ngân hàng thƣơng mại.
1.4.1. Kinh nghiệm của Vietcombank Thái Nguyên
Vietcombank Thái Nguyên là một ngân hàng tuy mới xuất hiện trên địa bàn Thái Nguyên (cuối năm 2013), nhưng đã có kết quả kinh doanh khá ấn tượng, thu hút được lượng khách hàng đông đảo, là một trong những ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển và thành công trên địa bàn. Doanh số huy động bán lẻ gần 1000 tỷ đồng, tín dụng bán lẻ 320 tỷ đồng, thị trường thẻ, dịch vụ ngoại hối phát triển mạnh. Điểm khiến Vietcombank Thái Nguyên thành công trong dịch vụ NHBL là:
- Dựa trên nền tảng thương hiệu, tiềm lực tài chính có sẵn, Vietcombank Thái Nguyên cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng và hiện đại như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…Vietcombank Thái Nguyên hiện là ngân hàng cung cấp chính các dịch vụ ngân hàng cho công ty Sam Sung điện tử Việt Nam Thái Nguyên.
- Vietcombank Thái Nguyên giành được ưu thế lớn, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan tới ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế, và hiện nay đã trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường Thái Nguyên về doanh số kiều hối. Để có được kết quả này, do Vietcombank sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1000 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh SWIFT và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế. Nhân viên ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ tốt, giao dịch nhanh chóng, chính xác.
- Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, với nền tảng “VCB Online”, nhiều sản phẩm/dịch vụ NHBL mới liên tiếp ra đời và được triển khai rất tốt tại Vietcombank Thái Nguyên, đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghẹ hiện đại.
1.4.2. Kinh nghiệm Maritime Bank Láng Hạ
Maritime Bank Láng Hạ là một phòng giao dịch mới được thành lập từ cuối năm 2010, có vị trí đẹp tại trung tâm thủ đô Hà Nội, cùng chung địa điểm với hội sở chính Maritime Bank. Dù mới đi vào hoạt động, nhưng doanh số, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritime Bank Láng Hạ luôn là một trong những phòng tốt nhất trong hệ thống, có thể sánh ngang cùng với các điểm giao dịch lâu đời đã có nền tảng khách hàng mạnh. Doanh số huy động mảng bán lẻ tính đến hết năm 2014 là khoảng 1000 tỷ đồng, tín dụng cá nhân khoảng 50 tỷ đồng. Các dịch vụ khác như sản phẩm quyền chọn, bảo hiểm, thẻ đều rất tốt. Để có được thành công này, Maritime Bank Láng Hạ đã thực hiện tốt những điều sau:
- Về nhân sự: Con người luôn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của một ngân hàng. Nhân sự tại phòng có trình độ nghiệp vụ tốt, kỹ năng bán hàng, phong thái giao tiếp tốt. Không chỉ có vậy, nhân sự luôn được đào tạo, khuyến khích phát huy sở trường, thúc đẩy tinh thần kinh doanh qua các buổi họp hàng tuần, hàng tháng, và các chương trình thi đua khen thưởng. Toàn bộ nhân viên luôn có tư duy “tư vấn, phát hiện nhu cầu khách hàng, và bán sản phẩm mọi lúc mọi nơi”. Chính vì vậy Maritime Bank Láng Hạ luôn là phòng dẫn đầu trong việc triển khai áp dụng các dịch vụ, sản phẩm mới. Cán bộ nhân viên thường đoạt giải cao trong các chương trình thi đua do hội sở chính đề ra.
- Luôn nắm bắt đúng định hướng do hội sở chính đề ra, để phát triển đúng hướng. Bên cạnh đó, công tác rà soát phân loại khách hàng hiện hữu đã và đang được Maritime Bank Láng Hạ đẩy mạnh, giúp phòng nắm rõ hơn thông tin về khách hàng, để có thể tư vấn bán chéo nhiều loai sản phẩm trên cùng một khách, từ đó làm tăng doanh số cho ngân hàng, và độ trung thành của khách hàng.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Maritime Bank Thái Nguyên
Đúc kết những kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các chi nhánh, phòng giao dịch trên, đã mang lại bài học kinh nghiệp về phát triển dịch vụ NHBL tại Maritime Bank Thái Nguyên là:
Thứ nhất là đa dạng hóa và tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa như hiện nay, chi nhánh nên tập trung phát triển những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ hai là đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm. Để làm tốt được điều này, Maritime Bank Thái Nguyên cần phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, để có thể đề xuất sản phẩm một cách chính xác, tại thời điểm phù hợp.
