5. Kết cấu của luận văn
1.2. Nhân lực và chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch theo khung năng lực
1.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch theo khung năng lực
1.2.4.1. Khái niệm về năng lực
Năng lực, hiểu một cách đơn giản, là những hành vi quan sát đƣợc ở những cá nhân có thành tích vƣợt trội. Cụ thể, đó là khả năng nhận diện nhanh những việc phải làm và khả năng hoàn thành. Năng lực thƣờng gắn với một công việc cụ thể. Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự là làm rõ mô tả công việc và yêu cầu năng lực cho từng công việc. Theo cách tiếp cận khác, năng lực là tập hợp các hành vi có liên quan với nhau, có thể ảnh hƣớng tới kết quả công việc, đo lƣờng đƣợc và cải tiến đƣợc thông qua học tập và rèn luyện.
Theo Thompson và các cộng sự (1996) thì năng lực là tập hợp khả năng của một ngƣời lao động hay đơn vị kinh doanh về du lịch nhằm thực thi một công việc nào đó. Năng lực ám chỉ khả năng ở hiện tại. Đó là các tập hợp những gì mà ngƣời lao động hay đơn vị kinh doanh về du lịch đang có. Khi nói một nhà lãnh đạo có khả năng tạo ra thay đổi tức là hiện nay nhà lãnh đạo đó đang tạo ra những thay đổi chứ không phải trƣớc đây hay trong tƣơng lai.
Để áp dụng quản trị theo năng lực, điều tiên quyết là phải mô tả và đo lƣờng đƣợc năng lực. Mô hình ASK giúp giải quyết vấn đề này. ASK xuất hiện vào những năm 1990 với chữ A thể hiện Thái độ (Attitudes), chữ S thể kiện Kỹ năng (Skills) và chữ K thể hiện Kiến thức (Knowlegde).
ASK là mô hình đƣợc sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đào tạo và phát triển năng lực cá nhân. Mô hình này đƣa ra các tiêu chuẩn nghề nghiệp cho các chức danh công việc trong tổ chức dựa trên ba nhóm tiêu chuẩn chính:
Phẩm chất hay thái độ (Attitude), Kỹ năng (Skills) và Kiến thức (Knowledges). Bloom và cộng sự (1956) đƣợc coi là ngƣời đƣa ra những phát triển bƣớc đầu về ASK, với ba nhóm năng lực chính bao gồm:
- Phẩm chất/Thái độ (Attitude): phẩm chất thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm (Affective), Thái độ (Attitudes) là quan điểm, ý thức hay phần nào đó là tính cách của ngƣời thực thi. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên năng lực thực sự và trọn vẹn. Hai cá nhân có cùng kỹ năng và kiến thức thì thái độ sẽ tạo ra sự khác biệt. Cụ thể, cùng đối mặt với một vấn đề, một số ngƣời sẽ nhìn ra cơ hội, một số khác chỉ thấy thách thức. Cùng có một 100 triệu lợi nhuận, một số ngƣời sẽ muốn tái đầu tƣ phát triển sản phẩm mới, một số khác chỉ muốn chuyển thành cổ tức. Sự khác nhau đó nằm ở thái độ. Thái độ là yếu tố đóng vai trò quyết định (trong số ba yếu tố cấu thành năng lực) thành công dài hạn hay phát triển bền vững của đơn vị kinh doanh về du lịch.
- Kỹ năng (Skills): kỹ năng thao tác (Manual or physical). Kỹ năng (Skills) là yếu tố tạo ra sự khác biệt trong những tình huống, công việc cụ thể. Kỹ năng bao gồm kinh nghiệm và mức độ thành thạo trong xử lý công việc. Kỹ năng chính là biểu hiện cao nhất của việc áp dụng kiến thức hay kinh nghiệm đã học hỏi, tích lũy đƣợc vào thực tiễn. Theo thời gian, kỹ năng có thể trở thành phản xạ có điều kiện.
- Kiến thức (Knowledge): kiến thức thuộc về năng lực tƣ duy (Cognitive). Kiến thức (Knowledge) là nhận thức về quy luật vận động của thế giới xung quanh. Khái niệm kiến thức khá rộng. Mỗi con ngƣời, ngoài kiến thức văn hóa, xã hội, công nghệ còn cần có kiến thức chuyên môn, tức là am hiểu một ngành hay lĩnh vực cụ thể nào đó. Kiến thức đƣợc hiểu là những năng lực về thu thập tin dữ liệu, năng lực hiểu các vấn đề (comprehension), năng lực ứng dụng (application), năng lực phân tích (analysis), năng lực tổng hợp (synthethis), năng lực đánh giá (evaluation). Khung năng lực là tập hợp các năng lực cốt lõi cần có đáp ứng theo yêu cầu của công việc. Khung năng lực thƣờng bao gồm hai cấu phần: danh mục các năng lực và mô tả cấp độ năng lực. Với mỗi chức danh công việc, khung năng lực thƣờng bao gồm từ 7 đến 15 năng lực. Khung năng lực là cơ sở để tuyển dụng, đánh giá, đào tạo, bồi dƣỡng, phát triển năng lực của ngƣời đảm nhận công việc.
