Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu. Chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên. Luận văn kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trình khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn. Cụ thể một số phương pháp như sau:
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp. - Thu thập dữ liệu sơ cấp
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Số liệu được thu thập theo phương pháp phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát 60 khách hàng hiện hữu của Maritimebank Thái Nguyên. Phiếu điều tra gồm 22 câu hỏi, xoay quanh các yếu tố đánh giá về mức độ hài lòng, về sản phẩm, về tốc độ và chất lượng dịch vụ, về sự thoải mái và thuận tiện trong kinh doanh, và về tính trung thành (Phiếu khảo sát: Phụ lục 01)
Mục tiêu đề xuất bảng khảo sát: Với mong muốn tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên, từ đó rút kinh nghiệm phát huy mặt mạnh, cải thiện mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Bảng 2.1: Thống kê tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại Maritime Bank Thái Nguyên % Hài lòng của KH
tại mỗi phần đánh giá
CN Thái Nguyên PGD Bắc Nam PGD Chợ Thái 1. Mức hài lòng chung Hài lòng 100% 100% 100% Trung bình 0% 0% 0% Không hài lòng 0% 0% 0% 2. Sản phẩm Hài lòng 60% 95% 100% Trung bình 40% 5% 0% Không hài lòng 0% 0% 0% 3. Tốc độ và chất lượng dịch vụ Hài lòng 98% 98% 98% Trung bình 2% 2% 2% Không hài lòng 0% 0% 0%
4. Tính thuận tiện của việc giao dịch
Hài lòng 94% 100% 100% Trung bình 6% 0% 0% Không hài lòng 0% 0% 0% 5. Lòng trung thành và lòng tin Hài lòng 90% 100% 100% Trung bình 10% 0% 0% Không hài lòng 0% 0% 0%
(Nguồn: Kết quả khảo sát, Maritime Bank Thái Nguyên, 2015, Thái Nguyên)
Qua kết quả khảo sát cho thấy, về cơ bản các khách hàng hiện hữu của Maritimebank Thái Nguyên hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên riêng mảng sản phẩm, tại chi nhánh Thái Nguyên có tới 40% khách hàng mới hài lòng ở mức độ trung bình. Khách hàng cảm thấy sản phẩm vẫn chưa đa dạng, đáp ứng được hết nhu cầu của mình. Điều này cho thấy, Maritimebank cần đóng góp ý kiến với phòng phát triển sản phẩm nhiều hơn, để cải thiện yếu tố này.
Khảo sát tiêu chuẩn môi trường làm việc (5S)
Khảo sát 5S được thực hiện tại 3 điểm giao dịch của Maritime Bank Thái Nguyên, đánh giá chất lượng dịch vụ theo khía cạnh hình ảnh môi trường làm việc, theo 5 nhóm “sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “săn sóc”, “sẵn sàng”. (Bảng khảo sát: Phụ lục 02)
Bảng 2.2: Tổng hợp đánh giá 5S
STT Trung tâm Tỷ lệ
1 Chi nhánh Thái Nguyên 93%
2 PGD Bắc Nam 88%
3 PGD Chợ Thái 85%
(Nguồn: Kết quả khảo sát, Maritime Bank Thái Nguyên, 2015, Thái Nguyên)
Khảo sát tác phong, thái độ, chuyên môn nghiệp vụ cán bộ nhân viên (4C) Khảo sát được thực hiện đối với 25 nhân viên ngân hàng thuộc ngân hàng cá nhân tại Maritime Bank Thái Nguyên, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ theo khía cạnh trình độ chuyên môn nghiệp và tác phong thái độ của nhân viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng. Bảng khảo sat: Phụ lục 03
Qua khảo sát 25 nhân viên, 100% nhân viên đạt chuẩn từ 85% trở lên. - Thu thập số liệu thứ cấp
Nghiên cứu sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu sẵn có như báo cáo quý, báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013, 2014 của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, báo cáo tổng kết ngân hàng trong các năm 2011, 2012, 2013, 2014 của ngân hàng nhà nước chi nhánh Thái Nguyên
Số liệu lấy từ phòng kế toán; trung tâm khách hàng cá nhân Thái Nguyên thuộc NHTMCP Hàng Hải Việt Nam– chi nhánh Thái Nguyên, webside ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam www.msb.com.vn, phòng kế toán tổng hợp ngân hàng nhà nước chi nhánh Thái Nguyên.
