CHƯƠNG 4 : PHÁT TRIẾN MỐI QUAN HỆ
4.3. Xử lý từ chối
4.3.1. Nhận biết mối quan ngại
Khách hàng thưởng không nói “Không, tôi không mua”, mà có hàng ngàn cách khác nhau để thể hiện sự từ chối, một số dấu hiệu cho thấy sự quan ngại từ phía khách hàng:
89
- Tôi sẽ gọi lại sau nếu quan tâm/ nếu có thay đổi - Tôi cần hỏi ý lãnh đạo
- Gửi email thông tin cho tôi, khi cần tôi sẽ liên hệ
- Tôi cần thảo luận với các phòng ban khác/ đồng nghiệp/ gia đình tôi - .V.v.
4.3.2. Xử lý các phản đối
Có nhiều chiến thuật xử lý các phản đổi, nhưng có thể gom về 2 loại phản đối chính: phản đối kỹ thuật và phản đối cảm xúc
a. Phản đối kỹ thuật:
Cách xử lý: đặt các câu hỏi làm rõ, sử dụng con số, hình ảnh, tài liệu chứng minh
b. Phản đối cảm xúc:
Cách xử lý: biểu lộ sựđồng cảm với các cảm xúc hiện tại của khách hàng, khéo léo xoa dịu những cảm xúc tiêu cực và thúc đầy những cảm xúc tích cực.
4.3.3. Đưa giải pháp để xác nhận lợi ích
Sau khi xử lý các phản đối, người bán cần đưa giải pháp, nhấn mạnh các đặc tính và lợi ích lại một lần nữa để khách hàng xác nhận lợi ích. Khi nhận thấy dấu hiện của sự đồng tình của khách hàng, cần tiền hành chốt thử hoặc kiểm tra phản hồi trước khi chốt chính thức.
Một số câu kiểm tra phản hồi:
- Ông/Bà thấy điều này nghe thế nào ạ?
- Những gì chúng tôi đã trình bày có ý nghĩa với Ông/Bà chứ?
- Đặc tính riêng biệt này có hữu ích với việc vận hành hiện nay của công ty Ông/Bà không?
- Ông/ Bà nghĩ sao ạ?
- Vậy điều này có giá trị với Ông/Bà không? - Điều này thật tuyệt phải không ạ?
90
- Từ nhận xét của Ông/Bà, tôi đoán là sản phẩm này Ông/Bà muốn có, có đúng không ạ?
- Điều này có trả lời những lo lắng của Ông/Bà chưa?
- Điều này có cải tiến những gì công ty Ông/Bà đang làm không? - Đây có phải những gì Ông/Bà nghĩ không?
4.3.4. Chốt sales
Có nhiều kỹ thuật chốt sales, trong bán hàng chuyên nghiệp, một số kỹ thuật phổ biến thường là:
- Bản tóm tắt các lợi điểm bán hàng - Hợp đồng mẫu
- Giá trị cộng thêm - Địa chỉ tham khảo
NỘI DUNG ÔN TẬP CHƯƠNG 4
1. Theo bạn, bán hàng qua web chuyên bán hàng (Lazada, Adayroi, Tiki,...) có phải là bán hàng chuyên nghiệp không? Nếu có, những công ty này đã sử
dụng công nghệđể khởi tạo mối quan hệ với khách hàng như thế nào?
2. Hãy phân tích “hệ sinh thái” Vingroup trong việc cung cấp giải pháp, đa dạng hóa khả năng lựa chọn để bắt đầu mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
3. Thảo luận tình huống sau: Bạn là một NVKD khá thành công trong công ty cung cấp gói giải pháp máy văn phòng cho các khách hàng tổ chức, bạn vừa trình bày gói OS300 bao gồm máy in laser, máy photocopy, máy scan, màn hình tương tác, phần mềm chấm công và máy đếm tiền cho một khách hàng công ty lần đầu mua hàng của bạn, họ đồng ý mua gói OS300 và bạn sẽ gửi hợp đồng cho họ chiều nay. Tuy vậy, lãnh đạo công ty bạn vừa thông báo, NVKD nào chào bán thành công gói OS400 sẽ nhận được 2 vé du lịch nước ngoài. Vì bạn rất muốn đi nước ngoài cùng người ấy của mình, bạn đã gọi lại cho khách hàng, với sự khéo léo thuyết phục khách hàng sẵn có, bạn đã
91
thuyết phục họ thành công với gói OS400 dù tổng giá tăng thêm đến 30%. Sẽ không phải suy nghĩ vì gói OS400 có những kết hợp tương tự hoặc tốt hơn với những sản phẩm có tính năng mới hơn so với dòng sản phẩm trong gói OS300. Nhưng bạn biết là có những tính năng khách hàng sẽ chẳng bao giờ dùng tới, vì phạm vi và lĩnh vực hoạt động của họ không cần đến. Việc bán quá (over-selling) cho khách hàng sẽ nguy hiểm như thế nào?
4. Thực hành viết một đoạn giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ theo chiến thuật “Bán lợi ích” hoặc FAB.
5. Xác định lợi ích tiềm năng và lợi ích được xác nhận trong các ví dụ thực tế.
6. Xác định các lợi điểm bán hàng trong đoạn chào hàng sau
(1)Máy photocopy này có thể chọn cỡ giấy phù hợp với tài liệu gốc của Ông/Bà. Dựa trên kinh nghiệm của các khách hàng đã mua mẫu này, nó có thể tăng tốc độ photo các bản báo cáo dài hơn và giảm được lãng phí. Không chỉ giúp Ông/Bà tiết kiệm tiền do giảm lãng phí, nó còn tăng hiệu suất làm việc của nhân viên văn phòng, điều mà Ông/Bà đã nói mình đang lo lắng.
(2)Dịch vụ giao hàng nhanh qua đêm của chúng tôi sẽ giảm nhu cầu hàng lưu kho của Ông/ Bà, loại trừ khả năng hết sạch hàng và khách hàng thất vọng – những điều mà ông/bà vừa nói là đang gây ra chi phí cho việc kinh doanh của mình.
7. Phân tích và xử lý các phản đối sau
(1)Chúng tôi đã nói là không quan tâm đến cách công ty Anh/Chị làm thế nào, chúng tôi rất ít thời gian để đàm phán, nếu công ty Anh/Chị không đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của chúng tôi thì chúng ta sẽ chấm dứt cuộc gặp tại đây.
(2)Anh/Chị nói đây là model máy mới nhất, tại sao không có kết nối đa năng?
92