CHƯƠNG 6 : TỰ LÃNH ĐẠO VÀ LÀM VIỆC ĐỘI NHÓM
6.2. Tự lãnh đạo hiệu quả
6.2.2. Phân tích khu vực và phân loại kháchhàng
Phân tích khu vực: là quá trình khảo sát một khu vực để xác định ai trong số khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng có khả năng mua cao. Các câu hỏi để phân tích khu vực khách hàng:
- Khách hàng là ai? Địa chỉ của họởđâu? - Họ mua gì và tại sao họ mua?
- Họ thường mua bao nhiêu và thường xuyên như thế nào? - Ai có quyền quyết định mua, ai ảnh hưởng quá trình mua? - Khả năng bán cho khách hàng này thế nào?
- Lượng khách hàng tiềm năng có thể chinh phục?
Ngày nay, có nhiều nguồn thông tin, cung cấp dữ liệu thị trường đáng tin cậy mà người bán hàng có thể mua và sử dụng. Ở Việt Nam có một số tên tuổi như AC
111
Nielsen, GfK, TNS, IFM research,.v.v. Bên cạnh đó, người bán hàng còn có thể truy cập trực tiếp Website, niên giám thương mại, danh sách hội viên các hiệp hội, danh sách email/ địa chỉ thư tín thương mại được bán. Ngoài ra, những thông tin giá trị
khác cũng có thể thu thập được thông qua việc quan sát cá nhân, thảo luận với các chuyên gia bán hàng và hồ sơ bán hàng của công ty.
Phân loại khách hàng: là quá trình phân loại khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai dựa trên tiềm năng mua của họ. Việc phân lọai khách hàng thường cho thấy, có tới 80 đến 90% doanh thu được đóng góp chỉ bởi 10 -20% khách hàng. Như vậy, người bán hàng sẽ dành thời giam, công sức và nguồn lực đúng đối tượng khách hàng cần chăm sóc và khai thác để đạt được các mục tiêu bán hàng. Có hai phương pháp phân loại khách hàng
- Phân tích yếu tốđơn: là phương pháp phân tích khách hàng chỉ dựa trên một yếu tố, chẳng hạn: doanh số hay số lượng đơn hàng trong một khoảng thời gian. Khách hàng thường được phân loại A, B, C hoặc VIP, trung bình và thường để doanh nghiệp dễ dàng thiết kế các hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
- Phân tích đa yếu tố: là phương pháp phân tích khách hàng dựa trên 2 yếu tố
trở lên, chẳng hạn: doanh thu và độ lớn đơn hàng bình quân. Do hạn chế của phương pháp phân tích đơn yếu tố, kết quả phân loại khách hàng có thể không chính xác, dẫn đến việc chăm sóc “dưới mức mong đợi” hoặc “không đúng đối tượng”. Chẳng hạn, cùng đóng góp 100 triệu doanh thu cho doanh nghiệp, nhưng khách hàng A đặt 1 đơn hàng, còn khách hàng B đặt 8 đơn hàng, chi phí phục vụ cho khách hàng B lớn hơn khách hàng A.