nƣớc khác trên thế giớị Nói riêng về lĩnh vực thẻ Ngân hàng, hiện nay để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng Việt Nam đều phải nhập máy móc, thiết bị hiện đại, phần mềm dùng trong công nghệ thẻ từ nƣớc ngoàị Trong khi đó, chính phủ chƣa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tƣthể hiện thông qua các chính sách về thuế đánh vào thiết bị và phần mềm dùng trong công nghệ thẻ còn caọ Điều này làm cho
chi phí đầu tƣcủa ngân hàng đãcao lại càng cao hơn. Vậy trong thời gian tới, chính
phủ nên khuyến khích các ngân hàng đầu tƣ cho kỹ thuật, cơ sở hạ tầng bằng việc giảm bớt thuế nhập khẩu đánh vào những hàng hoá trên.
Một vấn đề nữa, đó là tình trạng đƣờng truyền viễn thông nhƣhiện nay không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy ra thƣờng xuyên cùng với việc phải trả một chi phí cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hƣởng không ít tới hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, trong thời gian tới, chính phủ cần quan tâm đầu tƣ
cho nâng cấp và phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm đƣợc cƣớc phí cho ngân hàng.
5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ
Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bản thân mỗi ngân hàng đều quan tâm đúng mức đối với vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro do tội phạm thẻ gây nên. Tuy nhiên, do nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên hệ thống pháp luật chƣa bổ sung kịp thời những biện pháp xử lý cho các trƣờng hợp lạm dụng, lừa đảo bằng phƣơng tiện thanh toán nàỵ Đây chính là kẽ hở của luật pháp Việt Nam đã gây không ít khó khăn cho các ngân hàng trong việc xử lý các tội danh liên quan đến thẻ.
Vì vậy, trong thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản luật và dƣới luật quy định rõ tội danh và khung xử phạt tƣơng ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ cũng nhƣ các chủ thẻ.
5.2.1.3. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định
Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của ngƣời dân mới đƣợc cải thiện, quan hệ quốc tế mới đƣợc mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Kinh tế xã hội phát triển thì ngân hàng mới có thể mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ của mình.
5.2.1.4. Đầu tư cho hệ thống giáo dục
Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục là đầu tƣ phát triển nhân tố con ngƣờị Vấn đề này phải nằm trong chiến lƣợc phát triển chung của một quốc giạ Do vậy, muốn có một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đƣợc yêu cầu của quá trình phát triển, đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc nhất trên thế giới nhƣ ngân hàng thì cần có một đƣờng lối chiến lƣợc chỉ đạo của nhà nƣớc. Nhà nƣớc cần khuyến khích các trƣờng đại học mở ra những ngành học chuyên môn về thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm trong khối ngành kinh tế chung.
Tóm lại, sự trợ giúp của nhà nƣớc vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, quy định về luật pháp… để các NHTM có định hƣớng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu đƣợc kết quả khả quan.
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
5.2.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ
ạ Hoàn thiện các văn bản pháp luật về thẻ
Để có thể phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam, cần có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định về hoạt động nàỵ Hiện nay, các văn bản pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ của ngân hàng đang áp dụng vẫn mang tính hƣớng dẫn chung, các ngân hàng Việt Nam đều phải dựa trên các quyển hƣớng dẫn nghiệp vụ của các TCTQT mà chƣa có điều lệ cụ thể áp dụng tại Việt Nam; không những thế còn có sự bất cập giữa hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành nhƣ đã đề cập ở phần trên gây không ít lúng
túng cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng trong việc hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh thẻ. Do đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm bổ sung các văn bản pháp luật quy định cụ thể cách thức thực hiện nghiệp vụ thẻ ngân hàng. Sửa đổi bổ sung các văn bản pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tình trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành của Nhà nƣớc.
