Nếu muốn xây dựng và duy trì một mối quan hệ bền vững với khách hàng, người bán hàng cần phải tạo được sự tin tưởng, thành thật, trung thực và quan tâm đến lợi ích song phương. Sự tin tưởng hay Niềm tin, được hiểu như thế nào từ góc độ người bán và người mua?
Khách hàng định nghĩa Sự tin tưởng là: sự cởi mở, đáng tin cậy, công bằng, thành thật, bảo mật, an toàn, đáng tin, rõ ràng và có thể dự báo được. Khi một nhân viên bán hàng nói làm điều gì đó, khách hàng mong chờ người đó sẽ làm, và công ty sẽ hỗ trợ đằng sau họ.
Khách hàng hiểu Sự tin tưởng theo góc độ của họ, đối với khách hàng này là sự chia sẻ thông tin – sự cởi mở, đối với khách hàng kia là sự bảo mật, khi những thông tin họ
cung cấp cho người bán không lan truyền đến đối thủ cạnh tranh của họ. Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ phải xác định được sự tin tưởng nghĩa là gì đối với mỗi khách
26
hàng, và hành xử như khách hàng mong muốn nếu muốn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng đó.
Đặc điểm của sự tin tưởng
Hình 2.1 Đặc điểm của sự tin tưởng
Người bán hàng nhìn nhận Sự tin tưởng là một phần gắn liền trong mối quan hệ
khách hàng – nhà cung cấp và dẫn đến việc tăng doanh thu và lợi nhuận trong dài hạn.
Các thương vụ bán hàng thành công trong mọi ngành nghề thông thường đều được thiết lập dựa trên sự giới thiệu, và sự tin tưởng đóng một vai trò quan trọng. Khách hàng luôn muốn tìm kiếm một người bán họ có thể tin tưởng. Người bán cũng luôn muốn phục vụ những khách hàng xứng đáng. Bán hàng chuyên nghiệp muốn tạo sự
tin tưởng cần trả lời các câu hỏi sau của khách hàng:
- Bạn có biết bạn đang nói về cái gì không? – năng lực, chuyên môn - Bạn sẽ giới thiệu cái gì tốt nhất cho tôi chứ? – cởi mở, vì lợi ích của KH - Bạn có đáng tin không? – trung thực, thật thà
- Bạn có thể và công ty của bạn có hỗ trợ những gì bạn hứa? – đáng tin cậy
- Bạn sẽ bảo mật được những thông tin tôi chia sẻ với bạn chứ? – bảo mật, đáng tin cậy Sự tin tưởng Cởi mở Bảo mật Trung thực An toàn Đáng tin Rõ ràng Năng lực, chuyên môn
27