1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
1.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Vì vậy đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM:
1.3.2.1. Nhóm các chỉtiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mặt khác, lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Việc đánh giá sự tăng trưởng doanh số hoặc thu nhập của sản phẩm dịch vụ được thực hiện theo công thức sau:
*100% Y ) Y - ( 1 1)i - (n 1 1)i - (n n i n i ni Y g Trong đó:
g: Là tốc độ tặng trưởng doanh số hoặc thu nhập của sản phẩm dịch vụ tại một NHTM kỳ n so với kỳ n-1
Yni: Là quy mô doanh số hoặc thu nhập của sản phẩm dịch vụ i tại một NHTM trong năm thứ n
Y(n-1)i: Là quy mô doanh số hoặc thu nhập của sản phẩm dịch vụ i tại một NHTM năm thứ n-1
- Sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng và thị phần.
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng.
Việc đánh giá sự gia tăng thị phần dịch vụ của một NHTM so với địa bàn hoạt động thực hiện theo công thức:
% 100 * % 100 * 1 ) 1 ( ) 1 ( 1 1 n i i n i n n i ni n n ni T Y T Y g Trong đó:
g là sự gia tăng thị phần hoạt động của một NHTM kỳ n so với kỳ n-1 Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n
Tni là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của toàn bộ NHTM trên địa bàn kỳ n
Y(n-1)i là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1 T(n-1)i là tổng quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ I của toàn bộ NHTM trên địa bàn trong kỳ n-1
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Vì nếu một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng ở một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Đánh giá mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL mới cung cấp cho thị trường.
1.3.2.2. Nhóm chỉtiêu định tính
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ mang tính chất quan trọng, có ý nghĩa sống còn trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chấp lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác của giao dịch, thủ tục đơn giản thuận tiện … Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của một NHTM, các NHTM thường tiến hành các cuộc khảo sát dành cho cả cán bộ nhân viên và khách hàng, đồng thời đưa ra các quy định chung về chất lượng dịch vụ và cử đầu mối thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện những quy định này
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền... Tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch .Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp, cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ để đánh giá độ hải lòng của khách hàng ngày càng trở nên phổ biến.
Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại hoặc chính tại điểm giao dịch ….. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.