4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Thá
4.3.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có
Để phát triển dịch vụ NHBL, Maritime Bank Thái Nguyên cần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có nhằm khai thác hết tiềm lực của Maritime
Bank Thái Nguyên, đồng thời đáp ứng các nhu cầu dịch vụ mà xã hội, nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay.
- Thường xuyên tiến hành đào tạo từng cán bộ để hoàn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của Maritime Bank . Vì lí do này mà tại Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến từng giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cũng đều phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm và làm việc một cách hiệu quả hơn nữa
- Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Có bộ phận giải đáp trực tiếp riêng tại Chi nhánh và phòng giao dịch hoặc thông qua e- mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn bức xúc của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh. Quy định chặt chẽ sự phối hợp giữa những phòng liên quan trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng nhằm tăng cường tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Maritime Bank Thái Nguyên, hoạt động khuyến mại cần được nghiên cứu kỹ để có khả năng thu hút khách hàng và cạnh tranh với NHTM khác.
- Thực hiện giao chỉ tiêu đến từng cán bộ về số lượng sản phẩm bán được, doanh số từng dịch vụ… nhằm nâng cao tinh thần chủ động, nhiệt tình trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng. Nhờ vậy khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn, sẽ gắn bó trung thành với ngân hàng hơn.
- Thực hiện đúng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Như tiêu chuẩn 5S, 4C (Phụ lục 02 và 03), tiêu chuẩn thời gian tối đa cho mỗi giao dịch (như 5 phút với mở tài khoản mới, 10 phút với giao dịch nộp tiền vào tài khoản…), chuẩn chính
sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP như: Ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống đối tác của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút tiền thẻ ATM, giảm phí chuyển tiền, nhận những quà tặng có ý nghĩa tin nhắn chúc mừng trong ngày sinh nhất, lễ tết…thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP, đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ tư vấn sản phẩm dịch vụ, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
- Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, chính sách, nhân viên…Việc khảo sát có thể thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng…Khi xảy ra khiếu nại, bức xúc, Ngân hàng cần chủ động xử lý kịp thời làm khách hàng hài lòng: Lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ thái độ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi nếu cần, chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Việc xử lý khiếu nại cũng giúp Ngân hàng phân tích được nguyên nhân sâu sa để hoàn thiện mình hơn