CHƯƠNG 5 : DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCHHÀNG
5.1. Sự hài lòng của kháchhàng
Các doanh nghiệp cần tiền để tồn tại. Để kiếm tiền, doanh nghiệp cần khách hàng. Lý
tưởng là những khách hàng thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, người bán hàng và công ty của người này, họ nói với bạn bè và tiếp tục trở lại. Mặc dù một doanh nghiệp có thể sống sót với những khách hàng mua hàng theo sự thuận tiện, nhưng chỉ những doanh nghiệp tập trung vào sự hài lòng của khách hàng mới có thể phát triển.
Sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa sống sót và thịnh vượng. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa trong việc tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể lôi kéo khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng. Nhưng giữ một mối quan hệ lâu dài là công việc khó khăn. Cần phải tiếp tục cung cấp giá trị cùng với thời gian mới có thể giữ cho khách hàng hài lòng.
- 81% khách hàng hài lòng có nhiều khả năng kinh doanh với bạn một lần nữa nếu họ có một kinh nghiệm tích cực.
- 95% khách hàng sẽ "hành động" sau một trải nghiệm tiêu cực - như chia sẻ
sự không hài lòng cộng đồng xã hội, với bạn bè và gia đình, hoặc quay lưng.
Sự hài lòng liên tục dẫn đến lòng trung thành. Một khi khách hàng đã đặt niềm tin vào một công ty và được đảm bảo rằng công ty sẽ tiếp tục cung cấp những gì họ mong đợi, họ sẽ tiếp tục kinh doanh với với công ty.
93
Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
Giúp sựđoàn kết nội bộ tăng lên đáng kể, khi tập trung vào làm hài lòng khách hàng, giao tiếp trong nội bộ sẽ cùng một hướng, các cấp lãnh đạo sẽ quan tâm và đánh giá cao những đội nhóm kinh doanh đang hoạt động vì sự hài lòng của khách hàng. Bản thân cá nhân và đội nhóm sẽ có sự tiến bộ và có thể tận hưởng những lợi ích từ việc làm hài lòng khách hàng mang lại.
Khách hàng hài lòng sẽ tựđộng kết nối người bán vào mạng lưới của họ thông qua truyền miệng. Truyền miệng bởi khách hàng hài lòng là hình thức tiếp thị hiệu quả
nhất. Các doanh nghiệp nhỏước tính 85% khách hàng mới của họ có được từ truyền miệng.
Các khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục mua hàng, không chỉ khách hàng trung thành chi tiêu lâu dài hơn, mà còn thực sự rẻ hơn để phục vụ họ hơn là cố gắng để có được một khách hàng mới. Chi phí tìm kiếm và chinh phục một khách hàng mới đắt gấp 6 - 10 lần so với so với việc giữ khách hàng hiện tại.
Sự hài lòng của khách hàng tốt hơn cho tinh thần của người bán hàng. Lắng nghe những gì khách hàng muốn có nghĩa là người bán sẽ không liên tục gặp khó khăn với khách hàng, vì khách hàng hài lòng thường góp ý chân thành, thật và thẳng thắn. Còn các cuộc tranh luận trong mối quan hệđang mất dần sự tin tưởng thường dẫn đến tình trạng lãng phí sức lực, thời gian, chi phí và môi trường làm việc không thoải mái. Duy trì mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành công. Trong thời đại tựđộng hóa và công nghệ lên ngôi, việc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế.
Vào bất cứ lúc nào, một khách hàng không hài lòng cũng đều có thể chia sẻ quan điểm của họ một cách bực tức qua các kênh mạng xã hội, trên website công ty, làm ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao người bán hàng cần tạo ra
94
những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và công ty.
Walt Disney từng nói, “Hãy đối đãi với khách hàng tốt đến mức mà họ muốn quay lại thêm lần nữa và rủ thêm bạn bè của họ.” Tạo dựng được sự gắn bó giữa công ty và khách hàng sẽ làm tăng hiệu quả của marketing truyền miệng (word of mouth) – phương pháp marketing hiệu quả bậc nhất.