CHƯƠNG 3 : KHỞI TẠO MỐI QUAN HỆ VỚI
3.3.4. Khám phá nhu câu kháchhàng bằng kỹ thuật ADAPT
Kỹ thuật bán hàng ADAPT là kỹ thuật chuẩn bị hàng loạt các câu hỏi để trao đổi với khách hàng nhằm mục đích khám phá được đầy đủ, chính xác nhu cầu của khách hàng. Hệ thống hỏi đáp ADAPT cung cấp cho bạn câu trả lời cho cả hai loại và chuỗi các câu hỏi. Hệ thống đặt câu hỏi bán hàng ADAPT là một từ viết tắt để đánh giá, phát hiện, kích hoạt, chiếu và chuyển tiếp. Đây là 5 loại câu hỏi và thường
được sử dụng trong chuỗi đó để hiểu rõ hơn nhu cầu và tình huống của khách hàng của bạn.
Câu hỏi đánh giá (Assessment Question): Câu hỏi đánh giá là những câu hỏi rộng để thiết lập nền tảng cho cuộc gọi bán hàng. Chúng không dành riêng cho bất kỳ chủđề hoặc vấn đề cụ thể nào và được sử dụng để tìm hiểu thêm về tình hình hiện tại của người mua. Họ có thể nói về toàn bộ công ty, bộ phận của người mua hoặc thậm chí về người mua. Đối với hầu hết các phần, nhân viên bán hàng
76
muốn đặt câu hỏi mởđể giữ cho cuộc trò chuyện trôi chảy và giữ khách hàng nói chuyện. Những câu hỏi mẫu này có thểđược sử dụng, loại trừ hoặc sửa đổi trong cuộc gọi bán hàng để thực hiện cuộc gọi bán hàng mà người bán hàng muốn. Sau khi đạt được sự hiểu biết tổng thể về khách hàng và công ty của họ bằng cách hỏi một số câu hỏi đánh giá, người bán hàng bắt đầu đặt Câu hỏi khám phá.
Ví dụ:
- Anh đã làm việc này bao lâu rồi ạ?
- Anh đã làm việc cho Công ty ABC bao lâu rồi ạ?
- Công ty đã có thiết bị sản xuất hiện tại được bao lâu rồi ạ? - Mục tiêu của anh cho quý tiếp theo là gì ạ?
- Ai tham gia vào quá trình ra quyết định vậy ạ?
Câu hỏi khám phá (Discovery Question): Các câu hỏi khám phá được sử dụng
để tìm hiểu sâu hơn về những điều nhân viên bán hàng đã đưa ra trong các câu hỏi đánh giá của mình. Nhân viên bán hàng sử dụng câu hỏi khám phá để điều tra các vấn đề mà người mua đang gặp phải. Nhân viên bán hàng muốn sử dụng các câu hỏi khám phá như kính lúp để xem chi tiết các vấn đề của người mua. Trên thực tế, sử dụng câu hỏi khám phá không chỉ muốn phát hiện ra các vấn đề
thực tế mà còn muốn hỏi về cảm xúc và nhận thức mà người mua có về những vấn đề này. Câu hỏi khám phá thật tuyệt vời để tìm chi tiết và nguồn của vấn đề
của khách hàng, nhưng thường thì khách hàng sẽ không thấy những vấn đề này như là một thiệt hại thực sự cho mục tiêu hoặc kế hoạch của họ, đó là nơi Câu hỏi kích hoạt trở nên hữu ích.
Ví dụ:
- Công ty đang gặp phải vấn đề gì trong quá trình sản xuất vậy Anh? - Điều gì ngăn cản việc đạt được mục tiêu của bộ phận của anh thế? - Anh hài lòng với các nhà cung cấp hiện tại của mình như thế nào?
- Anh cảm thấy thế nào về tỷ lệ giữ chân của nhân viên của công ty mình? - Hiệu suất các máy giảm xuống cụ thể như thế nào ạ?
77
Câu hỏi kích hoạt (Activation Question): liên kết các vấn đề được tìm thấy trong giai đoạn khám phá với các hậu quả tiêu cực mà chúng gây ra. Nhân viên bán hàng muốn kích hoạt sự quan tâm của khách hàng và khiến họ thấy các vấn
đề dẫn đến hậu quả tiêu cực. Câu hỏi kích hoạt là bắt buộc bởi vì nhân viên bán hàng không thể cho rằng người mua của mình biết vấn đề của họđang ảnh hưởng
đến bức tranh lớn hơn, nhân viên bán hàng phải đặt câu hỏi kích hoạt để làm cho họ nói và kích hoạt sự quan tâm của họ.
