2.3. Đạo dức trong bán hàng – nền tảng xây dựng và phát triển bán hàng chuyên nghiệp chuyên nghiệp
Đạo đức đề cập đến sự hành xửđúng và sai của một cá nhân hoặc tổ chức mà họ đang làm việc. Đạo đức cá nhân và nguyên tắc hành xử chính thức quyết định điều gì là đúng và sai trong từng trường hợp. Tiêu chuẩn đạo đức của một nghề nghiệp dựa trên tiêu chuẩn của xã hội. Các ngành nghề, hiệp hội có thể tự xây dựng các nguyên tắc đạo đức riêng.
Những người bán hàng luôn liên đới đến các vấn đề đạo đức, ghi tăng chi phí tiếp khách để lấy tiền của công ty, nói phóng đại để bán được hàng, áp dụng chiến thuật tâm lý quá mức để chốt sales bằng được, …đều là những vấn đề vềđạo đức bán hàng.
Các vấn đề vi phạm đạo đức bán hàng
Theo một cuộc khảo sát hơn 300 khách hàng, vấn đềđạo đức của người bán hàng còn thể hiện ở:
38
- Chỉ quan tâm đến lợi ích của mình mà không phải của khách hàng; - Bỏ qua phàn nàn của khách hàng về những gì họđã làm sai; - Lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng; - Nhận ơn từ khách hàng khiến cảm thấy phải bắt buộc vi phạm các chính sách của công ty; - Bán sản phẩm/ dịch vụ khách hàng không cần; - Trả lời mà không biết rõ mình đang trả lời gì;
- Hỏi như nghiên cứu thị trường trong cuộc gọi chào bán; - Bán những sản phẩm nguy hiểm, độc hại;
- Giấu thông tin;
- Phóng đại lợi ích của sản phẩm;
- Nói dối về sự có sẵn của hàng hoá để lấy được đơn đặt hàng; - Đặt điều vềđối thủ cạnh tranh;
- Giả mạo các nhận xét về sản phẩm; - Gian lận đối với công ty.
Lưu ý là bán hàng chuyên nghiệp yêu cầu một cách tiếp cận tin tưởng, định hướng vào khách hàng. Khách hàng sẽ khó bỏ qua những trường hợp thiếu chuyên
nghiệp và phi đạo đức. Đạo dức bán hàng liên quan chặt chẽđến sự tin tưởng. Lừa phỉnh khách hàng, hành vi phạm pháp, và cách hành xử không định hướng vào khách hàng chỉ làm mất niềm tin nhanh chóng nơi khách hàng.
2.3.1. Vai trò gia tăng giá trị của đạo đức trong kinh doanh
Đạo đức kinh doanh là một tập hợp những nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực đạo
đức hoặc luật lệ có tác dụng chỉ dẫn, điều chỉnh và kiểm soát hành vi nhằm bảo
đảm chuẩn mực và sự trung thực trong hoạt động của chủ thể kinh doanh. Với tư
cách là một dạng đạo đức nghề nghiệp mang tính đặc thù cao vì gắn liền với các lợi các kinh tế, đạo đức kinh doanh chính là phạm trù đạo đức được vận dụng vào hoạt động kinh doanh nhưng nó không tách rời nền tảng của nó là đạo đức xã hội chung và phải chịu sự chi phối bởi một hệ giá trị và chuẩn mực đạo đức xã hội.
39
Đạo đức kinh doanh bao gồm các nguyên tắc và chuẩn mực gì? Có 2 yếu tố quan trọng nhất, đó là tính trung thực và sự tôn trọng con người.