Mỗi năng lực sẽ bao gồm 5 cấp độ khác nhau thể hiện lần lƣợt các khả năng làm chủ năng lực đó. Mỗi cấp độ năng lực biểu thị độ rộng và chiều sâu của kiến thức và kỹ năng cấu thành nên năng lực. Các cấp độ đƣợc xác định theo cảm nhận, tức là mang tính miêu tả hơn là định nghĩa. Các cấp độ đƣợc sắp xếp lũy tiến, tức là một cấp độ cao mặc nhiên sẽ bao gồm các cấp độ thấp hơn. Có nhiều cách định nghĩa cấp độ năng lực. Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến nhất gồm 5 cấp từ sơ cấp, trung cấp, chính, cao cấp, chuyên gia:
- Cấp độ 1: Biểu thị năng lực ở mức độ sơ khai. Nếu đƣợc hƣớng dẫn thì cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng đƣợc năng lực trong một số trƣờng hợp đơn giản.
- Cấp độ 2: Biểu thị năng lực ở mức độ cơ bản. Nếu đƣợc hƣớng dẫn thì cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng đƣợc năng lực trong những trƣờng hợp có khó khăn nhất định nhƣng chủ yếu vẫn là những trƣờng hợp thƣờng gặp.
- Cấp độ 3: Biểu thị năng lực ở mức độ tƣơng đối vững chắc. Cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng đƣợc năng lực trong phần lớn các trƣờng hợp thƣờng gặp mà không cần hƣớng dẫn.
- Cấp độ 4: Biểu thị năng lực ở mức độ sâu rộng. Cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng đƣợc năng lực trong các trƣờng hợp mới hay có sự thay đổi, đồng thời có thể huấn luyện các cá nhân khác phát triển từ cấp độ thấp lên cấp độ 3.
- Cấp độ 5: Biểu thị năng lực ở mức độ chuyên gia. Cá nhân ở cấp độ này có thể vận dụng đƣợc năng lực trong hầu hết các tình huống phức tạp khác nhau, có thể đƣa ra phƣơng pháp, cách tiếp cận mới hiệu quả hơn.
Hiện nay, khung năng lực đƣợc xem là công cụ hỗ trợ hữu hiệu công tác quản trị nhân sự. Việc tuyển dụng, quy hoạch đội ngũ, xây dựng các chƣơng trình bồi dƣỡng nâng cao năng lực, xây dựng hệ thống quản lý thành tích và đãi ngộ,…đều có thể dựa trên khung năng lực. Trên thế giới, khung năng lực đƣợc ứng dụng nhằm hỗ trợ tuyển chọn, quy hoạch, đánh giá và đào tạo & bồi dƣỡng công chức (Wart và cộng sự, 2003). Các quốc gia đi sau đều tham khảo khung năng lực và kinh nghiệm ứng dụng khung năng lực từ các quốc gia đã nghiên cứu và áp dụng khung năng lực cho khu vực hành chính công trƣớc đó.
1.2.4.2. Tiêu chuẩn năng lực của nhân lực ngành du lịch
* Nh m tiêu chuẩn đối với nhân lực quản lý
Nhân lực quản lý tại các đơn vị kinh doanh du lịch là những ngƣời làm việc trong tổ chức, điều khiển công việc của ngƣời khác và chịu trách nhiệm trƣớc kết quả hoạt động của họ. Các nhiệm vụ cơ bản của một nhân lực quản lý là: (1) Hoạch định: xác định mục tiêu, quyết định những công việc cần làm trong tƣơng lai và lên các kế hoạch hành động; (2) Tổ chức: sử dụng một cách tối ƣu các tài nguyên để thực hiện kế hoạch; (3) Lãnh đạo: thông qua việc tạo ra một môi trƣờng làm việc tốt, giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn để đạt đƣợc các kế hoạch; (4) Kiểm soát: giám sát, kiểm tra quá trình hoạt động theo kế hoạch (kế hoạch có thể sẽ đƣợc thay đổi phụ thuộc vào phản hồi của quá trình kiểm soát).
