5. Kết cấu của luận văn
1.2. Nhân lực và chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch theo khung năng lực
1.2.2. Nhân lực ngành du lịch
1.2.2.1. Quan điểm về nhân lực ngành du lịch
Thuật ngữ ―Nguồn nhân lực― đã xuất hiện từ lâu khi vai trò của việc sử dụng con ngƣời trong kinh tế lao động đƣợc coi trọng. Nếu nhƣ trƣớc đây, nguồn nhân lực hay cụ thể là nhân viên lao động chỉ đƣợc coi là ngƣời thực hiện các mệnh lệnh, phụ thuộc vào đội ngũ sử dụng lao động thì hiện nay quản lý nguồn nhân lực với phƣơng thức mới mang tính mềm dẻo, linh hoạt hơn, tạo điều kiện tốt hơn để ngƣời lao động có thể phát huy khả năng vốn có của họ trong suốt quá trình lao động.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực. Theo định nghĩa của UNDP: ―Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con ngƣời hiện có thực tế hoặc đang là tiềm năng để phát triển kinh tế – xã hội trong một cộng đồng‖. Nhƣ vậy, nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động con ngƣời của một quốc gia đã đƣợc chuẩn bị ở một mức độ nhất định, có khả năng huy động vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội của đất
nƣớc; ―tiềm năng đó bao hàm tổng hòa các năng lực về thể lực, trí lực, nhân cách con ngƣời của một quốc gia, đáp ứng với một cơ cấu nhất định của lao động do nền kinh tế đòi hỏi. Thực chất đó là tiềm năng của con ngƣời về số lƣợng, chất lƣợng và cơ cấu‖. Tiềm năng về thể lực con ngƣời thể hiện qua tình trạng sức khỏe của cộng đồng, tỷ lệ sinh, mức độ dinh dƣỡng của xã hội. Cơ cấu dân số thể hiện qua tháp tuổi của dân số. Năng lực thế chất của con ngƣời là nền tảng và cơ sở để các năng lực về trí tuệ và nhân cách phát triển. Tiềm năng về trí lực là trình độ dân trí và trình độ chuyên môn kỹ thuật hiện có, cũng nhƣ khả năng tiếp thu tri thức, khả năng phát triển tri thức của nguồn nhân lực. Năng lực về nhân cách liên quan đến truyền thống lịch sử và nền văn hóa của từng quốc gia. Nó đƣợc kết tinh trong mỗi con ngƣời và cộng đồng, tạo nên bản lĩnh và tính cách đặc trƣng của con ngƣời lao động trong quốc gia đó.
Theo Ngân hàng thế giới (2000) thì nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con ngƣời bao gồm thể lực, trí lực, kĩ năng nghề nghiệp... của mỗi cá nhân. Nguồn nhân lực trở thành một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác nhƣ: Vốn tiền tệ, cộng nghệ, tài nguyên thiên nhiên... Sự khác biệt của vốn nhân lực nằm ở chức năng của nó là để khai thác, duy trì và sử dụng các nguồn vốn vật chất.
Theo Nguyễn Ngọc Quân: ―Nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những ngƣời lao động làm việc trong một tổ chức đó, cìn nhân lực đƣợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngƣời mà nguồn lực này gồm có cả thể lực và trí lực―
Theo giáo trình Quản trị nhân lực, Đại học Lao động – Xã hội (2009) ―Nguồn nhân lực của tổ chức là nguồn lực của toàn thể cán bộ, công nhân viên lao động trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối kết hợp các nguồn lực riêng của mỗi ngƣời, sự bổ trợ những khác biệt trong nguồn lực của mỗi cá nhân thành nguồn lực của tổ chức. Sức mạnh của tập thể lao động vận dụng vào việc đạt đƣợc những mục tiêu ching của tổ chức, trên cơ sở đó đạt đƣợc những mục tiêu riêng của mỗi thành viên―
Bùi Văn Nhơn (2006) cho rằng ―Nguồn nhân lực doanh nghiệp là lực lƣợng lao động của từng doanh nghiệp, là số ngƣời trong danh sách của doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả lƣơng―
Nhƣ vậy các quan điểm trên đều thống nhất ở các nội dung cơ bản về việc nguồn nhân lực chính là nguồn cung cấp sức lao động cho các xã hội. Nguồn lực gắn với con ngƣời chính là thể lực, trí lực và tâm lực trong quá trình tham gia vào hoạt động kinh tế xã hội.