b. Ngân hàng nhà nƣớc nên tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM tham
gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Ngân hàng Nhà nƣớc thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo, hội thảo để hƣớng dẫn các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ sao cho phù hợp với thông lệ quốc tế và các yêu cầu của Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nhƣ các vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong kinh doanh thẻ. Đồng thời để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
c. Thành lập trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ
Hiện nay, mỗi hệ thống NHTM đều có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lƣới thanh toán riêng đối với những sản phẩm thẻ do ngân hàng mình phát hành. Nhƣ vậy, điều này phù hợp với vốn, công nghệ, chức năng kinh doanh của từng ngân hàng. Nhƣng thực tế cũng cho thấy sự hạn chế khi thẻ nội địa do ngân hàng nào phát hành thì không đƣợc chấp nhận thanh toán tại một ngân hàng khác hệ thống. Hoặc sự phức tạp trong thanh toán đối với những thẻ quốc tế do các ngân hàng khác nhau về hệ thống, phát hành và chấp nhận thanh toán, lúc đó việc thanh toán phải thực hiện thông qua trung tâm thanh toán của TCTQT và ngân hàng phải chịu một khoản phí nhất định do tổ chức này quy định. Do vậy, cần thiết phải thành lập một trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát các giao dịch thẻ của các NHTM mà không cần phải thông qua trung tâm thanh toán của TCTQT, đảm bảo chấp nhận thanh toán tất cả các loại thẻ mà ngân hàng khác hệ thống phát hành. Trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ ra đời sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giải quyết đƣợc vấn đề về chênh lệch tỷ giá, thống nhất về đồng tiền thanh toán, mức chi phí thanh toán giữa các ngân hàng tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Không những thế, thông qua trung tâm thanh này, các ngân hàng sẽ đƣợc cập nhật những thông tin về thẻ giả mạo, thẻ bị mất cắp, thất lạc, nhờ đó màhạn chế đƣợc rủi ro cho ngân hàng.
d. Hoàn thiện chính sách quản lý ngoại hối
Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT và tại các ngân hàng tuỳ theo chức năng hoạt động và hình thức đầu tƣ vốn, nhƣng việc sử dụng thẻ do ngân hành Việt Nam phát hành tại thị trƣờng nƣớc ngoài vẫn chƣa đƣợc quy định. Theo xu hƣớng phát triển chung của thế giới, nƣớc ta đã định hƣớng từng bƣớc tự do hoá các giao dịch vãng laị Để phù hợp với định hƣớng này và tạo điều kiện cho hình thức thanh toán thẻ phát triển, chính sách quản lý ngoại hối cần có quy định đối với việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng nhƣ thẻ ghi nợ do ngân hàng Việt Nam phát hành tại nƣớc ngoàị
5.2.2.2. Thay đổi chính sách quản lý đối với Techcombank một cách phù hợp hợp
- Cho phép Techcombank đƣợc thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế mang thƣơng hiệu VisaCard và các loại thẻ quốc tế khác.
- Tiếp tục giúp đỡ, hỗ trợ Techcombank trong hoạt động phát triển dịch vụ thông qua việc tuyên truyền đến với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức … trên địa bàn thực hiện phát triển thanh toán không dùng tiền mặt để hỗ trợ cho hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Ị GIÁO TRÌNH
[1] Phạm Trí Cao –ThS. Vũ Minh Châu (2012), Kinh tế lượng ứng dụng, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
[2] Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, Nhà
xuất bản Phƣơng Đông.
[3] Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học và
viết đề cương nghiên cứu, Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
[4] ThS.Cao Minh Nghĩa (2014), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, NXB Viện nghiên cƣ́u phát triển TP.HCM.
[5]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà Xuất Bản Tài Chính.
[6]. PGS.TS. Bùi Văn Trịnh (2014), Bài giảng phân tích hoạt động kinh doanh,
NXB Trƣờng Đại học Cần Thơ.
[7]. Hoàng Trọng – Chu Mọng Ngọc (2008), Phân tích dữ nghiên cứu với SPS,
NXB Hồng Đức
IỊ NGHIÊN CỨU, BÀI BÁO
[8] Trần Hồng Hải, (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long;
[9] Hồng Thị Mỹ Phƣơng (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NH phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long;
[10] Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre;
[11] Lê Thị Kim Tuyến, (2014), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại sacombank tỉnh tiền giang;
IIỊ VĂN BẢN
[13] Danh mục sản phẩm thẻ trả trƣớc TECHCOMBANK (Cập nhật đến ngày 30/04/2015)
[14] Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng TECHCOMBANK (Cập nhật đến ngày 30/04/2015)
[15] Danh mục sản phẩm thẻ thanh toán TECHCOMBANK (Cập nhật đến ngày 30/04/2015)
[16] Tổng kết hoạt động giai đoạn 2010 – 2014 tại TECHCOMBANK Tiền Giang
IV. WEBTE
[17] www.baovinhlong.com.vn [18] www.techcombank.com.vn [19] www.gsọgov.vn
V. TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI
[20] Parasuraman, Ạ, V.Ạ Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
PHỤ LỤC
PHU LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---oOo--- PHIẾU KHẢO SÁT
Ị PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Thị Bảo Ngọc hiện đang là học viên Cao học ngành Quản
trị kinh doanh của trƣờng Đại học Cửu Long. Trong khuôn khổ chƣơng trình, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Techcombank chi
nhánh Vĩnh Long”. Tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của quý Anh/Chị
trong việc tham gia trả lời phiếu khảo sát nàỵ
Tôi xin cam kết sẽ đảm bảo tính riêng tƣ Quý anh/chị cũng nhƣ những thông
tin mà Quý anh/chị cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối khi Quý anh/chị tham gia
vào nghiên cứu nàỵ Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh/chị rất nhiều.
