5. Bố cục của luâ ̣n văn
1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Thứ nhất, nguồn nhân lực của ngân hàng
Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản tri ̣ điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo ngân hàng hoa ̣t đô ̣ng thông suốt, an toàn, ổn đi ̣nh, bền vững và kiểm soát đươ ̣c. Muốn làm đươ ̣c điều này thì cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các quy tắc, quy đi ̣nh của pháp luâ ̣t mà cần phải có kiến thứ c chuyên môn về ngân hàng, biết phân tích các rủi ro, nắm bắt được tâm lý khách hàng, hướng đi của mỗi sản phẩm,...để có biê ̣n pháp dự phòng và bước đi hơ ̣p lý.
Không những thế ngân hàng cần có đô ̣i ngũ cán bô ̣ tín dụng có kiến thứ c nghiê ̣p vu ̣ sâu để tư vấn, phu ̣c vu ̣ khách hàng tốt nhất. Để làm đươ ̣c điều này ngân hàng cần có kế hoa ̣ch đào ta ̣o cán bô ̣, chuẩn bi ̣ cán bô ̣ có năng lực chuyên môn trước khi triển khai sản phẩm, di ̣ch vu ̣ mới. Bên cạch đó, cán bộ ngân tín dụng phải là người có tinh thần trách nhiệm cao, là người có đạo đức và trung thực trong công việc, luôn thể hiện thái độ vui vẻ, thân thiện với
khách hàng. Đây chính là tiền đề thu hút khách hàng và phát triển mạng lưới tín dụng bán lẻ của ngân hàng [20, 22].
Thứ hai, Trình độ khoa học công nghệ
Trong điều kiện hiện nay, khoa ho ̣c công nghê ̣ phát triển nhanh, cầu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng các công nghê ̣ vào kinh doanh. Yếu tố công nghê ̣ là nền tảng cho các NHTM phát triển, trước tiên là quản lý nội bộ cho ngân hàng đảm bảo hiệu quả,đáp ứng được nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ thông tin hiện đa ̣i ta ̣o cho ngân hàng khả năng phát triển sản phẩm mới vượt trội, có tính đô ̣c đáo tạo ra thương hiê ̣u, uy tín cho sản phẩm, đem la ̣i lơ ̣i ích cho ngân hàng và khách hàng.
Hơn nữa, công nghệ thông tin ta ̣o điều kiê ̣n cho các NHTM hoa ̣t đô ̣ng có hiê ̣u quả trong kinh doanh, hỗ trơ ̣ tích cực cho ngân hàng nhâ ̣n diê ̣n khách hàng, đánh giá năng lực khách hàng giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng trong quá trinh hoa ̣t đô ̣ng. Đồng thời, khoa học công nghệ phát triển thì đòi hỏi đội ngũ cán bộ ngân hàng phải sử dụng thành thạo phần mềm quản lý nội bộ, nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho công tác phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng [20, 22].
Thứ ba, chính sách khách hàng
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quố c tế, sự ca ̣nh tranh giữa các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng,... lúc này ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình.
Các ngân hàng thực hiê ̣n chiến lược marketing, phân bổ nguồn lực ngân hàng có nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mu ̣c tiêu tối đa hóa lơ ̣i nhuâ ̣n của ngân hàng.
Mọi ngân hàng cần phải xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sứ c ca ̣nh tranh là viê ̣c làm cần thiết để phát triển và duy trì mối quan hê ̣ với
khách hàng. Ngân hàng luôn quan tâm và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng cụ thể các chương trình khuyến mại đa dạng, chú trọng đến khâu phục vụ khách hàng, giảm thiểu thủ tục, thời gian giải ngân cho khách hàng vay vốn, luôn hỗ trợ khách hàng giải quyết những khó khăn, vướng mắc đảm bảo việc sử dụng và vay vốn được thuận lợi nhất, từ đó nâng cao vi ̣ thế ca ̣nh tranh trên thi ̣ trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng đề ra những biê ̣n pháp hoa ̣t đô ̣ng, đi ̣nh hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng ta ̣o cho ho ̣ sự an tâm, thuận tiê ̣n, chính xác, tiết kiê ̣m thời gian, từ đó ta ̣o sự hài lòng nhất cho khách hàng [20, 22].
