Để tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng, người bán hàng chuyên nghiệp cần có chuyên môn, đáng tin, thật thà, tập trung vào khách hàng và khả năng thích ứng.
Chuyên môn: khách hàng ngày nay muốn giải pháp và những lời tư vấn, không muốn phân vân trước những sự lựa chọn, do vậy, người bán hàng chuyên nghiệp cần được chuẩn bịđể giúp đỡ khách hàng của mình bằng cách cộng thêm giá trị.
28
Khả năng chuyên môn này liên quan đến kỹ năng, kiến thức, nguồn lực thực hiện lời hứa đáp ứng những gì khách hàng muốn của người bán hàng.
Người bán hàng chuyên nghiệp phải thể hiện được kiến thức của mình vượt hơn của khách hàng, không chỉ tập trung vào sản phẩm, dịch vụđang bán mà cần tập trung vào quy mô tổng thể về khả năng tài chính và sự vận hành công việc kinh doanh của khách hàng (bao gồm các sản phẩm, các chương trình, các đối thủ cạnh tranh, các khách hàng, các nhà cung cấp). Cần đem đến chỗ khách hàng các giải pháp, sự phát triển chương trình và hệ thống, cách quản lý tài chính hoặc hoạch
định. Các kỹ năng này phải phù hợp với kỹ năng của khách hàng, hiểu sâu về ngành nghề của khách hàng. Không chỉ là một chuyên gia, người bán hàng chuyên nghiệp cần đưa ra được các kết quả có thể nhận thấy được và sựđóng góp cho khách hàng. Khách hàng ngày nay hồi đáp ngay nếu người bán hàng giúp họ tăng được lợi nhuận, doanh thu hoặc đạt được các mục tiêu tài chính hoặc chiến lược. Vì vậy, có “chuyên môn”, người bán hàng sẽ tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng. Chẳng hạn, nếu một khách hàng quyết định mua – bán cổ phiếu, họ sẽ chọn một nhà môi giới chứng khoán chuyên nghiệp. Nếu một người muốn kinh doanh bất động sản, họ sẵn sàng bắt tay với những người môi giới bất động sản có chuyên môn và năng lực, giúp họ gia tăng lọi nhuận trên các khoản đầu tư của mình.
Đáng tin: Khi hứa một điều gì đó với khách hàng, người bán hàng cần nhớđiều đó. Khách hàng sẽ không nhắc nhở người bán thực hiện lời hứa của mình. Vì thế, cần ghi chú những gì đã hứa, và chỉ đưa ra lời hứa cho những gì có thể làm được cho khách hàng. Và việc bảo mật thông tin cho khách hàng cũng rất quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng. Đáng tin còn thể hiện qua quá trình bán hàng trước đây, những khách hàng đã phục vụ, quá trình thực hiện đơn hàng, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán, .v.v. dẫn đến sự sẵn lòng giới thiệu từ các khách hàng cũ.
29
Thật thà: Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ không làm mọi cách chỉ để bán
được hàng, hành xử như vậy sẽ làm hỏng mối quan hệ giữa người mua – người bán. Thật thà chính là một trong những đức tính mà người bán hàng chuyên nghiệp cần phải thể hiện cho khách hàng thấy, có thể thông qua lời giới thiệu, lời nhận xét của khách hàng cũ, các ấn phẩm thương mại, báo cáo khách hàng. Nếu hàng hóa thực sự có những hạn chế nhất định, người bán không nên tô vẽđến mức hoàn hảo cho nó dẫn đến kỳ vọng quá cao của khách hàng.
Ví dụ: Nhóm chuyên gia về dây chuyền mạ kẽm cho các sản phẩm phụ kiện nội thất biết rõ hệ thống xử lý nước thải của dây chuyền kém tính thẩm mỹ vì là hệ
thống hở, nếu họ gợi ý cho khách hàng đầu tư thêm để xây dựng hệ thống thoát nước thải ngầm ngay trong giai đoạn khách hàng đang thiết kế xây dựng nhà máy hoặc mua thêm giải pháp về tính thẩm mỹ, khách hàng sẽ biết được những khoản
đầu tư phát sinh thêm, chủđộng hơn tong kế hoạch tài chính của họ, tránh được sự
hiểu lầm và tranh cãi sau này giữa bên mua – bên bán.
Tập trung vào khách hàng: nghĩa là đặt mình vào vị trí khách hàng, thoả mãn các nhu cầu dài hạn của khách hàng hơn là tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn của người bán. Khi cung cấp thông tin cho khách hàng, người bán cần nêu cảđiểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm để tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng. Chẳng hạn, các trình dược viên sẽ giới thiệu công dụng lẫn phản ứng phụ của một loại thuốc mới, vì khách hàng của họ là các bác sĩ, dược sĩ với đầy đủ sự hiểu biết về
thuốc.
Khi tập trung vào khách hàng, người bán trở thành “người tư vấn”, tư vấn cho khách hàng hơn là bán, họ có thể biến một mối quan hệ cá nhân thành một mối quan hệ kinh doanh. Hỗ trợ khách hàng vượt qua những trở ngại trong công việc của họ sẽ tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Nếu kho hàng của khách hàng đang phải sửa chữa, người bán sẽđiều chỉnh lịch và lượng hàng hoá giao cho khách hàng để
30
Tiến đến mối quan hệđối tác với khách hàng, người bán cần chứng minh được rằng họ có thểđại diện cho lợi ích của khách hàng, và họ có động lực và khả năng làm
được điều đó. Như vậy, sự tin tưởng và tín nhiệm từ phía khách hàng mới có thểđạt
được.
Khả năng thích ứng/ Dễ mến: khách hàng thông thường thích làm việc với người bán hàng họ biết, họ thích và thấy hợp. Cần đầu tưđủ thời gian, sáng tạo trong cách tạo thiện cảm với khách hàng, vì khách hàng ngày nay không có nhiều thời gian trò chuyện bên ngoài công việc. Việc tạo thiện cảm hoặc vài cuộc gặp gỡ cá nhân với những “người gác cổng” (tiếp tân, thư ký, trợ lý) cũng như thi thoảng mời toàn bộ
nhân viên chủ chốt bên khách hàng đi ăn trưa và giới thiệu về sản phẩm của mình trong bữa ăn đó, sẽ là một số cách thức tiếp cận sáng tạo, nhanh chóng tạo được sự
tin tưởng của khách hàng trong môi trường kinh doanh ai cũng bị áp lực với thời gian hiện nay.