Bảng câu hỏi gồm: 4 trang.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
IỊ PHẦN NỘI DUNG
1. Phần sàng lọc
Q1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank không?
Có –Tiếp tục Không – Ngƣng phỏng vấn Số Phiếu ... Ngày phỏng vấn: ... Ngƣời trả lời: ... Địa chỉ: ... Phỏng vấn viên: ... Ký tên……….
Q2. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nàỏ (Có thể có nhiều sự lựa chọn)
Nông ngiệp Đầu tƣ Công thƣơng Ngoại thƣơng
HD Bank Sacombank VP Bank Cổ phần Sài gòn
Đông Á An Bình Quân đội Xuất nhập khẩu
Khác (ghi rõ): ……….
2. Phần dành cho Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Q4. Anh/Chị sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể có nhiều sự lựa chọn)
Rút tiền Gửi tiền Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản Thấu chi Chuyển tiền nhận bằng ĐT di
động
Nhận lƣơng Trả lƣơng CN Khác (ghi rõ)……...……...
Q5. Anh/Chị có thích sử dụng thẻ ATM không?
Thích Không thích
Q6. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị với các phát biểu sau đây đối với dịch vụ thẻ ATM củ a Techcombank bằng cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang điểm nhƣ sau:
1 2 3 4 5 Rất không hài lòng Không hài lòng Hài lòng trung bình Hài lòng Rất hài lòng STT Tiêu chí Mức độ đánh giá TC ĐỘ TIN CẬY
TC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt 1 2 3 4 5 TC2 Cung cấp tiện ích thẻ đúng cam kết 1 2 3 4 5 TC3 Xƣ̉ lý giao dịch chính xác, không bị sai sót 1 2 3 4 5 TC4 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, chính
xác
1 2 3 4 5
Ngân hàng
PV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
PV1 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
1 2 3 4 5
PV2 ATM hoạt động liên tục 24/24 giờ/7 ngày 1 2 3 4 5 PV3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 PV4 Hạn mức giao dịch hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu
cầu KH
1 2 3 4 5
PV5 Máy ATM hoạt động tốt ít bị nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết tiền…
1 2 3 4 5
ĐB SỰ ĐẢM BẢO
ĐB1 Thẻ ATM của ngân hàng danh tiếng đƣợc KH tín nhiệm
1 2 3 4 5
ĐB2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
1 2 3 4 5
ĐB3 Nhân viên TCB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với KH
1 2 3 4 5
ĐB4 Nhân viên TCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
ĐB5 Ngân hàng TCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5
HH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Máy ATM của Techcombank hiện đại , dể sƣ̉ dụng
1 2 3 4 5
HH2 Phòng máy có màu sắc đặc trƣng, dễ nhận biết
1 2 3 4 5
HH3 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt 1 2 3 4 5
sao lƣu tốt
HH5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất 1 2 3 4 5 HH6 Thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích
khác
1 2 3 4 5
CT SỰ CẢM THÔNG
CT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
1 2 3 4 5
CT2 KH đồng ý xếp hàng sƣ̉ dụng thẻ và o ngày cao điểm
1 2 3 4 5
CT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 CT4 Nhân viên có quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 CT5 Techcombank phục vụ lợi ích khách hàng là trên hết 1 2 3 4 5 GC GIÁ CẢ GC1 Phí phát hành thẻ hợp lý 1 2 3 4 5 GC2 Phí thƣờng niên chấp nhận đƣợc 1 2 3 4 5
GC3 Phí trong các giao dịch hợp lý (phí rút tiền, chuyển khoản, thanh toán)
1 2 3 4 5
GC4 Lãi suất cho vay qua thẻ TCB là phù hợp 1 2 3 4 5 GC5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5
ML MẠNG LƢỚI
ML1 Số lƣợng máy ATM của Techcombank trên địa bàn nhiều
1 2 3 4 5
ML2 Mạng lƣới Techcombank rộng khắp 1 2 3 4 5
ML3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS nhiều 1 2 3 4 5 ML4 Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn 1 2 3 4 5 ML5 Vị trí đặt máy ATM thuận lợi, dễ giao dịch 1 2 3 4 5