2.2.2. Phương pháp phân tích SWOT.
Trên cơ sở phân tích và nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong môi trường nội tại của Maritime Bank Thái Nguyên và các cơ hội cũng như mối đe dọa,
nguy cơ thách thức từ môi trường bên ngoài, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Thái Nguyên, từ đó đưa ra phương án chiến lược và lựa chọn chiến lược từ những mục tiêu đã được xác định, đồng thời thúc đẩy những mặt mạnh và tận dụng những cơ hội của mình để đạt được mục tiêu đề ra.
- Điểm mạnh gồm: Chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng, hệ thống tài khoản tiền gửi cá nhân, công nghệ thông tin của chi nhánh, dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking…
- Điểm yếu: Số lượng, doanh số sản phẩm dịch vụ tín dụng, mạng lưới hoạt động của chi nhánh, nhân sự còn thiếu…
- Cơ hội: Tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn, sự tăng trưởng kinh tế tại địa phương, sự ủng hộ của các cấp chính quyền địa phương…
- Thách thức: Môi trường cạnh trạnh trên địa bàn, tập quán thói quen của khách hàng, các thách thức về rủi ro thị trường, thị phần…
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu tại bàn.
Đây là phương pháp mà tác giả ngồi tại nhà mà vẫn có thể lấy thông tin cần tìm từ các nguồn có sẵn trong số liệu thống kê, sách báo, tạp chí, webside của tổ chức cơ quan… bằng cách tận dụng mạng lưới internet. Ngay cả việc thu thập thông tin về người tiêu dùng, dù có tìm khó hơn một chút, nhưng vẫn có một số webside của các trường kinh doanh, các hiệp hội thương mại có thể cung cấp từ các phân tích mẫu về hành vi tiêu dùng.
Bằng phương pháp nghiên cứu tại bàn, tác giả đã thu thập thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng khác, đánh giá của các chuyên gia trên các tạp chí chuyên ngành, về hiện trạng, xu hướng cũng như giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hiện nay. Những thông tin này giúp ích rất nhiều cho tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu của mình.
2.2.4 Phương pháp so sánh
Sau khi đưa ra các số liệu, như số liệu huy động, cho vay, doanh thu từ hoạt động thanh toán từ năm 2011 đến năm 2014…, tác giả tiến hành so sánh số liệu giữa các năm, giữa các chi nhánh trong cùng ngân hàng Hàng Hải Việt Nam, giữa
các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn Thái Nguyên, để từ đó có thể đánh giá năng lực cạnh tranh, mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại Maritimebank Thái Nguyên.
2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin
Phương pháp phân tích tức là việc phân chia đối tượng nhận thức thành nhiều bộ phận, từ đó xem xét cụ thể theo từng bộ phận để chỉ ra mối quan hệ cấu thành và quan hệ nhân quả giữa chúng, đồng thời đưa ra những đánh giá, nhận xét nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Với phương pháp này tác giả căn cứ vào số liệu thu thập được trong giai đoạn từ 2011 đến 2014, tiến hành phân tích thông qua việc phân chia các bộ phận cấu thành của từng dịch vụ huy động, tín dụng, thanh toán; hoặc thông qua các tiêu chí đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như quy mô dịch vụ NHBL, sự tiện tích, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thị phần ngân hàng, nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Maritimebank Thái Nguyên, từ đó tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này.
2.2.6. Phương pháp tổng hợp thông tin
Tổng hợp là quá trình ngược với quá trình phân tích, nhưng lại là phương pháp hỗ trợ cho quá trình phân tích để tìm ra cái chung cái khái quát.. Từ những kết quả nghiên cứu riêng, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đúng đắn cái chung, tìm ra được bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu.