Tính trung thựcđòi hỏi chủ thể kinh doanh không dùng các thủđoạn gian xảo hoặc phi pháp để kiếm lời, cạnh tranh không lành mạnh. Đối với đối tác, khách hàng và người tiêu dùng, chủ thể kinh doanh phải giữ chữ tín trong kinh doanh, theo đó doanh nghiệp, doanh nhân phải giữ chữ tín trong quan hệ, bảo đảm thực hiện đúng nghĩa vụ và cam kết; không sản xuất kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng độc hại cho sức khỏe con người, quảng cáo sai sự thật, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ. Đối với Nhà nước, chủ thể kinh doanh phải chấp hành nghiêm luật pháp của Nhà nước, theo đó doanh nghiệp, doanh nhân không trốn thuế, lậu thuế, sản xuất kinh doanh những mặt hàng quốc cấm. Đối với xã hội, chủ thể kinh doanh không làm ô nhiễm môi trường tự nhiên (xả thải độc hại ra môi trường, tàn phá hệ sinh thái) và môi trường xã hội (kinh doanh những hàng hóa hay dịch vụ có hại cho thuần phong mỹ tục, ảnh hưởng đến giáo dục con người), thực hiện các trách nhiệm xã hội.
Nguyên tắc tôn trọng con ngườiđòi hỏi chủ thể kinh doanh phải tôn trọng phẩm giá, quyền lợi chính đáng (lương, bảo hiểm, hưu trí, các chếđộ chính sách); bảo
đảm an toàn lao động; tạo điều kiện phát triển về thể lực và trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp; mở rộng dân chủ và khuyến khích phát huy sáng kiến, cải tiến KHCN; tôn trọng nhu cầu, sở thích và tâm lý khách hàng; cạnh tranh lành mạnh và công bằng với đối thủ cạnh tranh, thúc đẩy không khí vừa hợp tác vừa cạnh tranh lành mạnh; gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của khách hàng và xã hội, coi trọng hiệu quả kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội.
Đối tượng điều chỉnh của đạo đức kinh doanh là chủ thể hoạt động kinh doanh bao gồm tất cả các chủ thể của các quan hệ và hành vi kinh doanh, trong đó có các
40
doanh nhân và tổ chức làm kinh doanh như hộ gia đình, công ty, xí nghiệp, tập
đoàn cũng nhưđối tác và khách hàng của doanh nhân. Đạo đức kinh doanh có phạm vị áp dụng rộng rãi bao gồm tất cả các thể chế xã hội, tổ chức và cá nhân liên quan hay tác động đến hoạt động kinh doanh như thể chế chính trị, chính phủ, công đoàn, nhà cung ứng, khách hàng, cổđông, chủ doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên chức trong doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh…
Vai trò của đạo đức kinh doanh đối với sự phát triển của doanh nghiệp
Thực tế cho thấy mức độ phát triển bền vững của doanh nghiệp phụ thuộc vào đạo
đức kinh doanh và sự tăng trưởng về lợi nhuận thu được gắn liền với việc thực hành đạo đức kinh doanh.
- Như một bộ phận cấu thành quan trọng nhất của văn hóa kinh doanh, là yếu tố nền tảng tạo nên sự tin cậy của đối tác, khách hàng và người tiêu dùng
đối với doanh nghiệp.
- Được coi là cơ sởđể xây dựng lòng tin, sự gắn kết và trung thành của đội ngũ cán bộ công nhân viên chức trong doanh nghiệp, bảo đảm từ lãnh đạo
đến toàn thể cán bộ công nhân viên chức trong doanh nghiệp có những ứng xửđúng chuẩn mực đạo đức, qua đó không ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.
- Sự tồn vong cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp chính là do người tiêu dùng quyết định, do đó doanh nghiệp muốn đạt được tỷ suất lợi nhuận cao và thành công bền vững thì phải xây dựng được nền tảng đạo đức kinh doanh cho doanh nghiệp mình.