Thứ ba là tăng cường hoạt động tiếp thị, chất lượng dịch vụ, và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì vậy việc quảng bá tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kì quan trọng, có lợi cho khách hàng và ngân hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật và hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ NHBL cũng như cách thức sử dụng và lơi ích của các sản phẩm dịch vụ này.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
- Địa điểm thực hiện nghiên cứu
Địa điểm thực hiện nghiên cứu là tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2011 đến năm 2014.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu. Chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên. Luận văn kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn. Cụ thể một số phương pháp như sau:
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp. - Thu thập dữ liệu sơ cấp
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Số liệu được thu thập theo phương pháp phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát 60 khách hàng hiện hữu của Maritimebank Thái Nguyên. Phiếu điều tra gồm 22 câu hỏi, xoay quanh các yếu tố đánh giá về mức độ hài lòng, về sản phẩm, về tốc độ và chất lượng dịch vụ, về sự thoải mái và thuận tiện trong kinh doanh, và về tính trung thành (Phiếu khảo sát: Phụ lục 01)
Mục tiêu đề xuất bảng khảo sát: Với mong muốn tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên, từ đó rút kinh nghiệm phát huy mặt mạnh, cải thiện mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Bảng 2.1: Thống kê tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank Thái Nguyên % Hài lòng của KH
tại mỗi phần đánh giá
CN Thái Nguyên PGD Bắc Nam PGD Chợ Thái 1. Mức hài lòng chung Hài lòng 100% 100% 100% Trung bình 0% 0% 0% Không hài lòng 0% 0% 0% 2. Sản phẩm Hài lòng 60% 95% 100% Trung bình 40% 5% 0% Không hài lòng 0% 0% 0% 3. Tốc độ và chất lượng dịch vụ Hài lòng 98% 98% 98% Trung bình 2% 2% 2% Không hài lòng 0% 0% 0%
4. Tính thuận tiện của việc giao dịch
Hài lòng 94% 100% 100% Trung bình 6% 0% 0% Không hài lòng 0% 0% 0% 5. Lòng trung thành và lòng tin Hài lòng 90% 100% 100% Trung bình 10% 0% 0% Không hài lòng 0% 0% 0%
(Nguồn: Kết quả khảo sát, Maritime Bank Thái Nguyên, 2015, Thái Nguyên)
Qua kết quả khảo sát cho thấy, về cơ bản các khách hàng hiện hữu của Maritimebank Thái Nguyên hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên riêng mảng sản phẩm, tại chi nhánh Thái Nguyên có tới 40% khách hàng mới hài lòng ở mức độ trung bình. Khách hàng cảm thấy sản phẩm vẫn chưa đa dạng, đáp ứng được hết nhu cầu của mình. Điều này cho thấy, Maritimebank cần đóng góp ý kiến với phòng phát triển sản phẩm nhiều hơn, để cải thiện yếu tố này.
Khảo sát tiêu chuẩn môi trường làm việc (5S)
Khảo sát 5S được thực hiện tại 3 điểm giao dịch của Maritime Bank Thái Nguyên, đánh giá chất lượng dịch vụ theo khía cạnh hình ảnh môi trường làm việc, theo 5 nhóm “sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “săn sóc”, “sẵn sàng”. (Bảng khảo sát: Phụ lục 02)
Bảng 2.2: Tổng hợp đánh giá 5S
STT Trung tâm Tỷ lệ
1 Chi nhánh Thái Nguyên 93%
2 PGD Bắc Nam 88%
3 PGD Chợ Thái 85%
(Nguồn: Kết quả khảo sát, Maritime Bank Thái Nguyên, 2015, Thái Nguyên)
Khảo sát tác phong, thái độ, chuyên môn nghiệp vụ cán bộ nhân viên (4C) Khảo sát được thực hiện đối với 25 nhân viên ngân hàng thuộc ngân hàng cá nhân tại Maritime Bank Thái Nguyên, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ theo khía cạnh trình độ chuyên môn nghiệp và tác phong thái độ của nhân viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng. Bảng khảo sat: Phụ lục 03
Qua khảo sát 25 nhân viên, 100% nhân viên đạt chuẩn từ 85% trở lên. - Thu thập số liệu thứ cấp
Nghiên cứu sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu sẵn có như báo cáo quý, báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013, 2014 của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, báo cáo tổng kết ngân hàng trong các năm 2011, 2012, 2013, 2014 của ngân hàng nhà nước chi nhánh Thái Nguyên
Số liệu lấy từ phòng kế toán; trung tâm khách hàng cá nhân Thái Nguyên thuộc NHTMCP Hàng Hải Việt Nam– chi nhánh Thái Nguyên, webside ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam www.msb.com.vn, phòng kế toán tổng hợp ngân hàng nhà nước chi nhánh Thái Nguyên.