Ví dụ:
- Anh đã đề cập đến các máy chủ web thường xuyên nghẽn, điều
đó ảnh hưởng đến hoạt động hàng ngày của công ty như thế nào ạ? - Khi các nhà cung cấp của Anh bị trễ một đơn đặt hàng, điều đó ảnh hưởng
như thế nào đến các mục tiêu hàng quý của công ty?
- Khi thiết bị Anh đang sử dụng không hoạt động ổn, điều đó ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng của Anh như thế nào?
Câu hỏi chiếu (Projection Question): Các câu hỏi kích hoạt có phần tiêu cực trong tự nhiên; nhấn mạnh vào các vấn đề và hậu quả của chúng nhìn vào nhược
điểm. Lật đồng xu và nhìn vào hướng ngược với các câu hỏi chiếu. Các câu hỏi chiếu được sử dụng để giúp người mua thấy được lợi ích của việc giải quyết các vấn đề này. Là người bán, có giải pháp, cần giúp người mua suy nghĩ về mặt tích cực và khiến họ muốn tìm giải pháp cho những vấn đề họđang gặp phải và hậu quả. Câu hỏi chiếu làm nổi bật kịch bản trường hợp tốt nhất nếu họ không gặp phải vấn đề này. Nghĩa là làm cho người mua nhận ra lý do họ nên giải quyết vấn
đề của họ.
Ví dụ:
- Nếu máy chủ web của Anh không bao giờ bị hỏng, điều đó sẽ có lợi đến hoạt động hàng ngày của công ty như thế nào?
- Nếu một nhà cung cấp đảm bảo chất lượng cao nhất của nguyên vật liệu,
78
- Các hoạt động hàng ngày của Anh sẽ thay đổi như thế nào nếu có thể có
được khoảng không quảng cáo nhanh hơn 2 ngày?
Câu hỏi chuyển tiếp (Transition Question): Nhân viên bán hàng đã sử dụng các câu hỏi tìm hiểu thực tếđểđánh giá tình hình của khách hàng, nhân viên bán hàng đã xác định các vấn đề chi tiết mà người mua đang gặp phải và khiến người mua phải suy nghĩ về hậu quả của vấn đề và khiến họ nhận ra giá trị của việc khắc phục sự cố. Bây giờ, đã đến lúc chuyển sang bản trình bày bán hàng.Các câu hỏi chuyển tiếp không phải lúc nào cũng phải được sử dụng, nhưng rất hay
để có một đoạn giới thiệu suôn sẻ vào phần trình bày của người bán. Họ thường
đánh giá mức độ quan tâm chung của người mua và giúp người bán giải quyết các vấn đề mà người mua có.
Ví dụ:
- Vì vậy, có máy chủ web mà không bao giờ nghẽn là quan trọng với Anh
đúng không? Nếu tôi có các giải pháp về máy chủ web của chúng tôi với chất lượng tốt, Anh có muốn xem nó có thể hoạt động như thế nào không? - Vậy Anh có muốn tham khảo dịch vụ của một nhà cung cấp chưa bao giờ
giao hàng trễ hẹn cho khách không?
- Nến chúng tôi thi công nhanh hơn 4 ngày so với kế hoạch ban đầu Anh
đang dự kiến, Anh cho phép chúng tôi trình bày phương án thi công của mình chứ?
Các câu hỏi bán hàng chiến lược là rất quan trọng cho sự thành công của một nhân viên bán hàng. Người bán hàng không thể nhảy ngay vào việc bán hàng và bắt đầu liến thoắng về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình; sẽ chỉ nhận được một lời "cảm ơn, tôi đang bận" và phải ra khỏi cửa.
Bằng cách sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi bán hàng ADAPT, người bán hàng sẽ có thể
79
tiếp cận, tiếp cận và liên kê cũng như thực hành thường xuyên một số câu hỏi cụ thể
cho mỗi dạng câu hỏi bán hàng theo kỹ thuật ADAPT.