Việc xây dựng và thực thi đạo đức kinh doanh chính là nhân tốđem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Theo một công trình nghiên cứu của hai giáo sư thuộc Trường Đào tạo quản lý kinh doanh Harvard (Hoa Kỳ) là John Kotter và James Heskeu (tác giả cuốn sách “Văn hóa công ty và chỉ số hoạt động hữu ích”), các công ty với những chuẩn mực và truyền thống đạo đức kinh doanh khác nhau thì
41
đưa ra những con số thống kê khá ấn tượng, theo đó, trong vòng 11 năm, những công ty chú trọng thực hành đạo đức kinh doanh đã nâng được mức thu nhập của mình lên tới 682% so với 36% của các công ty không coi trọng thực hành các chuẩn mực đạo đức trong kinh doanh. Các công ty này cũng tăng được 90% giá trị cổ phiếu của họ trên thị trường chứng khoán so với 74% của các công ty không thực sự coi trọng đạo đức kinh doanh; tăng được 756% lợi nhuận ròng, vượt xa các công ty không coi trọng việc thực hành đạo đức kinh doanh.
Thực trạng vấn đề đạo đức kinh doanh ở Việt Nam trong những năm qua và hiện nay
Tại nhiều nước tiên tiến trên thế giới đã có quá trình xây dựng nền sản xuất kinh doanh trong cơ chế kinh tế thị trường qua hàng trăm năm, hoặc ít nhất 70-80 năm như Nhật Bản, Hàn Quốc, trong đó cơ chế thị trường và hệ thống luật pháp đã
được hoàn thiện ở mức cao, đạo đức kinh doanh đã trở thành chuẩn mực và truyền thống trong xã hội. Tuy nhiên ở Việt Nam, chúng ta mới chỉ bước vào xây dựng nền kinh tế thị trường trên nền tảng một nền kinh tế theo cơ chế tập trung quan liêu bao cấp từ khi bắt đầu công cuộc Đổi mới với Đại hội Đảng lần thứ VI năm 1986. Văn hóa kinh doanh, trong đó có yếu tố quan trọng nhất là đạo đức kinh doanh, cho đến nay vẫn là vấn đề mà dư luận chung trong xã hội cho là vẫn còn “bỏ ngỏ”. Chính vì vậy, trong hoạt động sản xuất kinh doanh ở Việt Nam hằng năm đã xảy ra hàng vạn vụ việc vi phạm luật pháp và đạo đức kinh doanh với rất nhiều hiện tượng tiêu cực như sử dụng cả các thủđoạn không chính đáng, thậm chí bất hợp pháp, đểđạt lợi nhuận càng nhiều càng tốt; sản xuất, nhập khẩu hoặc kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng quốc cấm, hàng kém chất lượng, thậm chí độc hại, kể cả trong sản xuất kinh doanh dược phẩm và thực phẩm không an toàn mà người ta gọi là “thực phẩm bẩn”; không thực hiện hoặc thực hiện không
đầy đủ các chếđộ chính sách đối với người lao động như về tiền lương, bảo hiểm, an toàn lao động, chếđộ hưu trí; thiếu tôn trọng lợi ích người tiêu dùng, khách hàng và đối tác; trốn thuế, buôn lậu, gian lận thương mại; gây ô nhiễm môi trường tự nhiên và môi trường xã hội; không thực hiện các trách nhiệm xã hội, v.v…
42
Tình trạng yếu kém hoặc vi phạm đạo đức kinh doanh đã trở thành một vấn đề
“nhức nhối” trong xã hội Việt Nam hiện nay. Chỉ riêng vấn đề vi phạm đạo đức kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất thực phẩm đã dấy lên hồi chuông báo động đỏ
và như một đại biểu Quốc hội đã phát biểu rất bức xúc: “Con đường từ dạ dày đến nghĩa địa chưa bao giờ ngắn đến thế!”. Trước tình hình đó, Thủ tướng Chính phủ đã quyết định lấy ngày 15/3 hằng năm làm Ngày Bảo vệ quyền người tiêu dùng Việt Nam và chủđề của năm 2016 là “Quyền được an toàn của người tiêu dùng”. Truyền hình Việt Nam VTV cũng có hẳn một chuyên mục “Nói không với thực phẩm bẩn!”.