Nhân lực ngành du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp
tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch (Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chƣơng, 2006). Trong đó nhân lực trực tiếp là những ngƣời trực tiếp phục vụ khách du lịch tại khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, cửa hàng phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp là những lao động không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhƣng thực hiện các công việc mang tính quản lý, hỗ trợ cho các lao động trực tiếp. Ví dụ nhƣ quản lý về du lịch tại các cơ quan của Chính phủ, quản lý, hành chính tại công ty lữ hành, khách sạn,…
Chính vì tính đa dạng của các loại hình lao động tham gia vào quá trình thực hiện hoạt động du lịch nên nhân lực ngành du lịch cần đƣợc nghiên cứu theo đặc thù của các nhóm công việc. Cụ thể nhân lực ngành du lịch có thể đƣợc chia thành 2 nhóm cơ bản là nhân lực quản lý nhà nƣớc về du lịch (là nhân lực làm việc trong các cơ quan quản lý về du lịch) và nhân lực làm việc trong các đơn vị kinh doanh du lịch.
Theo Luật du lịch (2005), kinh doanh du lịch bao gồm các ngành nghề: Kinh doanh lữ hành, kinh doanh lƣu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch, kinh doanh dịch vụ du lịch khác. Nhân lực tại các đơn vị, tổ chức thực hiện khác hoạt động kinh doanh du lịch khác nhau có những yêu cầu công việc và đòi hỏi về trình độ, kiến thức, kĩ năng cũng có sự khác biệt.
- Nhân lực tại các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch Là các lao động trí óc,
đòi hỏi có kiến thức tổng hợp về du lịch; có khả năng xây dựng các quy hoạch phát triển du lịch, định hƣớng phát triển du lịch quốc gia, địa phƣơng; có kỹ năng xây dựng và điều phối các chƣơng trình, sự kiện về du lịch ở quy mô quốc gia, tỉnh, thành phố.
- Nhân lực trực tiếp cung ứng và kinh doanh dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh du lịch Trong khách sạn là nhân lực đảm nhận các công việc buồng, bàn,
bar, bếp,...Trong kinh doanh lữ hành có nhân lực đảm nhận công tác điều hành tour du lịch, marketing du lịch và hƣớng dẫn du lịch,... Đặc điểm của nhóm nhân lực này là rất đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau; cơ cấu độ tuổi thƣờng trẻ, có sự phân bố không đồng đều, có sự biến động mạnh theo thời gian; do đặc trƣng công việc của ngành du lịch cần tiếp xúc với nhiều khách hàng ở các quốc gia, độ tuổi, nền văn hóa khác nhau do đó nhân lực trực tiếp phải nhanh nhẹn, thân thiện, thích hoạt động, giao tiếp, có khả năng học hỏi, thích ứng nhanh... có tính vùng miền và vụ mùa nên nhân lực có sự biến động mạnh và tập trung tại một số địa phƣơng phát triển về du lịch. Do vậy đội ngũ nhân lực này phải đƣợc đào tạo và có kĩ năng nghề nghiệp cụ thể vì hình ảnh, kĩ năng giao tiếp đội ngũ nhân lực này là một yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến quyết định mua, sử dụng dịch vụ của khách du lịch. Năng lực thực hiện công việc của nhân lực trực tiếp là yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ du lịch và tạo nên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm nhân lực này phải có kĩ năng giao tiếp, sự thân thiện và hình thức có khả năng gây thiện cảm vì du lịch là một ngành có tính dịch vụ cao.
- Nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch Chất lƣợng dịch vụ du
lịch đƣợc cung cấp cho khách hàng phụ thuộc nhiều vào quan điểm, tƣ duy và phƣơng pháp quản lý của nhóm nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh về du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch nhƣ các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành,… Để thực hiện tốt công việc quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch đòi hỏi nhóm nhân lực này phải có kiến thức, hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh du lịch; nắm bắt các quy định, chính sách của Nhà nƣớc và địa phƣơng về du lịch; am hiểu về văn hóa, phong tục tập quán, các điểm tham quan du lịch; có kĩ năng tổng hợp liên quan đến mọi hoạt động tác nghiệp của du lịch,...Bên cạnh đó, nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch cần có sự nhạy bén, quyết đoán, chịu đƣợc áp lực công việc trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay.
- Nhân lực hỗ trợ trong các đơn vị kinh doanh du lịch Nhóm này bao gồm
nhân lực thuộc các phòng nhƣ phòng kế hoạch đầu tƣ; phòng tài chính-kế toán; phòng vật tƣ thiết bị, phòng tổng hợp; phòng quản lý nhân sự cho đến các nhân
viên; nhân viên tạp vụ... trong các công ty, khách sạn hoặc các đơn vị kinh doanh về du lịch kinh doanh du lịch. Bộ phận nhân lực này phải luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ; có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc hàng ngày cũng nhƣ những việc đột xuất; năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Tiêu chuẩn nhân sự cho nhóm chức danh này cũng bao gồm nhóm tiêu chuẩn về kiến thức (bằng cấp, kinh nghiệm, các kiến thức chuyên sâu, các kiến thức xã hội); tiêu chuẩn về kỹ năng (bao gồm các kĩ năng chuyên môn và các kĩ năng bổ trợ; các thái độ cần có để thực hiện công việc đó hoặc các phẩm chất nghề nghiệp của ngƣời thực hiện công việc.