Có thể nói, nhân lực quản lý có vai trò vô cùng quan trọng đối với năng lực hoạt động của đơn vị kinh doanh du lịch. Trong mỗi tổ chức, đơn vị kinh doanh du lịch, các công việc về quản lý không chỉ chuyên môn hóa cao mà còn mang tính thứ bậc rất rõ nét. Có thể chia nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch thành 3 cấp bậc: nhân lực quản lý cấp cao, nhân lực quản lý cấp giữa (hay còn gọi là cấp trung, cấp trung gian) và nhân lực quản lý cấp cơ sở. Cụ thể:
- Nhân lực quản lý cấp cao chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng
của tổ chức đó. Nhiệm vụ của các nhà quản lý cấp cao là đƣa ra các quyết định chiến lƣợc, tổ chức thực hiện chiến lƣợc, duy trì và phát triển tổ chức. Các chức danh chính của nhân lực quản lý cấp cao trong một đơn vị kinh doanh du lịch là: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị, các ủy viên hội đồng quản trị, các tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc…
- Nhân lực quản lý cấp trung là nhà quản lý hoạt động ở dƣới nhân lực quản
lý cấp cao nhƣng ở trên các nhân lực quản lý cấp cơ sở. Nhiệm vụ của họ là đƣa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và chính sách của đơn vị kinh doanh về du lịch, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung. Nhân lực quản lý cấp trung trong các đơn vị kinh doanh du lịch thƣờng là các trƣởng phòng ban, các phó phòng, trƣởng các bộ phận buồng, bàn, bar, bếp,
- Nhân lực quản lý cấp cơ sở là những nhân lực quản lý ở cấp bậc cuối cùng
trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản lý trong cùng một tổ chức. Nhiệm vụ của họ là đƣa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hƣớng dẫn, điều khiển các công nhân viên trong các công việc sản xuất kinh doanh cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung. Các chức danh thông thƣờng của nhân lực quản lý cấp cơ sở là trong các đơn vị kinh doanh du lịch là: trƣởng nhóm, tổ trƣởng, …
Cả 3 cấp bậc của nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch cần đáp ứng các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và hành vi, thái độ làm việc.
- Kiến thức đối với nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch cần
đảm bảo các tiêu chuẩn về kiến thức cơ bản sau:
+ Nắm vững và cập nhập những thông tin về chính trị, kinh tế, xã hội, văn hóa của quốc gia và địa phƣơng;
+ Nắm vững các quy định chính sách, chƣơng trình, đề án của quốc gia, địa phƣơng về phát triển và hỗ trợ phát triển du lịch;
+ Am hiểu các xu hƣớng phát triển của thị trƣờng, sản phẩm, thị hiếu của khách hàng;
+ Có kiến thức về môi trƣờng kinh doanh, đối thủ cạnh tranh; + Có kiến thức sâu về du lịch và kinh doanh lĩnh vực du lịch; + Am hiểu về quản trị, marketing, tài chính và công nghệ;…
- Kỹ năng đối với nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch cần
đảm bảo các tiêu chuẩn về kỹ năng cơ bản nhƣ: kỹ năng lập kế hoạch và ra quyết định; kỹ năng nhân sự và thuyết phục tốt; kỹ năng giao tiếp, đọc hiểu ngoại ngữ thành thạo; kỹ năng quản lý thời gian; kỹ năng thông tin; …
- Hành vi, thái độ đối với nhân lực quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch
cần đảm bảo các tiêu chuẩn về hành vi, thái độ cơ bản nhƣ: tôn trọng, chấp hành pháp luật và nội quy của công ty; chủ động, sáng tạo, quyết đoán; có đạo đức, có tính kiên trì; biết lắng nghe, chịu đƣợc áp lực công việc; thích nghi, tự tin, năng động;…
* Nh m tiêu chuẩn đối với nhân lực trực tiếp cung ứng, kinh doanh dịch vụ
du lịch đảm nhận nhiều công việc khác nhau tại các bộ phận trong khách sạn (buồng, bàn, bar, bếp, lễ tân, bảo vệ, ...) và trong các đơn vị kinh doanh về du lịch lữ hành (kinh doanh tour, điều hành/ trợ lý tour, hƣớng dẫn viên theo đoàn, ...).
Hệ thống kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đã chia thành 13 nghề cơ bản, tƣơng ứng với mỗi nghề đòi hỏi nhân lực phải đáp ứng các tiêu chuẩn về năng lực (kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và thái độ).
- Kiến thức nhân lực làm việc trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cần có kiến
thức cơ bản về kinh doanh khách sạn, du lịch; Nắm vững thông tin về đơn vị (lịch sử hình thành, nội quy, cơ cấu tổ chức, sản phẩm dịch vụ của đơn vị, ...); Nắm vững quy trình nghiệp vụ tác nghiệp; Nắm rõ thông tin về các điểm đến, các khu vực du lịch, ...
- Kỹ năng nhân lực làm việc trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cần có các kỹ
năng chuyên môn gắn với từng công việc cụ thể, bên cạnh đó cần có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, kỹ năng chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống, ....
- Thái độ/ phẩm chất để góp phần mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch
vụ với chất lƣợng tốt đòi hỏi nhân lực làm việc trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự, chu đáo; có khả năng chịu đƣợc áp lực công việc; ...