2.2.2. Phương pháp phân tích SWOT.
Trên cơ sở phân tích và nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong môi trường nội tại của Maritime Bank Thái Nguyên và các cơ hội cũng như mối đe dọa,
nguy cơ thách thức từ môi trường bên ngoài, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Thái Nguyên, từ đó đưa ra phương án chiến lược và lựa chọn chiến lược từ những mục tiêu đã được xác định, đồng thời thúc đẩy những mặt mạnh và tận dụng những cơ hội của mình để đạt được mục tiêu đề ra.
- Điểm mạnh gồm: Chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng, hệ thống tài khoản tiền gửi cá nhân, công nghệ thông tin của chi nhánh, dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking…
- Điểm yếu: Số lượng, doanh số sản phẩm dịch vụ tín dụng, mạng lưới hoạt động của chi nhánh, nhân sự còn thiếu…
- Cơ hội: Tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn, sự tăng trưởng kinh tế tại địa phương, sự ủng hộ của các cấp chính quyền địa phương…
- Thách thức: Môi trường cạnh trạnh trên địa bàn, tập quán thói quen của khách hàng, các thách thức về rủi ro thị trường, thị phần…
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu tại bàn.
Đây là phương pháp mà tác giả ngồi tại nhà mà vẫn có thể lấy thông tin cần tìm từ các nguồn có sẵn trong số liệu thống kê, sách báo, tạp chí, webside của tổ chức cơ quan… bằng cách tận dụng mạng lưới internet. Ngay cả việc thu thập thông tin về người tiêu dùng, dù có tìm khó hơn một chút, nhưng vẫn có một số webside của các trường kinh doanh, các hiệp hội thương mại có thể cung cấp từ các phân tích mẫu về hành vi tiêu dùng.
Bằng phương pháp nghiên cứu tại bàn, tác giả đã thu thập thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng khác, đánh giá của các chuyên gia trên các tạp chí chuyên ngành, về hiện trạng, xu hướng cũng như giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện nay. Những thông tin này giúp ích rất nhiều cho tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu của mình.
2.2.4 Phương pháp so sánh
Sau khi đưa ra các số liệu, như số liệu huy động, cho vay, doanh thu từ hoạt động thanh toán từ năm 2011 đến năm 2014…, tác giả tiến hành so sánh số liệu giữa các năm, giữa các chi nhánh trong cùng ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, giữa
các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn Thái Nguyên, để từ đó có thể đánh giá năng lực cạnh tranh, mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại Maritimebank Thái Nguyên.
2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin
Phương pháp phân tích tức là việc phân chia đối tượng nhận thức thành nhiều bộ phận, từ đó xem xét cụ thể theo từng bộ phận để chỉ ra mối quan hệ cấu thành và quan hệ nhân quả giữa chúng, đồng thời đưa ra những đánh giá, nhận xét nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Với phương pháp này tác giả căn cứ vào số liệu thu thập được trong giai đoạn từ 2011 đến 2014, tiến hành phân tích thông qua việc phân chia các bộ phận cấu thành của từng dịch vụ huy động, tín dụng, thanh toán; hoặc thông qua các tiêu chí đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như quy mô dịch vụ NHBL, sự tiện tích, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thị phần ngân hàng, nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Maritimebank Thái Nguyên, từ đó tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này.
2.2.6. Phương pháp tổng hợp thông tin
Tổng hợp là quá trình ngược với quá trình phân tích, nhưng lại là phương pháp hỗ trợ cho quá trình phân tích để tìm ra cái chung cái khái quát.. Từ những kết quả nghiên cứu riêng, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đúng đắn cái chung, tìm ra được bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu.
Trong nghiên cứu của mình, từ các số liệu thu thập được, sau khi phân tích, chon lọc các yếu tố cần thiết thì tác giả tiến hành tổng hợp đưa ra kết luận chung về thực trạng dịch vụ NHBL, thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Maritimebank Thái Nguyên hiện nay.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1. Tổng quan về Maritimebank Thái Nguyên
3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) là ngân hàng thương mại được thành lập đầu tiên sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh Ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 theo giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/6/1991, giấp phép số 45/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hải Phòng cấp ngày 24/12/1991. Ngày 12/7/1991 Maritime Bank chính thức được khai trương và đi vào hoạt động. Trong suốt 23 năm hoạt động và phát triển của mình, đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc