CHƯƠNG 2 : XÂY DỰNG NỀN TẢNG CHO
2.2. Nền tảng kiến thức giúp tạo sự tin tưởng và mối quan hệ
2.2.2. Kiến thức về sản phẩm
Kiến thức về sản phẩm bao gồm các thông tin chi tiết về quá trình tạo ra nó. Nếu người bán đang bán sản phẩm của chính công ty mình sản xuất, họ cần biết công ty có đang cập nhật phương pháp sản xuất hay không? Loại nguyên vật liệu dùng để
sản xuất ra sản phẩm là gì? Cách thưc kiểm soát chất lượng? Ai là người thiết kế
kỹ thuật? .v.v.
Nếu là người bán hàng thương mại, người bán cần trình bày được với khách hàng nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm, nhà sản xuất, chứng nhận chất lượng và các địa chỉ cho khách hàng tham khảo (ai đã mua, đã sử dụng, đã cảm thấy thế nào).
Người bán hàng là chuyên gia về sản phẩm họđang bán. Cách nhanh nhất để có
được niềm tin nơi khách hàng là phải cho họ cảm nhận được mình là một chuyên gia về sản phẩm đang trình bày. Nếu khách hàng thực sự cảm thấy người bán biết mình đang nói về cái gì, họ sẽ hợp tác thảo luận về giải pháp mà người bán đang trình bày cho vấn đề và cơ hội của họ.
Chỉ những thông tin về sản phẩm thôi thì chưa đủ, người bán cần biết rõ sản phẩm của họ có thể làm gì và không thể làm gì.
Về dịch vụ đi kèm sản phẩm: Người bán hàng cần nêu rõ các thông tin liên quan
đến dịch vụ
- Công ty cung cấp dịch vụđi kèm sản phẩm hay sử dụng bên thứ 3?
- Công ty cung cấp dịch vụ tại nơi khách hàng mua sản phẩm hay nơi khác? - Giá bán đã bao gồm phí dịch vụ hay phí sẽđược tính khi khách hàng yêu
cầu dịch vụ?
- Thoả thuận dịch vụ gồm những gì? Giao hàng? Nhân công? Hay không cả
hai?
- Thông thường cần bao nhiêu thời gian thực hiện dịch vụ? Trong cùng ngày? Trong 1 tuần? Có sản phẩm cho mượn thay thế sản phẩm đang sửa chữa không?
34
- Các điều kiện ngoại lệ? Hư hỏng do thiên tai, hoả hoạn? Thời hạn sử dụng? .v.v.
Khách hàng rất hay thường hỏi về dịch vụ như trên, người bán hàng do đó cần trả
lời phù hợp và cần phải tìm ra được khách hàng đang quan tâm đến khía cạnh dịch vụ nào.
Ví dụ: Một nhân viên bán hàng của hãng xe Kia có thểđánh bại đối thủ BMW khi họ làm cho khách hàng yên tâm với dịch vụ bào hành sửa chữa 24/7 và toàn quốc, trong khi BMW chỉ có thể phục vụ 8/7 (giờ làm việc hành chính) và ở 3 thành phố lớn. Chi tiết cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi có thể tác động đến quyết định mua hàng cuối cùng của khách hàng.
Về các chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi sẽ là một công cụ tốt để
thuyết phục được khách hàng đang do dự, chần chừ quyết định mua hàng. Người bán cần giải thích rõ các chương trình khuyến mãi với người mua: số lượng, loại chương trình, lợi ích có được, thời gian khuyến mãi,… để thúc đầy nhanh việc ra quyết định mua hàng.
Về giá: giải thích cái gì bao gồm trong giá và các điều kiện đi kèm một cách rõ ràng, dễ hiểu là nhiệm vụ của người bán hàng chuyên nghiệp. Người bán cần nắm rõ các chính sách giá của công ty vì TẤT CẢ CÁC KHÁCH HÀNG ĐỀU MUỐN MẶC CẢ. Khi biết rõ phần trăm chiết khấu có thể chấp nhận hoặc chính sách dành riêng cho những khách hàng quan trọng, người bán sẽ có uy tín hơn trong việc thương lượng với khách hàng.