cán bộ ngân hàng STT Chỉ tiêu Bình quân Techcombank Thái Nguyên SeABank Thái Nguyên Vietinbank Thái Nguyên Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Đội ngũ cán bộ của NH có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 4,00 0,57 4,10 0,71 4,07 0,52 3,88 0,46 2
Nhân viên ngân hàng thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
4,03 0,64 3,90 0,76 4,40 0,62 3,85 0,43 3 Nhân viên thể hiện đạo đức nghề nghiệp và tính trung thực cao trong công việc
3,89 0,57 3,90 0,66 3,90 0,61 3,88 0,46
4
Nhân viên thể hiện thái độ vui vẻ, thân thiện với khách hàng
4,01 0,61 4,30 0,60 4,07 0,58 3,75 0,54
5
Nhân viên NH có tinh thần cầu tiến, tự rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
3,92 0,58 4,07 0,69 3,97 0,61 3,78 0,42
(Nguồn: Tổng hợp và tính toán của tác giả)
Kết quả phỏng vấn khách hàng cho thấy chất lượng phu ̣c vu ̣ của cán bô ̣ ngân hàng khá cao đều đa ̣t mức trên 3.8, với đô ̣ lê ̣ch tiêu chuẩn cao nhất là 0,76, điều này cho thấy đa số khách hàng đồng ý với các nhâ ̣n đi ̣nh đưa ra. Trong số các tiêu chí đưa ra, tiêu chí 1 nhân viên ngân hàng có kiến thức đầy đủ giải đáp được thắc mắc của khách hàng được đánh giá cao nhất, thể hiê ̣n khách hàng hài lòng về viê ̣c tư vấn của nhân viên. Thấp nhất, tiêu chí đánh giá đa ̣o đức nghề nghiê ̣p và tính trung thực của cán bô ̣ trong công viê ̣c, điều
này cho thấy vẫn còn nhiều khách hàng cho rằng tính trung thực của cán bô ̣ ngân hàng chưa cao thể hiê ̣n ở viê ̣c thẩm đi ̣nh khách hàng, đi ̣nh giá tài sản đảm bảo chưa đúng theo quy đi ̣nh. Vì vâ ̣y, các NHTM ngoài nâng cao thái đô ̣ phục vu ̣, trình đô ̣ chuyên môn thì công tác giám sát, kiểm tra cần được thường xuyên hơn để ha ̣n chế rủi ro trong thẩm đi ̣nh cho vay vốn đối với khách hàng cá nhân.
3.4.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Mọi ngân hàng cần phải xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là viê ̣c làm cần thiết để phát triển và duy trì mối quan hê ̣ với khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng của các NHTM được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 3.14: Kết quả điều tra chính sách chăm sóc khách hàng
STT Chỉ tiêu Bình quân Techcombank Thái Nguyên SeABank Thái Nguyên Vietinbank Thái Nguyên Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Ngân hàng luôn quan tâm thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng 3.91 0.84 4.23 0.63 3.50 0.78 3.98 0.92 2 Các chương trình khuyến mại da dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng
STT Chỉ tiêu Bình quân Techcombank Thái Nguyên SeABank Thái Nguyên Vietinbank Thái Nguyên Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn 3 Ngân hàng chú trọng tới khâu phục vụ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng từ những điều nhỏ nhất 3.78 0.60 4.03 0.49 3.50 0.57 3.80 0.61 4 NH luôn cố gắng giảm thiểu thủ tục, thời gian kiểm duyệt hồ sơ, thời gian giải ngân cho khách hàng vay vốn 3,95 0,83 4,43 0,68 3,57 0,77 3,88 0,82 5 NH luôn cố gắng cùng với khách hàng giải quyết những khó khăn để đảm bảo việc sử dụng và hoàn vốn vay được thuận lợi
3,50 0,61 3,60 0,72 3,30 0,53 3,58 0,55
(Nguồn: Tổng hợp và tính toán của tác giả)
Chính sách khách hàng là mô ̣t khía ca ̣nh quan tro ̣ng thể hiê ̣n chiến lươ ̣c củ a ngân hàng trong quá trình phát triển. Ngân hàng Techcombank Thái Nguyên đươ ̣c khách hàng đánh giá khá cao, đánh giá cao nhất là tiêu chí 4 về giảm thiểu thủ tu ̣c và thời gian phê duyê ̣t cho vay vốn, có được điều này do hê ̣
thố ng đưa ra “sản phẩm đu ̣c lỗ” cam kết thời gian hoàn thành khoản vay cho khách hàng. Đánh giá thấp nhất là tiêu chí 5 giải quyết những khó khăn về việc và sử du ̣ng hoàn vốn được thuâ ̣n lợi, điều này do Techcombank thực hiê ̣n phê duyệt, ha ̣ch toán tâ ̣p trung ta ̣i hô ̣i sở vì vâ ̣y mà thời gian giải quyết viê ̣c hoàn vốn mất thời gian hơn.
