Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Phân tích chiến lược sản phẩm lương khô của Công ty cổ phần 22
4.2.6. Quyết định về dịch vụ khách hàng
4.2.6.1. Đối với khách hàng là Quân đội
Lương khô BB 794 là loại lương khô đặc thù, chỉ sản xuất theo kế hoạch của Cục chuyên ngành cung ứng cho bộ đội trong hành quân dã chiến, luyện tập và dự trữ lương thực. Ngoài ra, còn có lương Khô BB 784 chuyên sản xuất phục vụ việc cứu hộ, cứu nạn cho đồng bào trong những đợt mưa lũ khiến lương thực bị khan hiếm. Việc cung cấp hàng hóa đối với sản phẩm phục vụ trong quân đội được triển khai theo các nội dung của kế hoạch được giao thể hiện qua hợp đồng mua bán hàng hóa với Cục chuyên ngành. Công ty cổ phần 22 tiến hành nhập kho tại các địa điểm được chỉ định sẵn. Dòng sản phẩm này thường được sản xuất và cung ứng theo định kỳ. Đối với sản phẩm nhằm cung ứng phục vụ cho
định kỳ và cả đột xuất theo tình hình biến động của khí hậu. Hàng hóa được triển khai vận chuyển theo địa điểm được chỉ định tại các vùng, tỉnh bị thiên tai hoặc tại kho của Cục chuyên ngành.
4.2.6.2. Đối với khách hàng là người tiêu dùng bên ngoài
Việc đưa ra quyết định về dịch vụ khách hàng đối với người tiêu dùng bên ngoài một cách hợp lý sẽ giúp công ty bán được nhiều hàng, tăng doanh thu sản phẩm.
Hiện nay, khách hàng chủ yếu của công ty hiện nay là các đại lý vì vậy công ty rất quan tâm đến dịch vụ khách hàng đối với các đại lý, nhất là đại lý cấp 1 của công ty. Tuy nhiên để đưa ra quyết định dịch vụ khách hàng đối với đối tượng này công ty xem xét đến mức độ tiêu thụ sản phẩm lương khô của công ty của các đại lý. Đối với những đại lý có doanh thu lớn công ty sẽ cung cấp mức độ dịch vụ cao. Bên cạnh đó, công ty cũng nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để có cơ sở cung cấp dịch vụ khách hàng cho phù hợp. Từ đó công ty sẽ có những quyết định về nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ cho các đại lý của công ty một cách hợp lý. Qua tìm hiểu, công ty đang áp dụng một số dịch vụ khách hàng cho các đại lý như sau:
Về chính sách bán hàng: Công ty cổ phần 22 xây dựng các chính sách bán hàng rõ ràng, chiết khấu theo doanh thu với các mức doanh thu cụ thể, đại lý sẽ được hưởng hoa hồng phù hợp với mức tiêu thụ sản phẩm hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
Về chính sách vận chuyển: Công ty cổ phần 22 miễn phí vận chuyển trong nội thành Hà Nội, đối với các đơn hàng ở ngoại thành và các tỉnh lẻ, Công ty cũng có chính sách riêng. Cụ thể là: Đối với các đại lý ở các tỉnh lân cận, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng về tiến độ giao hàng mà Công ty sẽ tính phí hoặc miễn phí giao hàng cho khách hàng nếu công ty ghép xe phù hợp tới địa điểm của khách hàng.
Về chính sách đổi trả, luân chuyển hàng hóa: Công ty cổ phần 22 luôn đặt lợi ích của khách hàng, đại lý phân phối lên hàng đầu. Đối với các đại lý có sản phẩm tồn kho, tiêu thụ chậm, Công ty luôn chủ động luân chuyển hàng hóa giúp đại lý tiêu thụ hoặc đổi hàng mới sản xuất cho đại lý để phục vụ tốt nhất cho việc kinh doanh của đại lý. Đối với các sản phẩm chưa kịp xử lý trong quá trình luân chuyển dẫn tới tình trạng hết hạn sử dụng, Công ty có chính sách đổi sản phẩm mới cho đại lý tùy vào từng trường hợp cụ thể.
