- Giới tính: □ Nam □ Nữ
- Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □Trên đại học - Độ tuổi: □ Dướ i 30 □ Từ 30-40 □ Từ 40-50 □ Trên 50 - Thu nhập: □ Dưới 5 triệu □ Từ 5-8 □ Từ 8-12 □ Trên 12 - Nghề nghiệp: □ Cán bộ □ Kinh doanh □ LĐ tự do
- Quý khách đã giao dịch với ngân hàng trong thời gian
□ 1 năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □Trên 5 năm - Tên Ngân hàng: ……….
- Địa chỉ:………
PHẦN B: THÔNG TIN PHỎNG VẤN
Để thu thập ý kiến của Anh/Chị chúng tôi sử dụng các mức độ từ “hoàn toàn không
đồng ý” (1), “không đồng ý” (2), “bình thường” (3), “đồng ý” (4) và “hoàn toàn
đồng ý” (5). Anh/Chị vui lòng lựa chọn các phương án trả lời phù hợp nhất.
Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5
Chất lượng phục vụ của
nhân viên bán lẻ
Đội ngũ cán bộ bán lẻ của NH có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
Nhân viên bán lẻ ngân hàng thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Nhân viên thể hiện đạo đức nghề nghiệp và tính trung thực cao trong công việc
Nhân viên thể hiện thái độ vui vẻ, thân thiện với khách hàng
Nhân viên bán lẻ sẵn sàng phân tích, giải thích đầy đủ, chi tiết các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng
Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5
Chính sách chăm sóc khách hàng
Ngân hàng luôn quan tâm thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
Các chương trình khuyến mại da dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng chú trọng tới khâu phục vụ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng từ những điều nhỏ nhất
NH luôn cố gắng giảm thiểu thủ tục, thời gian kiểm duyệt hồ sơ, thời gian giải ngân cho khách hàng vay vốn
NH luôn cố gắng cùng với khách hàng giải quyết những khó khăn để đảm bảo việc sử dụng và hoàn vốn vay được thuận lợi
Chính sách sản phẩm dịch vụ và kênh phân
phối
Các điểm giao dịch của NH được bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng giao dịch
Các sản phẩm dịch vu ̣ tín du ̣ng bán lẻ ngày càng hoàn thiê ̣n hơn
Các dịch vụ sản phẩm tín du ̣ng bán lẻ tiếp câ ̣n tất cả các đối tượng
Các chính sách tiếp thị, quảng cáo sản phẩm giú p cho khách hàng biết và hiểu về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
Phụ lục 02:
PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NGÂN HÀNG
Những thông tin này hoàn toàn được giữ bí mật, chỉ được sử dụng để nghiên cứu và nâng cao chất lượng hoạt động của Ngân hàng.Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp của quý anh/chị.
PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG
- Họ tên người trả lời phỏng vấn: ………
- Vị trí công tác: ………..
- Tên Ngân hàng: ………
- Địa chỉ:……….. - Giới tính: □ Nam □ Nữ
- Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □Trên đại học - Thời gian làm việc tại Ngân hàng
□ 1 năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □Trên 5 năm
PHẦN B: THÔNG TIN PHỎNG VẤN
Để thu thập ý kiến của Anh/Chị chúng tôi sử dụng các mức độ từ “hoàn toàn không
đồng ý” (1), “không đồng ý” (2), “bình thường” (3), “đồng ý” (4) và “hoàn toàn
đồng ý” (5). Anh/Chị vui lòng lựa chọn các phương án trả lời phù hợp nhất
Tiêu chí Câu hỏi 1 2 3 4 5
Hệ thống quản lý, triển khai sản phẩm
bán lẻ
Hệ thống quản lý sản phẩm bán lẻ nội bộ của NH là hiện đại
Trang thiết bị, máy tính đáp ứng tốt hoạt động bán lẻ Cán bộ thường xuyên được tập huấn, kiểm tra và hiểu rõ các sản phẩm bán lẻ
Hệ thống quản lý sản phẩm bán lẻ nội bộ của NH là hiện đại
Chính sách sản phẩm và cung
ứng dịch vụ
Sản phẩm tín du ̣ng bán lẻ rất đa da ̣ng, tiê ̣n ích Khách hàng tin tưởng vào di ̣ch vu ̣ tín du ̣ng bán lẻ của ngân hàng
Thủ tu ̣c đơn giản, dễ dàng thực hiê ̣n
Sản phẩm cho vay thố ng nhất trên toàn hê ̣ thống Khoản vay được đảm bảo đối với từng loa ̣i tài sản cu ̣ thể, minh ba ̣ch
Ngân hàng nhâ ̣n đảm bảo cho khoản vay của khách hàng bằng tài sản của bên thứ ba
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng nhu cầu đa da ̣ng củ a khách hàng
Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân
hàng
Nguồn lực tài chính của NH là đảm bảo cho hoạt động cho vay của khách hàng
Tình hình tài chính của NH luôn được công khai minh bạch
NH được xem là một ngân hàng có uy tín và thương hiệu cao trên địa bàn