Với ngân hàng SeABank Thái Nguyên khách hàng đánh giá trung bình thấp ở mức trên 3.4, điều này là do đô ̣i ngũ cán bô ̣ tín du ̣ng còn trẻ, chưa có kinh nghiệm nhiều trong công viê ̣c, nắm bắt tâm lý khách hàng chưa tốt vì vậy mà chưa thuyết phục đươ ̣c những khách hàng tiềm năng sử du ̣ng nhiều sản phẩm dịch vụ củ a ngân hàng. Như vâ ̣y chính sách chăm sóc khách hàng cần được quan tâm hơn nữa bằng viê ̣c thường xuyên mở các khóa đào ta ̣o nô ̣i bộ chi nhánh để cập nhật sản phẩm, thông tin khách hàng, trao đổi các vướng mắ c khó khăn trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Với ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên khách hàng đánh giá ở mức cao trên 3.8 và đô ̣ lê ̣ch tiêu chuẩn ở mức cao nhất trong 3 ngân hàng với giá trị lớn là 0,92, điều này cho thấy khách hàng đồng ý với các tiêu chí đánh giá đưa ra. Thấp nhất là là tiêu chí 5 giải quyết những khó khăn về viê ̣c và sử dụng hoàn vốn được thuận lợi, điều này do khá nhiều cán bô ̣ vẫn giữ thái đô ̣ làm việc mang tính chất nhà nước, khách hàng phải chờ đơ ̣i mất thời gian để làm thủ tu ̣c vay vốn hoă ̣c tất toán khoản vay.
3.4.2.3. Chính sách sản phẩm di ̣ch vụ và kênh phân phối
Chất lượng, tiện ích củ a sản phẩm di ̣ch vu ̣ là quyết đi ̣nh sự sống còn củ a bất kỳ mô ̣t ngân hàng nào trên thi ̣ trường. Do vâ ̣y các NHTM luôn thay đổi theo hướng tăng tiê ̣n ích và nâng cao chất lượng phu ̣c vu ̣ thông qua các chính sách để đơn giản các thủ tục hành chính, minh bạch khi cho vay của các ngân hàng. Cụ thể khách hàng đánh giá về các chính sách sản phẩm và kênh phân phố i của các ngân hàng thương mại như sau:
Bảng 3.15: Kết quả điều tra chính sách sản phẩm di ̣ch vu ̣ và kênh phân phối và kênh phân phối
STT Chỉ tiêu Bình quân Techcombank Thái Nguyên SeABank Thái Nguyên Vietinbank Thái Nguyên Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Các điểm giao dịch của NH được bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 3,56 0,54 3,40 0,50 3,63 0,56 3,63 0,54 2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng hoàn thiê ̣n hơn
3,43 0,54 3,17 0,53 3,57 0,50 3,53 0,51
3
Các di ̣ch vu ̣ sản phẩm tín dụng bán lẻ tiếp cận tất cả các đối tượng
3,54 0,54 3,30 0,53 3,60 0,50 3,68 0,53
4
Các chính sách tiếp thị, quảng cáo sản phẩm giúp cho khách hàng biết và hiểu về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
3,45 0,61 3,03 0,49 3,57 0,50 3,68 0,62
(Nguồn: Tổng hợp và tính toán của tác giả)
Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá mức trung bình trên 3.4 với giá trị đô ̣ lê ̣ch tiêu chuẩn cao nhất là 0,62, thể hiê ̣n mức đô ̣ tâ ̣p trung trong kết quả đánh giá của khách hàng. Trong ba ngân hàng, được đánh giá cao nhất là ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên, khách hàng đồ ng ý với các tiêu chí đưa ra, điều này phù hợp với thực tế vì ngân hàng Vietinbank có ma ̣ng lưới các phòng giao di ̣ch, quỹ tiết kiê ̣m rô ̣ng khắp từ thành phố đến các xã, các huyê ̣n thuận tiê ̣n cho khách giao di ̣ch. Ngân hàng Techcombank Thái Nguyên và ngân hàng SeABank Thái Nguyên tuy hê ̣ thống phòng giao di ̣ch, cây ATM
chưa nhiều nhưng hiê ̣n nay đã liên kết với phần lớn các NHTM trên đi ̣a bàn, vì vâ ̣y đã đáp ứng đươ ̣c nhu cầu sử du ̣ng của khách hàng.