Trong nghiên cứu của mình, từ các số liệu thu thập được, sau khi phân tích, chon lọc các yếu tố cần thiết thì tác giả tiến hành tổng hợp đưa ra kết luận chung về thực trạng dịch vụ NHBL, thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Maritimebank Thái Nguyên hiện nay.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1. Tổng quan về Maritimebank Thái Nguyên
3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) là ngân hàng thương mại được thành lập đầu tiên sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh Ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 theo giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/6/1991, giấp phép số 45/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hải Phòng cấp ngày 24/12/1991. Ngày 12/7/1991 Maritime Bank chính thức được khai trương và đi vào hoạt động. Trong suốt 23 năm hoạt động và phát triển của mình, đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc
Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh, nhu cầu mở rộng mạng lưới của Maritime bank, và nhằm đáp ứng tất cả những nhu cầu thiết yếu của một thành phố năng động, đang trên đà phát triển – thành phố Thái Nguyên, ngày 16/11/2010, Chi nhánh Maritime Bank Thái Nguyên đã chính thức được khai trương và đưa vào hoạt động tại trụ sở Tòa nhà Newday, số 182-184 đường Lương Ngọc Quyến, TP. Thái Nguyên, theo quyết định số 318/2010/QĐ-HĐQT ngày 28/05/2010 của hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, nâng tổng số điểm giao dịch của Ngân hàng trong cả nước lên 135 đơn vị tại thời điểm này. Chi nhánh Maritime Bank Thái Nguyên được thiết kế và hoạt động theo mô hình mới cả về hệ thống nội – ngoại thất, cũng như phương thức giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp dưới sự tư vấn của các chuyên gia tư vấn hàng đầu thế giới Mc Kinsey. Đến 08/01/2014,
Maritimebank Thái Nguyên chuyển trụ sở chính đến tòa nhà Bảo Việt, số 51, đường Hoàng Văn Thụ. Phường Phan Đình Phùng, Thành phố Thái Nguyên
Ban đầu, Maritimebank Thái Nguyên hoạt động với chỉ một điểm giao dich, với số lao động là 15 người, thì đến nay, sau 4 năm hoạt động và phát triển, chi nhánh Maritimebank Thái Nguyên đã tăng lên 3 điểm giao dịch gồm: chi nhánh Thái Nguyên, PGD Bắc Nam, PGD Chợ Thái
- Maritime Bank Thái Nguyên: Toà nhà Bảo Việt, số 51 Hoàng Văn Thụ, P. Phan Đình Phùng, TP. Thái Nguyên.
- Maritime bank Chợ Thái: Tầng 1 Công trình Chợ Thái, đường bến Oánh, P. Trưng Vương, TP. Thái Nguyên
- Maritime Bank Bắc Nam: Số 675 Đường Lương Ngọc Quyến, P. Phan Đình Phùng, TP. Thái Nguyên. 3.1.2. Cơ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN TRUNG TÂM HỖ TRỢ TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRUNG TÂM TÀI CHÍNH CỘNG ĐỒNG PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM KHCN THÁI NGUYÊN PHÒNG VẬN HÀNH KHO QUỸ TRUNG TÂM KHCN BẮC NAM TRUNG TÂM TCCD CHỢ THÁI PHÒNG HÀNH CHÍNH TRUNG TÂM KHDN THÁI NGUYÊN
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của MSB Thái Nguyên
(Nguồn: Báo cáo thường niên, Maritime Bank Thái Nguyên, 2014, Thái Nguyên)
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Maritime bank Thái Nguyên là một trong những ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh. Mặc dù, trong thời gian qua, Ngân hàng kinh doanh trong điều kiện kinh tế còn nhiều khó khăn xong hiệu quả kinh doanh vẫn luôn đảm bảo năm sau cao hơn năm trước. Dưới đây là bảng tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank Thái Nguyên năm 2011- 2014.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 1. Tổng tài sản có 122,68 251,99 297,73 348,98 2. Tổng nguồn vốn huy động 122,46 235,17 292,99 314,33 3. Dư nợ tín dụng 149,14 249,28 157,84 149,11 4. Nợ xấu - Tổng nợ xấu 0 3,93 0 0 - Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ tín dụng 0 1,62% 0 0. 5. Lợi nhuận sau thuế 0,76 1,61 5,16 7,96 6. Mạng lưới
- Số lượng chi nhánh 1 1 1 1 - Số lượng quỹ tiết kiệm 1 2 2 2
(Nguồn: Báo cáo thường niên, MSB Thái Nguyên, 2011-2014, Thái Nguyên)
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Thái Nguyên trong giai đoạn 2011 –2014, có thể dễ nhận thấy, doanh số dư nợ tín dụng tại Maritime Bank Thái Nguyên có xu hướng giảm dần theo từng năm, từ 249 tỷ đồng năm 2012, còn 157 tỷ đồng năm 2013 (giảm 92 tỷ đồng, tức chỉ bằng 63% so với năm 2012), và còn 149 tỷ đồng năm 2014 (giảm 8 tỷ đồng, tức bằng 95% so với năm 2013). Số liệu này hoàn toàn phù hợp với định hướng hoạt động của Maritime Bank trong những năm gần đây là An toàn – Hiệu quả - Bền vững, phát triển tín dụng trên nguyên tắc có chọn lọc và hiệu quả, nâng cao chất lượng danh mục sẵn có, giảm thiểu rủi ro. Có lẽ, cũng chính nhờ vậy, mà dù trong hoàn cảnh nền kinh tế
vẫn còn ảm đảm, các doanh nghiệp trượt dài trong khó khăn và thua lỗ, Maritime Bank vẫn kiểm soát được nợ xấu ở mức rất thấp (0% năm 2013, 2014).
Tuy dư nợ tín dụng có giảm, nhưng Maritime Bank Thái Nguyên vẫn có số liệu tổng tài sản, tổng huy động và lợi nhuận khá khả quan, tăng dần theo các năm, cho thấy hiệu quả hoạt động tốt. Tổng tài sản năm 2014 là 249 tỷ đồng, tăng 51 tỷ đồng tức bằng 117% so với năm 2013, lợi nhuận cũng tăng, đạt 7,96 tỷ đồng, bằng 154% so với năm ngoái. Kết quả này cho thấy sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán bộ nhân viên Maritime Bank Thái Nguyên trong chiến dịch tăng hiệu quả chi phí hoạt động, tối ưu hóa mạng lưới nhân viên và chi nhánh trong khi vẫn đảm bảo một nguồn ngân sách đáng kể cho đầu tư củng cố hạ tầng cơ sở và nguồn nhân lực chủ chốt.
Để đạt được những kết quả này, Maritime Bank Thái Nguyên đã xây dựng được định hướng kinh doanh phù hợp với những đặc điểm cụ thể về điều kiện tự nhiên, dân cư và kinh tế của tỉnh. Cụ thể, trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh mang trong mình những đặc điểm sau:
- Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Maritime Bank Thái Nguyên là phục vụ nhóm SME, hộ gia đình, cùng với khách hàng cá nhân, là nhóm khách hàng với số lượng lớn, giao dịch nhỏ, nhóm khách hàng tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính trên địa bàn.
- Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh đa dạng, phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của các khách hàng
- Đội ngũ cán bộ am hiểu quy trình nghiệp vụ, nắm vững tính năng sản phẩm, nhiệt tình, do luôn được đào tạo bài bản cả về kĩ năng giao tiếp ứng xử lẫn chuyên môn, vì vậy mang đến cho khách hàng những tư vấn hữu ích, niềm tin và sự hài lòng.
- Hệ thống kênh phân phối, điểm giao dịch, hệ thống máy rút tiền của Maritime ngày càng hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Thái Nguyên hiện nay nay nay
3.2.1. Hoạt động huy động vốn tại Maritime Bank Thái Nguyên