Thứ tư, chính sách sản phẩm và cung ứng di ̣ch vụ
Chất lượng, tiện ích củ a sản phẩm dịch vu ̣ là quyết đi ̣nh sự sống còn củ a bất kỳ mô ̣t ngân hàng nào trên thi ̣ trường. Với đă ̣c điểm trong ngành tài chính ngân hàng hướng tới khách hàng, do vâ ̣y luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phu ̣c vu ̣ thông qua việc xây dựng các chính sách về đơn giản hóa thủ tục hành chính, minh bạch khi cho vay. Ngoài viê ̣c đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm di ̣ch vu ̣ thì chính sách tiếp thi ̣ quảng cáo là một trong những khâu then chố t để phát triển sản phẩm di ̣ch vu ̣ củ a ngân hàng [20, 22].
Thứ năm, mạng lưới kênh phân phối
Mạng lướ i, kênh phân phố i rô ̣ng, phân bố ở những đi ̣a bàn hơ ̣p lý ta ̣o điều kiện thuận lợi cho giao dịch, đồ ng thời giảm chi phí cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Mạng lưới, kênh phân phối đóng vai trò như mô ̣t kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vu ̣ cung ứng, là kênh tiếp nhâ ̣n thông tin thị trường. Từ những thông tin này ngân hàng có những chiến lươ ̣c thích hơ ̣p cho viê ̣c phát triển hoạt đô ̣ng tín dụng bán lẻ [20, 22].
Thứ sáu, tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
-Tiềm lực tài chính của ngân hàng: Nếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại ưu thế thuộc về ngân hàng mạnh có tiềm lực tài chính. Trong phát
triển ngân hàng bán lẻ, mà cụ thể ở đây là phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi một mạng lưới rộng khắp và đưa các sản phẩm tín dụng bán lẻ tiện ích, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, có khả năng đáp ứng những đoạn thị trường còn bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi NHTM phải có vốn lớn đáp ứng được quy định của NHNN về vốn để mở chi nhánh và phòng giao dịch. Để phát triển tín dụng bán lẻ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính mới có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như: hệ thống máy chủ, máy tính, mạng lưới ATM, POS, dịch vụ trực tuyến, khuyến mãi, phát triển thương hiệu, trụ sở… đây là những nền tảng để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang trang… với người dân họ tin rằng những ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Uy tín của ngân hàng: Phát triển tín dụng bán lẻ bị ảnh hưởng bởi uy tín của ngân hàng là do đối tượng của hoạt động tín dụng bán lẻ là các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, mà uy tín chính là lòng tin, độ tin cậy của khách hàng, đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Vì vậy, uy tín của ngân hàng càng lớn thì hoạt động tín dụng bán lẻ trong ngân hàng đó càng phát triển. Do đó, uy tín của ngân hàng cũng có tầm đặc biệt quan trọng, nó là tài sản cố định vô hình mà đôi khi rất khó để xác định giá trị. Với Ngân hàng thương mại cũng vậy, khả năng tài chính mạnh thì đương nhiên ngân hàng đó có nhiều điều kiện để đầu tư phát triển uy tín nhiều hơn. Ở nước ta, những năm gần đây
nhiều ngân hàng quan tâm và đầu tư kinh phí, nguồn nhân lực để củng cố, xây dựng uy tín thông qua việc phát triển thương hiệu của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực tài chính và mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Vì khi có nhu cầu khách hàng thường tìm đến những ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, không có tên tuổi. Vì vậy xây dựng uy tín, phát triển thương hiệu mạnh và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng hướng tới.
Ngoài ra còn nhiều các yếu tố bên ngoài khác ảnh hưởng tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM như: mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh nội bộ ngành; sự tăng trưởng của nền kinh tế; tình hình chính trị xã hội; nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, với đối tượng được khảo sát là cán bộ nhân viên tại các ngân hàng, 6 nhóm nhân tố nêu trên được sử dụng để đánh giá.[20, 22]
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển hoạt động tín du ̣ng bán lẻ từ các Ngân hàng thương ma ̣i tại Viê ̣t Nam