3.5. Kết quả phân tích ma trận SWOT về phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Để đánh giá những thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức của phát triển tín dụng bán lẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nghiên cứu sử dụng mô hình ma trận SWOT. Thông qua phân tích SWOT đánh giá được những thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức. Từ đó giúp các nhà quản lý tín dụng bán lẻ của các NHTM có những chiến lược phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương, phát huy những điểm mạnh, tận dụng những cơ hội, khắc phục sửa chữa những điểm yếu, những bất lợi của ngân hàng trong việc phát triển tín dụng bán lẻ của các NHTM.
- Điểm mạnh của các NHTM trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên
Hoạt động huy động vốn của các NHTM tốt, thu hút đươ ̣c lớn lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiêp gử i tiền, điều này hỗ trợ hoa ̣t đô ̣ng phát triển tín dụng bán lẻ được ổn đi ̣nh, nhanh chóng, đáp ứng đươ ̣c nhu cầu vốn của khách hàng cá nhân. Mặt khác, các NHTM cũng đã chú trọng đến đa da ̣ng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ, quảng bá các sản phẩm đến các đối tượng khách hàng trên địa bàn.
Đội ngũ cán bộ quản lý và cán bô ̣ nhân viên trẻ hóa, năng đô ̣ng, có trình độ, dám ghĩ dám làm, tiếp thu công nghệ nhanh góp phần tăng khả năng phục vu ̣ nhu cầu ngày càng đa da ̣ng của khách hàng.
Cơ sở ha ̣ tầng công nghệ thông tin của các NHTM từng bước được đổi mới, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong viê ̣c cung ứng các sản phẩm có hàm lượng công nghê ̣ cao, trơ ̣ thủ đắc lực cho cán bô ̣ ngân hàng trong quản lý và xử lý thông tin của khách hàng.
- Điểm yế u của các NHTM trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là tín du ̣ng vì vâ ̣y nơ ̣ quá ha ̣n vẫn cao, nhiều rủ i ro.
Sản phẩm di ̣ch vu ̣ có hàm lượng công nghê ̣ còn ít. Hơn nữa việc thực hiê ̣n chương trình hiện đại hóa các ngân hàng thương ma ̣i chưa đồng đều nên chưa phối kết hợp trong việc phát triển các sản phẩm di ̣ch vu ̣ chưa thuâ ̣n lợi, chưa ta ̣o ra nhiều tiện ích cho khách hàng như kết nối sử dụng thẻ giữa các ngân hàng.
- Phân tích cơ hội (Opportunities):
Sự thay đổi nhận thức, thói quen tiêu dù ng của người dân, sự phát triển của công nghệ thông tin, cù ng với sự góp mă ̣t của hàng loa ̣t các khu công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã dẫn đến nhu cầu về chất lượng và viê ̣c sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng lên, đó là cơ hô ̣i để các NHTM trên địa mở rộng thị trường vay vốn và phát triển các sản phẩm di ̣ch vụ ngân hàng.
- Phân tích thách thức (Threats):
Sự gia tăng các NHTM trên địa bàn với công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, năng lực tài chính lớn mạnh, trình đô ̣ quản lý chuyên nghiê ̣p, kỹ năng bán hàng tố t, đô ̣i ngũ nhân viên trẻ, nhiê ̣t huyết, năng đô ̣ng.
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày càng đa da ̣ng, phù hợp với đa số đối tượng khách hàng trên địa bàn. Vì vâ ̣y, các NHTM cần đưa ra những chính sách ưu đãi, những sản phẩm đặc thù để tiếp câ ̣n và thu hút khách hàng mớ i vay vố n.
3.6. Những ha ̣n chế trong phát triển hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên bàn tỉnh Thái Nguyên
3.6.1. Những hạn chế
Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng mừng sau cuô ̣c khủng hoảng kinh tế thế giớ i, song vẫn còn tồn ta ̣i những ha ̣n chế ở mô ̣t số mă ̣t sau:
- Hoạt động tín dụng bán lẻ chưa phát triển mạnh mẽ: Mặc dù điều
kiện kinh tế, xã hô ̣i, chính tri ̣ cũng như dân cư khá thuâ ̣n lợi nhưng hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ còn ha ̣n chế, số lươ ̣ng cá nhân sử du ̣ng thẻ thấp, số lươ ̣ng khách hàng sử du ̣ng thẻ chưa nhiều, chính sách lãi suất và phí chưa phù hợp, lươ ̣ng khách hàng sử du ̣ng thẻ chủ yếu là khách hàng nhâ ̣n lương, đă ̣c biê ̣t lươ ̣ng khách hàng sử du ̣ng thẻ tín du ̣ng rất ít so với dân số ta ̣i đi ̣a bàn.