Tuy nhiên, theo nội dung nghiên cứu của luận văn thì đối tƣợng nghiên cứu chỉ tập trung các nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch, vì vậy, luận văn sẽ không đánh giá chất lƣợng nguồn nhân lực tại các cơ quản quản lý nhà nƣớc về du lịch cũng nhƣ nhóm nhân lực hỗ trợ trong các đơn vị kinh doanh du lịch.
Tuy nhiên, theo nội dung nghiên cứu của đề tài, trong các phần sau chỉ tập trung vào nguồn nhân lực làm việc trong các đơn vị kinh doanh du lịch.
1.2.2.2. Đặc điểm nhân lực ngành du lịch
Ngành du lịch có đặc thù cơ bản là mang tính phi sản xuất vật chất, không mang lại sản phẩm vật chất mà thông qua cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, trình độ phát triển của ngành du lịch đƣợc đánh giá thông qua chất lƣợng dịch vụ du lịch, và phụ thuộc phần lớn vào chất lƣợng nhân lực ngành du lịch.
Ngành du lịch đòi hỏi nguồn nhân lực lớn với nhiều loại trình độ do tính chất đặc điểm của ngành có mức độ cơ giới hóa thấp và đối tƣợng phục vụ là khách hàng với nhu cầu rất đa dạng. Nhân lực ngành du lịch có một số đặc điểm chung nhƣ sau:
- Nhân lực ngành du lịch c tính chuyên môn hoá cao Tính chuyên môn hóa
đƣợc thể hiện ở việc phân chia nhiệm vụ từng khâu, từng bộ phận khác nhau. Mỗi bộ phận đều có ảnh hƣởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống, ảnh hƣởng đến quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng.
hơn các ngành khác: Xuất phát từ tính đặc thù của ngành du lịch đòi hỏi phải có lực
lƣợng lao động có sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lƣợng lao động có cơ cấu độ tuổi trẻ. Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch nhƣ lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của ngƣời phụ nữ, vì vậy tỷ lệ lao động nữ thƣờng cao hơn lao động nam.
- Thời gian làm việc của nhân lực ngành du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Một số lĩnh vực nhƣ khách sạn, hoạt động liên tục 24/24 giờ, còn ở một số
lĩnh vực khác thời gian làm việc bị gián đoạn, phục thuộc vào thời gian đến và đi của du khách. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lí và ảnh hƣởng đến cuộc sống riêng của nhân lực ngành du lịch.
- Trong kinh doanh du lịch, ph n lớn nhân lực tiếp x c trực tiếp với khách hàng và họ tham gia thực hiện các công việc nhằm đạt được mục tiêu đề ra Chất
lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng tay nghề của đội ngũ nhân lực mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ.
- Nhân lực ngành du lịch được chia thành hai nh m là nhân lực trực tiếp và nhân lực gián tiếp Nhân lực trực tiếp thực hiện những công việc trực tiếp phục vụ
khách du lịch nhƣ trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch,…
Nhân lực gián tiếp là những lao động không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhƣng thực hiện các công việc mang tính quản lý, hỗ trợ cho các lao động trực tiếp. Tất nhiên các nhân lực trực tiếp phục vụ khách du lịch bao giờ cũng có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó đến chất lƣợng sản phẩm du lịch.
1.2.2.3. Vị trí làm việc trong các doanh nghiệp du lịch
Tại các đơn vị kinh doanh du lịch các nhóm vị trí việc làm chủ yếu nhƣ sau:
- Nh m vị trí việc làm quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm
Các vị trí việc làm thuộc ban giám đốc khách sạn; đơn vị kinh doanh về du lịch lữ hành; trƣởng các bộ phận, phòng ban; tổ trƣởng, trƣởng nhóm trong các đơn vị kinh doanh du lịch.
kinh doanh du lịch bao gồm các chức danh nghề theo 6 nghiệp vụ du lịch đ được ASEAN công nhận theo MRA-TP: Lễ tân, buồng, bếp, dịch vụ ăn uống, đại lý du lịch
và điều hành tour (không bao gồm chức danh quản lý khách sạn, Giám đốc khách sạn).
- Nh m vị trí việc làm hỗ trợ tại các đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm
nhân lực thuộc các phòng nhƣ phòng kế hoạch đầu tƣ; phòng tài chính-kế toán; phòng vật tƣ thiết bị, phòng tổng hợp/hành chính - nhân sự; nhân viên làm vệ sinh môi trƣờng; nhân viên phụ trách CNTT và công tác sửa chữa điện nƣớc; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân viên tạp vụ,... trong các công ty, khách sạn hoặc các đơn vị kinh doanh về du lịch kinh doanh du lịch.