Ngoài các đại lý, khách hàng của công ty còn có người tiêu dùng, họ là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên hiện nay công ty chưa quan tâm nhiều đến việc đưa ra các dịch vụ khách hàng đối với người tiêu dùng cuối cùng. Công ty mới chỉ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Công ty có một đội ngũ nhân viên trực điện thoại, nhân viên thị trường đảm bảo cung cấp hàng hóa và thông tin sản phẩm, chính sách bán hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và trung thực nhất.
Qua tìm hiểu và phân tích dịch vụ đối với khách hàng của công ty, tôi thấy rằng đối tượng khách hàng mà công ty hướng tới để cung cấp các dịch vụ chủ yếu là các đại lý của công ty. Hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty chưa thực sự phù hợp, đặc biệt trong thời gian tới, công ty thực hiện mở rộng thị trường ra bên ngoài, nếu công ty không quan tâm đến đối tượng khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm thì sản phẩm mà công ty bán ra sẽ không thể tiêu thụ trên thị trường.
Bảng 4.15. Đánh giá của người tiêu dùng về chương trình hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần 22
Điểm số đánh giá
Chương trình khuyến mãi Dịch vụ chăm sóc khác hàng
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % 1 19 21,11 9 10 2 28 31,11 12 13,33 3 17 18,89 15 16,67 4 12 13,33 30 33,33 5 14 15,56 24 26,67
Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra Bảng 4.15 cho thấy, các chương trình khuyến mãi mà công ty áp dụng đối với người tiêu dùng chưa thực sự phù hợp, có 21,11% và 31,11% khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi của công ty đạt 1 và 2 điểm.
Ví dụ như Chính sách bớt tiền: công ty áp dụng đối với những người tiêu dùng mua nhiều hàng, họ chỉ cần gửi bao bì hàng đã mua đến cho công ty thì họ sẽ được hoàn trả lại một khoản tiền mặt hoặc được thưởng thêm sản phẩm. Mặc
hàng gửi đến tại công ty. Đây là một vấn đề bất cập của công cụ này bởi người tiêu dùng sẽ rất ngại khi gửi bao bì sản phẩm đến công ty. Vì vậy hiệu quả của công cụ này chưa cao.
Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng khá hài lòng đối với thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và trung thực nhất (có 26,67% khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đạt 5 điểm).
Bảng 4.16. Đánh giá của đại lý cấp I về chương trình hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần 22 Điểm số đánh giá Chính sách chiết khấu Chính sách vận chuyển Chính sách đổi trả hàng bán chậm
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
1 0 0 1 11,11 0 0
2 1 11,11 1 11,11 0 0
3 1 11,11 2 22,22 1 11,11
4 2 22,22 2 22,22 3 33,33
5 5 55,56 3 33,33 5 55,56
Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra Từ bảng 4.16 thấy rằng:
Đa số các đại lý được hỏi đều hài lòng về chính sách chiết khấu của công ty. Có đến 55,56% đại lý được hỏi đánh giá chính sách chiết khấu theo doanh thu của công ty đạt 5 điểm.
Về chính sách vận chuyển: Công ty chỉ miễn phí vận chuyển cho những đại lý trong nội thành Hà Nội, đối với những đại lý ở các tỉnh lân cận Hà Nội tùy theo từng điều kiện cụ thể công ty sẽ có chính sách riêng, Vì vậy vẫn còn 22,22% đại lý đánh giá chính sách vận chuyển của công ty chưa hợp lý (đánh giá 1 và 2 điểm).
Về chính sách đổi trả hàng bán chậm: Qua điều tra, các đại lý rất hài lòng về chính sách đổi trả hàng bán chậm, hàng hết hạn của công ty (33,33% và 55,56% đại lý đánh giá chính sách của công ty đạt 4 và 5 điểm).