- Sản phẩm chứa hàm lượng công nghê ̣ hạn chế, tính cạnh tranh chưa cao: các NHTM hầu hết là cung cấp sản phẩm theo hình thức truyền thống như huy đô ̣ng vốn, cho cay, thanh toán. Các di ̣ch vụ NH mới, chứa hàm lượng công nghệ cao triển khai còn chậm, chủ yếu tâ ̣p trung vào các trung tâm kinh tế, các nghiệp vụ tư vấn, nghiệp vu ̣ ủy thác,..cũng chưa phát triển.
Tính ca ̣nh tranh sản phẩm ở mức trung bình. Chưa có đánh giá lơ ̣i nhuận mang lại của từ ng sản phẩm mang la ̣i cho NH như thế nào. Các NH cố gắng triển khai quá nhiều sản phẩm mà sản phẩm đó đã được áp du ̣ng ta ̣i NH khác nên không xác đi ̣nh đươ ̣c đâu là sản phẩm lõi của tín du ̣ng bán lẻ.
- Mạng lưới kênh phân phối ít, kênh phân phố i hiện đại chưa phát
triển: các chi nhánh, phòng giao dịch củ a các NHTM chủ yếu tâ ̣p trung ta ̣i các
trung tâm kinh tế, số lượng không nhiều, chưa có chiến lươ ̣c phát triển POS. Do vậy dân cư các huyện thi ̣ khó khăn trong việc tiếp câ ̣n và sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ tín du ̣ng của NH.
- Chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt: Mức độ tư vấn củ a cán bô ̣ tín
dụng của các NHTM còn ha ̣n chế. Đô ̣i ngũ cán bộ có thể hiểu kết nối các khâu nghiệp vụ NH để tư vấn cho khách hàng rất ít, vì vâ ̣y viê ̣c quảng bá sản phẩm đến khách hàng cò n nhiều ha ̣n chế. Ngay cả khi ATM đã đươ ̣c kết nối giữa các NH thì khác hàng vẫn gặp phải những khó khăn như: máy ATM hết tiền, hỏng máy, thời gian chờ tra soát khá lâu.
- Rủi ro trong phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ: Cán bộ tín dụng không
sát sao cập nhâ ̣t tình hình khách hàng dẫn đến tình tra ̣ng nợ xấu gia tăng.Bên ca ̣nh đó có một bộ phận cán bộ không nhâ ̣n thức đầy đủ về đạo đức nghề nghiê ̣p, trách nhiệm trong công viê ̣c nên để xảy ra sự lợi dụng tư lợi cho bản thân.
- Chưa thực hiê ̣n đánh giá hiê ̣u quả hoạt động tín dụng bán lẻ: các chi
nhánh NHTM thường đánh giá hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng theo từng mảng mà chưa thực sự đánh giá hiê ̣u quả theo đối tượng khách hàng hay theo sản phẩm, vì vậy không có cơ sở khoa ho ̣c để lâ ̣p kế hoa ̣ch phát triển hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ phù hơ ̣p với từng thời kỳ.
3.6.2. Nguyên nhân
* Từ biến động của nền kinh tế
Do thế giới phải đối mặt với cuô ̣c khủng hoảng kinh tế trầm tro ̣ng, suy thoái trên nhiều lĩnh vực, giá cả các mă ̣t hàng leo thang, na ̣n thất nghiê ̣p gia tăng. Vì vâ ̣y nền kinh tế Viê ̣t Nam cũng không nằm ngoài tác đô ̣ng chung của kinh tế thế giớ i.
- Lãi suất ngầm tăng cao: mă ̣c dù có quy đi ̣nh lãi suất trần của NHNN nhưng các NHTM muốn huy đô ̣ng được nhiều vốn thì phải điều chỉnh lãi suất phù hợp với tình hình thi ̣ trường khiến cho mức lãi suất huy đô ̣ng ngầm tăng lên.Chính vì điều này mà hoạt đô ̣ng tín dụng bi ̣ ảnh hưởng lớn, buô ̣c các NHTM thu thêm các phí khi cấp tín dụng cho khách hàng.
- Do kinh tế suy thoái, các hoạt động của NH bán buôn gă ̣p khó khăn hơn, nhiều NHTM chủ đô ̣ng phát triển ma ̣nh mảng tín du ̣ng bán lẻ, cuô ̣c ca ̣nh tranh giành thi ̣ phần trở nên khố c liệt hơn.
* Từ phía ngân hàng
- Việc phát triển tín du ̣ng bán lẻ chưa đồng bô ̣ từ hô ̣i sở đến các chi